Simón Herruzo, Director Comercial de Transcom España y Portugal
TRANSCOM Y EL ENFOQUE TOTAL EXPERIENCE : CUANDO LA TECNOLOGÍA Y EL FACTOR HUMANO REALMENTE CONECTAN
En el ecosistema empresarial actual, las organizaciones han opera- do tradicionalmente bajo silos disciplinarios: el equipo de Customer Experience (CX) se enfoca en el usuario final, el departamento de Personas en la Experiencia de Empleado (EX), y el área de tecnología en la Experiencia de Usuario (UX). Sin embargo, en Transcom sabemos que esta fragmentación es, hoy en día, el mayor obstáculo para alcanzar la excelencia operativa y la lealtad de marca.
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transmite de forma orgánica en el tono de voz y en la capacidad de generar empatía, elementos que ninguna IA puede replicar por completo. La tecnología en una estrategia TX no es un fin, sino el tejido que une todas las interacciones. La User Experience (UX) de las herramientas internas debe ser tan in- tuitiva y atractiva como la que ofrecemos al cliente final en una App de retail premium . No podemos esperar que un agente ofrez- ca una experiencia de lujo si trabaja con sistemas obsoletos o procesos de navega- ción engorrosos. A esto se suma la omnicanalidad o mul- tiexperiencia, que garantiza que la inte-
• Reducción de costes operativos: Al integrar plataformas y procesos, se elimi- nan redundancias tecnológicas y se redu- ce drásticamente la rotación de personal, uno de los mayores desafíos y costes en el sector BPO. • Incremento del LTV ( Lifetime Value ): Un cliente que recibe una experiencia co- herente, rápida y humana tiene una proba- bilidad significativamente mayor de per- manecer fiel a la marca a largo plazo. •Agilidad innovadora: Una empresa que opera bajo el modelo TX detecta los puntos de fricción mucho más rápido. Si los agen- tes informan de un error recurrente en una herramienta, el equipo de UX lo soluciona, mejorando instantá- neamente el CX. La TX no es un
La Total Experience (TX) es una estrategia que combina la experiencia del cliente, la del empleado, la experiencia de usuario y la omnicanalidad. El objetivo es transformar la interacción de una marca con todos sus grupos de interés de forma unificada. Cuando una empresa adopta una men- talidad TX, deja de ver los problemas de soporte como incidentes aislados y empie- za a verlos como fallos en un ecosistema conectado. Si un agente tarda en resolver una duda porque la herramienta que utili- za es lenta (UX pobre), el cliente percibe una falta de agilidad (CX deficiente) y esto genera frustración en el empleado (EX negativa). La estrategia de TX rompe este círculo vicioso logrando que la satisfacción del empleado y la del cliente se impulsen mutuamente. Si bien el cliente sigue estando en el centro, la Total Experience redefine cómo llegamos a él. Ya no se trata solo de una prioridad jerárquica, sino de un círculo de valor donde la experiencia del empleado es el antecedente directo de la experiencia del cliente. No es una opción pragmática, es una consecuencia lógica: una gestión impecable nace de un equipo que cuenta con el soporte y la motivación necesarios para ejecutarla. Un agente que cuenta con un copiloto de IA eficiente no solo reduce el tiempo medio de gestión (AHT), sino que reduce su fatiga cognitiva. Al eliminar las tareas repetitivas y frustrantes —como la búsqueda manual de datos en múltiples pestañas—, el agen- te puede dedicar su energía a lo que real- mente aporta valor: la conexión humana, la resolución de problemas complejos y la gestión emocional. Esta satisfacción se
racción sea fluida sin importar el canal. El cliente actual navega por diferentes cana- les: empieza una con- sulta por WhatsApp, la sigue por la web y la cierra con una llama- da, busca la inmedia- tez y la conveniencia según el momento de
proyecto con fe- cha de finalización, sino un cambio de paradigma cultural y organizativo. Las compañías que si- gan gestionando el CX y el EX como de-
su día. La TX asegura que toda la informa- ción viaje de forma transparente, permi- tiendo que el agente tenga una visión de 360 grados sin tener que pedir al cliente datos que este ya ha proporcionado tres veces. La omnicanalidad real solo es posi- ble bajo una visión de Total Experience .
partamentos separados están destinadas a sufrir ineficiencias crónicas y una pérdida progresiva de relevancia en un mercado cada vez más exigente. En Transcom, estamos convencidos de que el éxito en el servicio al cliente reside en la intersección de la tecnología avan- zada y la sensibilidad humana. Al unifi- car todas las experiencias bajo un mismo paraguas estratégico, no solo estamos optimizando un contact center , estamos construyendo relaciones de confianza du- raderas y resilientes.
El impacto real en los resultados de negocio
Implementar una estrategia de TX tiene beneficios tangibles que impactan directa- mente en la cuenta de resultados:
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