Adolfo Fernández Corte, director de Operaciones de Stream Mobile
La cuenta atrás ya ha comenzado en el sector de los contact cen- ters . Con la vista puesta en los últimos meses de 2026, las empresas deberán adaptarse a la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clien- tela (Ley SAC), un cambio relevante que marcará la evolución de la relación entre empresas y clientes en los próximos años, así como el futuro del sector. LEY SAC: UNA OPORTUNIDAD PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
Más allá de los retos operativos que la Ley SAC introduce, también supone una opor- tunidad clara: avanzar hacia modelos de atención más ágiles, accesibles y alineados con lo que los clientes esperan cuando con- tactan con una compañía, además de refor- zar la seguridad en el ámbito de las llama- das comerciales. Retos y oportunidades Uno de los aspectos más positivos de esta normativa es que refuerza algo esencial: la posibilidad de hablar con una persona cuando la situación lo requiere. La Ley pone el foco en encontrar un equilibrio entre efi- ciencia tecnológica y atención humana. Esto no supone un paso atrás en digi- talización, sino una evolución natural. La tecnología seguirá siendo clave, pero con un enfoque más orientado a acompañar al cliente, no a sustituir completamente la in- teracción humana. Sobre todo en situacio- nes críticas, como incidencias, reclamacio- nes o consultas complejas, contar con una atención directa y personalizada marca la diferencia en la experiencia. Y, lejos de su- poner un perjuicio, pone en valor nuestro trabajo y el de nuestros agentes. Otro de los avances relevantes tiene que ver con los tiempos de respuesta. Estable- cer estándares claros contribuye a reducir esperas y mejorar la percepción del servicio. Para el cliente, esto se traduce en menor in- certidumbre, mayor agilidad y la sensación de que su tiempo es valorado. Este punto impulsa además a revisar los modelos operativos. No se trata solo de aumentar recursos, sino de optimizar la gestión de las interacciones: mejorar la planificación, ajustar previsiones y trabajar con mayor precisión para ofrecer respues- tas más rápidas y eficaces.
La trazabilidad es otro elemento clave. Poder hacer seguimiento de una consulta o reclamación de forma clara, aporta trans- parencia y confianza. El cliente sabe que su caso está registrado, que existe un proceso y que podrá conocer su evolución. Desde el punto de vista empresarial, esta exigencia también tiene una lectura positi- va. Permite ordenar procesos, mejorar la gestión de la información y asegurar que to- dos los equipos trabajan con una visión co- mún del cliente. Puede convertirse en una palanca para ganar eficiencia y consistencia en la atención. En este nuevo escenario, la tecnología si- gue desempeñando un papel fundamental. Herramientas como la IA pueden ayudar a resolver determinadas consultas, agilizar procesos o facilitar información en tiempo
bal del servicio. Cuando un cliente es aten- dido con rapidez, puede acceder fácilmente a una persona y recibe información clara, la experiencia mejora de forma notable. Y se refuerza la confianza en la marca. Replantear estrategias A medio y largo plazo, este tipo de mejoras tienen un efecto directo en la fidelización. Una buena experiencia de atención no solo evita insatisfacción, sino que contribuye a construir relaciones más sólidas y durade- ras. En un entorno cada vez más compe- titivo, donde los productos y servicios son similares, la experiencia se convierte en un elemento diferenciador clave. El reto para las empresas está en adaptar- se a las exigencias en materia de tiempos y calidad de servicio, pero también en gestio- nar adecuadamente los cambios en el ám- bito de las campañas comerciales, desde mi punto de vista uno de los aspectos más sensibles de la Ley. El uso de numeraciones específicas, como los 400 y otros cambios introducidos recientemente para identificar llamadas comerciales puede influir en las tasas de contacto, lo que obliga a replantear estrategias y optimizar la forma en que se gestionan las campañas outbound . Una premisa indiscutible es que sin des- cuelgues no hay opción de argumentar la venta. Por lo tanto, el porcentaje de contac- tación se convertirá en algo primordial para las empresas del sector. En definitiva, sin entrar en temas econó- micos y de costes, esta normativa pone el foco en algo sencillo pero fundamental: fa- cilitar que el cliente obtenga una respuesta cuando la necesita, de forma clara, rápida y accesible, al tiempo que se refuerza la segu- ridad y la confianza ante fraudes.
real. Esto permite que las personas se cen- tren en aquellas funciones donde realmen- te aportan valor: las que requieren criterio, empatía o capacidad de adaptación. La clave estará en encontrar el equilibrio adecuado. La automatización es útil cuan- do simplifica, pero debe ir acompañada de una vía hacia la atención humana cuando el cliente lo necesite. Así, la tecnología actúa como facilitador de la experiencia, no como barrera. Otro aspecto relevante es el impacto que esta Ley puede tener en la percepción glo-
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