EVOLUCIÓN DEL MODELO DE CONTACT CENTER HACIA UN ENFOQUE MÁS EFICIENTE, CONTROLADO Y ORIENTADO A LA CX En un entorno donde la eficiencia y la experiencia de cliente son clave, incluso los contact centers más consolidados deben evolucionar para seguir siendo competitivos. Este caso muestra cómo ADI Consulting ayudó a transformar un modelo maduro y multi-proveedor hacia un enfoque más eficien- te, controlado y resiliente, identificando palancas de mejora y asegurando una evolución sostenible. El resultado: un modelo optimizado, con mayor capacidad de decisión basada en datos y una experien- cia de cliente reforzada.
1. Situación de partida 1 El cliente contaba con un modelo de contact center consolidado, apoyado en una red de proveedores y con una ele- vada capacidad de gestión de volumen. 2 Este modelo había permitido dar res- puesta a las necesidades del negocio en un entorno dinámico y de crecimiento. 3 Se presentaban oportunidades de evo- lución en determinados ámbitos clave. 4 Áreas de mejora identificadas: optimi- zación del modelo de costes, homoge- neización del reporting , visibilidad de los KPIs, y alineación del rendimiento entre proveedores y la capacidad de respuesta ante escenarios de alta demanda o si- tuaciones excepcionales. Este contexto abría la puerta a una evolu- ción del modelo hacia mayores niveles de eficiencia, control y excelencia en la expe- riencia de cliente.
2. Objetivo principal • Acompañar al cliente en la evolución de su modelo operativo y de gestión. • Maximizar la eficiencia y reforzar el control, manteniendo al mismo tiempo los estándares de calidad y servicio. • Impulsar mejoras en la experiencia de cliente. • Optimizar el retorno de la inversión. • Fortalecer la gobernanza del ecosistema de proveedores. • Dotar al modelo de mayor resiliencia ante variaciones en la demanda o situaciones operativas complejas. 3. Análisis previo • Análisis integral del modelo para identificar oportunidades de optimización y palancas de mejora. • Revisión del modelo de facturación y la estructura de costes. • Análisis de los principales indicadores operativos, como el AHT, el nivel de servicio o la productividad. • Evaluación comparativa del desempeño de los distintos proveedores. • Revisión del reporting disponible y de la calidad del dato. • Identificación de escenarios de riesgo operativo y la evaluación de la capacidad de respuesta del modelo. A partir de este trabajo, se definió un conjunto de iniciativas orientadas a evolucionar el modelo de forma estructurada y sostenible.
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