da en el valor aportado. En el caso de Sant Pau, esto se traduce en un enfoque donde la relación con el paciente se trabaja como un eje estratégico, con una mirada integral que combina excelencia asistencial, eficiencia organizativa y personalización de la relación. Nuestro lema es ofrecer el mejor tratamiento con el mejor trato. Este año celebramos nuestro 625 aniversario y conmemora- mos nuestro legado. Al mismo tiempo, miramos al futuro con la idea de continuar avanzando para mejorar la salud y la vida de las personas. MV Formas parte de la Academia de Ciencias Médicas de Cataluña y Baleares y eres miembro de tres sociedades científi- cas. Entiendo que en este entono, abordaréis los retos de las relaciones con pacientes y usuarios. ¿Cuáles son los más acu- ciantes planteados en este momento? y, ¿cómo se está traba- jando en ellos? AP Estamos en un momento de cambio profundo en la relación entre el sistema sanitario y la ciudadanía. Las personas usuarias no son sujetos pasivos: son personas informadas, activas y con expec- tativas crecientes. Entre los retos más relevantes destacaría tres: 1. Pasar del discurso a la participación real: seguimos hablando de tener el paciente en el centro, si bien su voz no siempre está integrada en origen en el diseño de servicios o en la toma de deci- siones estratégicas. El reto es avanzar hacia modelos de codiseño y decisiones compartidas. 2. Superar el modelo paternalista: evolucionar hacia una relación de alianza exige nuevas competencias relacionales y un cambio cul- tural profundo. 3. Integrar la experiencia en la gestión: no basta con medirla, hay que convertirla en una palanca real de transformación, incorporan- do metodologías que permitan entender el recorrido completo del
MV ¿Cómo traduces la gestión de la innova- ción en el entorno sanitario, para que los profe- sionales sepan transmitir sus mejoras? AP Para que la innovación tenga impacto real, debe ser comprensible, útil y aplicable en el día a día de los profesionales. Esto implica trabajar en dos niveles. Por un
paciente. Por eso, son tan impor- tantes, por ejemplo, los indicado- res reportados por el paciente que miden su experiencia asistencial y no asistencial, y los resultados percibidos en su salud.
“La experiencia del usuario es un recorrido completo que atraviesa servicios, procesos y decisiones organizativas. Esto obliga a salir de los silos y a trabajar desde una lógica de proceso y de valor”
MV Perteneces a EJE&CON, la Asociación Española de Ejecu- tivos y Consejeros, ¿cómo vivís la transformación digital llevada a cabo en las organizaciones, impulsada muchas veces por los propios usuarios ? AP La transformación digital en salud ya no es una opción, es una necesidad y genera una gran expectativa. Los usuarios deman- dan canales ágiles, seguros y personalizados, y eso está redefinien- do la relación con las distintas organizaciones. Desde nuestra perspectiva, esta transformación debe abordarse desde tres principios: Omnicanalidad real: la integración estratégica de todos los ca- nales de relación para ofrecer una experiencia coherente, continua y sin fricciones a lo largo de todo el recorrido del cliente. Es funda- mental gestionar cada interacción como parte de una única conver- sación, con una visión unificada de la persona y orientada a valor. Personalización: entender que no todas las personas usuarias tienen el mismo nivel de digitalización ni las mismas necesidades, y diseñar la relación en función de los diferentes perfiles, de los di- ferentes arquetipos. Humanismo digital: la tecnología no sustituye la relación huma- na, sino que debe mejorarla (pienso en profesionales aumentados), liberando tiempo para lo que realmente aporta valor. En este sentido, la digitalización no es un proyecto tecnológico, es un cambio en la forma de relacionarnos con el usuario.
lado, simplificando la complejidad, diseñando soluciones que faciliten el trabajo y mejoren los procesos asistenciales, haciéndolos más fluidos y ágiles. Por otro, acompañando a los profesionales, do- tándolos de herramientas, formación y contexto para que puedan integrar estos cambios en su práctica. En este punto, la tecnología, especialmente la IA, juega un papel clave como palanca que au- menta el desempeño profesional y que en ningún caso sustituye el criterio y el pensamiento crítico propio. Permite gestionar mejor la información, anticipar decisiones y liberar tiempo de calidad. MV ¿Cómo estáis trabajando en el Hospital de la Santa Creu i Sant Pau para mejorar la rela- ción con los pacientes y usuarios? AP Impulsamos distintas iniciativas orienta- das a transformar la relación con el usuario desde una perspectiva integral. Buscamos avanzar ha- cia un modelo de relación donde cada interacción aporte valor y donde la persona usuaria se sienta no solo atendida, sino realmente acompañada.
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