En un contexto operativo cada vez más complejo, donde los equipos gestionan un alto volumen de interacciones y tareas en entornos tecnológicos heterogéneos, la op- timización de procesos se ha convertido en una prioridad estratégica para las organiza- ciones de atención al cliente. En este marco, resulta esencial identificar ineficiencias reales, especialmente en procesos complejos y poco visibles para garantizar la mejora continua.
3 Propuesta de automa- tización y mejora continua. Con el mapa ideal como refe- rencia, plantea recomendacio- nes concretas de automatiza- ción y reingeniería de procesos, facilitando su implantación de forma ágil y segura en los siste- mas existentes. Por ilustrarlo con un caso real, un proceso de gestión de reclamaciones que antes
Se trata de una solución de process mining basada en IA que funciona en tres fases, observa, analiza y forma: 1 Captura de la operati- va real. Discovery registra la ejecución de los procesos tal y como los realizan los agentes. Esta fase permite identificar la realidad operativa, sin filtros ni interpretaciones teóricas. En lugar de auditar, la IA graba la
Rafael Martínez, director de Transformación
e Innovación de ILUNION Contact Center BPO. DISCOVERY: LA IA QUE CONVIERTE
A ello, se suman otros de- safíos habituales en cualquier proyecto de transformación: n La resistencia al cambio por parte de los equipos. n La dificultad de integrar nuevas soluciones tecnológi- cas sin afectar a la operativa. n La necesidad de garantizar la calidad y la seguridad de los datos durante todo el análisis. n Lograr que las mejoras se consoliden en el tiempo se in- tegren en la cultura de trabajo. Ante esta realidad, resulta- ba imprescindible contar con una solución capaz de analizar procesos complejos, ponerlos en común y proponer mejoras concretas, medibles y asumi- bles por las personas. Solución: IA al servicios de personas Desde ILUNION han aborda- do este reto mediante un uso avanzado de IA aplicada al aná- lisis de procesos reales, siem- pre con una premisa clara: la tecnología debe adaptarse a las personas, y no al revés.
requería 12 pasos y el uso de tres aplicaciones distintas fue rediseñado gracias al ‘mapa de proceso ideal’. El nuevo flujo optimizado lo redujo a siete pa-
ejecución de tareas clave para crear una radiografía exacta del trabajo real. 2 Análisis y mapeo del proceso ideal. A partir de los
En el área de Contact Center de ILUNION han apostado por DISCOVERY, una solución ba- sada en inteligencia artificial que permite analizar cómo se ejecutan los procesos en la práctica, detectar oportunida- des de mejora y transformarlas en automatizaciones y buenas prácticas sostenibles. Más que una herramienta, es una expe- riencia que redefine la forma de trabajar y de tomar decisio- nes operativas basadas en da- tos reales, desde una mirada claramente humana. Reto: hacer visible lo invisible En muchos servicios, los pro- cesos evolucionan con el tiem- po, adaptándose a nuevos sistemas, productos o nor- mativas. Esto provoca que, en ocasiones, la operativa real di- fiera de los procedimientos do- cumentados, creando tareas repetitivas, cuellos de botella o ineficiencias poco visibles, pero muy presentes en el día a día de los equipos.
“La innovación solo tiene sentido cuando mejora la vida de las personas”
sos dentro de una única inter- faz, eliminando redundancias y unificando la operativa para todo el equipo.
datos capturados, la platafor- ma analiza miles de interaccio- nes para detectar cuellos de botella, tareas repetitivas y las mejores prácticas que ya exis- ten en los equipos. Con esta inteligencia, construye un mapa del proceso ideal, optimizado y alineado con los objetivos de eficiencia y calidad.
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