equipos perciben una mayor seguridad en la gestión, redu- cen la carga operativa innece- saria y ganan autonomía en su trabajo diario. Además, la formación ba- sada en casos reales facilita una adopción natural de los cambios y fomenta una cultu- ra de mejora continua, donde los equipos participan activa- mente en la evolución de los procesos. Factores clave de éxito El éxito de DISCOVERY se apo- ya en una combinación de ele- mentos: n El uso de inteligencia artifi- cial para analizar procesos rea- les, no teóricos. n Una metodología rigurosa basada en datos objetivos. n La transformación del co- nocimiento generado en ac- ciones concretas y formación práctica.
Además, el proceso ideal no se queda únicamente en el plano tecnológico. Este se convierte en la base para el diseño de píldoras formativas prácticas, que estandarizan la excelencia y permiten que to- dos los agentes adopten una forma de trabajar homogénea, eficiente y alineada con las me- jores prácticas, lo que refuerza el aprendizaje continuo y la au- tonomía de los equipos. Resultados tangibles y medibles La implantación de esta solu- ción supone mejoras claras en la eficiencia operativa y en la experiencia de los equipos y de los usuarios finales. Gracias al análisis inteligen- te y a la automatización de ta- reas, se logró: n Una disminución signifi- cativa del Tiempo Medio de Operación (TMO) en procesos clave, con una reducción, en el
LOS PROCESOS EN OPORTUNIDADES
último semestre de 2025, de 62,5 segundos por proceso. n Un ahorro de 2.824 ho- ras de operación en el último semestre de 2025, lo que ha liberado a los equipos para de- dicar más tiempo a actividades de mayor valor añadido y a una gestión más cualificada. n La eliminación de tareas repetitivas y la optimización de los flujos de trabajo. n Una mejora en la calidad y rapidez del servicio, con menor margen de error y mayor ho- mogeneidad en la ejecución de los procesos. Estos resultados no solo im- pactan en los indicadores ope- rativos, sino que refuerzan la sostenibilidad de los servicios y la capacidad de adaptación a entornos cambiantes. Impacto en la EX Uno de los principales apren- dizajes del proyecto ha sido el impacto positivo en la expe- riencia de los propios agentes. Al disponer de procesos más claros, ágiles y unificados, los
n La colaboración entre áreas y la implicación de los equipos desde el inicio. Tal y como expone Rafael Martínez , director de Trans- formación e Innovación de ILUNION Contact Center BPO: “La verdadera transformación no consiste solo en automati- zar procesos, sino en entender cómo trabajan las personas y
ción en los tiempos de espera y, en definitiva, un aumento de la satisfacción y la lealtad hacia la marca a la que se presta el servicio. Próximos pasos: una evolución constante Lejos de ser un proyecto cerra- do, DISCOVERY está conce- bido como una solución viva,
n Reforzar la colaboración in- terdepartamental como motor de excelencia operativa. Para Rafael Martínez “la in- novación solo tiene sentido cuando mejora la vida de las personas”. Y puntualiza: “Para nosotros es fundamental en- tender la realidad del trabajo diario, escuchar a los equipos y acompañarlos en el cambio.
poner la tecnología a su servicio”. Y añade: “Gracias a DISCOVERY podemos tomar deci- siones basadas en da- tos reales, implicar a los
“La verdadera transformación consiste en entender cómo trabajan las personas y poner la tecnología a su servicio”
equipos en el cambio y cons- truir mejoras que transforman la eficiencia operativa, pero también, y sobre todo, la forma en la que las personas viven su trabajo”. Esta agilidad interna no solo optimiza los costes, sino que se traduce directamente en una mejor experiencia para el cliente final. Procesos más rápidos y con menos errores significan resoluciones en el primer contacto, una reduc-
Eso es lo que permite construir modelos más humanos, soste- nibles y eficientes, en línea con nuestra apuesta por la mejora continua y la mejor experiencia de clientes y empleados”. Desde esta mirada, la trans- formación se materializa en procesos más claros, compar- tidos y orientados a generar valor real. Una manera de en- tender la innovación que com- bina eficiencia, sostenibilidad y experiencia. R
orientada a la mejora continua. Entre los próximos pasos, se encuentran: n Extender el análisis y el mapeo de procesos a nuevas áreas. n Identificar nuevas oportu- nidades de automatización. n Desarrollar píldoras forma- tivas adaptadas a los procesos optimizados. n Monitorizar los KPIs para asegurar la sostenibilidad de los resultados.
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