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INTEGRACIÓN TECNOLÓGICA DEL PROYECTO

co. Nos centramos en enten- der cómo fluían realmente las interacciones entre cliente y compañía en cada canal, qué sistemas intervenían y qué información se generaba en cada punto. A partir de ahí, construimos una visión global del customer journey , identi- ficando desconexiones entre canales y áreas. Este análisis nos permitió plantear una es- trategia omnicanal basada en la unificación de datos y en la trazabilidad completa de las interacciones”, señala Miguel Loboff de León , responsable Smart CX en NTT Data Spain.

Uno de los proyectos de éxito, fruto de la colaboración estratégica entre Xdroid y NTT Data España, ha sido la transformación de la operación comercial y de atención al cliente de una comerciali- zadora de energía. Tras la implantación, la compañía ha mejora- do significativamente la eficiencia operativa, ahora se trabaja con datos unificados que permiten un control real sobre toda la opera- ción, en un modelo omnicanal end-to-end .

proporcionó a la compañía de una gestión operativa integral, que permitiera una ejecución omnicanal de procesos, con estandarización y escalabili- dad. Y Xdroid añadió una capa de análisis y dato, lo que per-

La principal problemática con la que trabajaba esta comer- cializadora energética era la fragmentación de la informa- ción y la falta de visibilidad glo- bal de la operación. Esto impe- día tener una visión unificada del cliente y di- ficultaba tanto la optimización de procesos como la toma de decisiones basada en datos. Para disponer de una idea más clara de situación, aña- damos que la compañía tenia externalizada la gestión comer- cial y de atención al cliente, con procesos integrados. Pero en un entono tecnológico con una operativa compleja que afecta-

ba a varias gestiones (ventas, validación de contratos, reco- bros, atención al cliente, back office y ticketing) . La situación dejaba poca capacidad para responder a preguntas clave como: ¿Dón-

CÓMO OPTIMIZAR PROCESOS Y TOMAR

mitió un control completo del ciclo desde la venta hasta el soporte y recobro. Toma de contacto y análisis “Lo primero que hicimos fue analizar el estado real de la operativa, más allá de cómo estaba definida a nivel teóri-

Se analizaron datos históri- cos, procesos, herramientas y flujos de trabajo para entender cómo se estaba gestionando la operación en la práctica. “Esto implica bajar al detalle para conocer: cómo se atien- den las interacciones, cómo se registran, qué información se pierde entre sistemas y qué ca- pacidad real existe de análisis. Solo a partir de ese diagnós- tico es posible construir una solución que tenga impacto”, indica Miguel Loboff de León. Uno de los primeros pasos tras el análisis, fue unificar las fuentes de datos. Era impres- cindible consolidar la infor- mación dispersa en distintos sistemas para poder construir una base analítica sólida. A partir de ahí, se abordó la normalización de los datos y la definición de una estructura común; se construyó una capa analítica transversal; se esta-

de se pierden ventas? ¿Qué canal funciona mejor? ¿Dónde están los cuellos de botella? Con una operación comple- ja, datos fragmentados y baja capacidad de análisis, urgía tomar medidas. Y aquí es don- de NTT Data y Xdroid, como partners estratégicos unieron sus capacidades. La primera

DATOS DE PARTIDA PARA MEJORAR En un primer análisis se cruzaron datos operativos de los distintos canales con información de negocio. Así se Identificaron los puntos del ciclo de vida del cliente, donde se producían caídas, los tiempos de gestión y las transferencias entre áreas. A través de la unificación de la información, se detectaron patrones como: • Abandonos en determinados momentos del proceso de venta. • Diferencias significativas de rendimiento entre canales. • Retrasos en validaciones o procesos de back office . Esto permitió identificar cuellos de botella concretos y entender dónde se perdían oportunidades y por qué. • Pérdida de 3 puntos de NPS por fricción en el onboarding . • 30% de escalaciones que se pueden resolver en el primer contacto. • 12% de clientes en riesgo de fuga, por promesas incumplidas. • 3% de riesgo de denuncia al ente regulador por tiempos de respuesta elevados.