5. Principales complicaciones y cómo se resolvieron • Adaptación progresiva de los distin- tos actores implicados y complejidad inherente a un entorno multi-proveedor y multi-site . Estos retos se abordaron mediante un enfoque colaborativo, basado en la alineación continua con los proveedores, la estandarización de procesos y la centralización de determi- nadas funciones clave de gestión. • Refuerzo de la gestión de picos de demanda y situaciones operativas excepcionales mediante la definición de protocolos de actuación y mecanismos de flexibilidad que permitieron garanti- zar la continuidad del servicio. • Consolidación de un modelo de datos más homogéneo, mejorando la con- sistencia del reporting y facilitando una visión compartida de la operación. y situación actual • La evolución del modelo ha permitido alcanzar mejoras relevantes tanto a nivel económico como operativo. • Desde el punto de vista financiero, se ha optimizado el retorno de la inversión, con un impacto positivo en la eficiencia global del servicio y un periodo de recuperación de la inversión reducido. • En términos operativos, optimización de la productividad y mejora de la gestión del volumen, incrementando la eficiencia en la asignación de recursos. • En el ámbito de la experiencia de cliente, avances en la resolución en primer contacto, reduciendo la recurrencia de contactos y una mejora de la percepción del servicio. • Mayor robustez y capacidad de adapta- ción, mostrando una respuesta eficaz ante escenarios de alta demanda y situaciones operativas complejas. • Modelo más estructurado, transparente y orientado a la toma de decisiones basada en datos, con un ecosistema de proveedores alineado con sus objetivos estratégicos. Mensaje final ADI Consulting ha acompañado al cliente en la evolución de su modelo de contact center hacia un enfoque más eficiente, flexible y orientado al CX, contribuyendo a generar valor sostenible a través de la optimización operativa, el refuerzo de la gobernanza y la mejora continua. 6. Resultado
4. Pasos ejecutados La evolución del modelo se abordó de manera progresiva, estructurando las iniciativas en distintos ejes de actuación. 1 En lo que respecta al ámbito económico y contractual, se avanzó hacia mo- delos de facturación más alineados con la eficiencia y los resultados, incor- porando mecanismos de incentivación vinculados a la calidad y al desempe- ño, y revisando el marco contractual para adaptarlo a las nuevas necesidades del negocio. 2 Desde la perspectiva operativa, se trabajó en la optimización del reparto de tráfico en tiempo real, en la mejora de la flexibilidad del modelo mediante la combinación de distintas localizaciones y en el impulso de la productivi- dad a través de modelos más versátiles de gestión de agentes. Todo ello se complementó con una mejora de los procesos de planificación y forecasting . 3 Se desarrollaron iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de cliente, reforzando la resolución en primer contacto y el seguimiento del desempeño tanto a nivel de agente como de proveedor. 4 Se impulsó un ecosistema de reporting más completo y estructurado, basado en herramientas avanzadas de visualización, que permitió mejorar la toma de decisiones y el seguimiento de la operación. 5 Se consolidó un modelo de gobernanza que facilitó una gestión más coordi- nada y transparente del conjunto de proveedores, favoreciendo la alineación con los objetivos del cliente.
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