Miguel Loboff de León, responsa- ble Smart CX en NTT Data Spain, después de este proyecto tiene claro que, “la experiencia sin impacto econó- mico es estética, la eficiencia sin con- fianza es frágil y el ingreso sin vinculo es temporal”.
temas operacionales críticos en una primera fase”, cuenta Dácil Borges , directora global de Consultoría en Xdroid. Además, se suma la facilidad que aportan los sistemas de Xdroid a la hora de implantar-
blecieron modelos de trazabili- dad del customer journey y se definieron KPIs homogéneos para toda la operación. En cuanto a la trazabilidad de las gestiones, se consiguió desarrollando un modelo de
“Hemos mejorado en un 3% la tasa de conversión, aumentado el FCR en 5 puntos e identificado 5 procesos que producían mucha fricción al cliente”
Para Dácil Borges, directora global de Consultoría en Xdroid, “el proyecto ha supuesto un cambio hacia una gestión más basada en datos”.
con IA dándoles contexto de donde fallan y que es lo que tienen mejorar de una manera personalizada a cada uno de los trabajadores. Gracias a ello, hemos mejorado en un 3% la tasa de conversión, hemos au- mentado el FCR en 5 puntos, hemos identificados 5 proce- sos que producían mucha fric- ción al cliente y, por ende, cau- saban baja, por lo que hemos conseguido tener una opera- ción más fluida y flexible”, afir- ma Dácil Borges.
Xdroid como herramienta de gestión. Se trabajó en cómo analizar los principales KPIs de la operación, identificar des-
identificación única de inte- racciones que permite seguir cada contacto a lo largo de
se. “En NTT hemos desarrolla- do conectores estándar tanto vía Batch como usando las
DECISIONES BASADAS EN DATOS
APIs de VoiceAnalytics, por lo que nuestras implementacio- nes con el sistema son muy rá- pidas. En este caso en concre- to, se realizó conectando las distintas fuentes de datos re- lacionadas con CTI y Grabado- res (Genesys) del cliente y las fuentes de datos de Negocio, incluyendo el CRM, (Salesfor- ce) para enriquecer el análisis con información de cliente fi- nal. Esto permitió contextuali- zar cada interacción dentro del histórico del cliente y mejorar la capacidad analítica”, cuenta Dácil Borges. Conocer la herramienta Para optimizar la tecnología implantada se impartieron formaciones a supervisores y mandos intermedios. “La ca- pacitación estuvo orientada a la interpretación de los datos y al uso de los dashboards de
viaciones y detectar oportuni- dades de mejora a partir de la información disponible”, cuen- ta Miguel Loboff de León. Además, se puso especial foco en la toma de decisiones basada en datos, enseñando a los supervisores a utilizar la capa analítica para priorizar acciones, optimizar procesos y hacer seguimiento de la evolu- ción de la operativa. Puede decirse que, más que una formación técnica, fue una formación orientada a negocio, cuyo objetivo era transformar la manera en la que los mandos gestionan la operación, dotán- doles de mayor visibilidad y ca- pacidad de actuación. Además, se ajustó la opera- ción al LLM con el fin de reali- zar un coaching más personal para el agente y así poder me- jorar la operación en un forma- to 360º y no por silos. “Hemos conseguido realizar roll-plays
todo su ciclo de vida, indepen- dientemente del canal o área. “Esto implicó conectar even- tos de diferentes sistemas, es- tablecer reglas de correlación y construir una línea temporal completa del viaje del cliente. De esta forma, es posible en- tender qué ha ocurrido en cada interacción y cómo impacta en el resultado final”, apunta Miguel Loboff de León. Otro desafío importante fue integrar sistemas heterogé- neos sin afectar la operativa diaria. La implantación se rea- lizó de forma progresiva, prio- rizando casos de uso de alto impacto, y tuvo una duración de varios meses hasta alcanzar una cobertura completa. “El despliegue se realizó de forma progresiva y no intrusi- va, escogiendo los primeros servicios y canales, no todos a la vez. Trabajamos sobre capas de datos sin modificar los sis-
Continuidad del proyecto
En estos momentos, el road- map del proyecto es incluir en el mismo otros canales de comunicación. Hoy están inte- grados y conectados los prin- cipales canales de interacción de la operación, incluyendo front y back, voz, email y cana- les digitales. Próximamente, se realizará la integración de los tickets del back office . Para más adelante, queda profundizar en modelos pre- dictivos, automatización y op- timización continua basada en datos. Redacción
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