DENTRO Y FUERA DE LA PLATAFORMA
Trabajar con agentes híbridos (combinación de bots basados en IA y humanos) es algo habitual ya en muchos contact centers para mejorar ciertos procesos. El grado de madurez de la tecnología es el adecuado para que esta colaboración sea ágil, fluida y contextualizada. De esta manera, la experiencia de cliente no debería resentirse, aunque no siempre es así. Hoy queremos analizar cuáles son los prin- cipales desafíos a los que se enfrentan las organizaciones a la hora de implantar este tipo de sistemas. Para ello contamos con la ayuda de diversos expertos en la materia. AGENTES HÍBRIDOS: CUANDO SE UNE LO MEJOR DE LOS DOS MUNDOS EN UN TRABAJO COORDINADO Y CONTEXTUALIZADO
Un sistema híbrido no debe entenderse como la suma de dos silos independien- tes, sino como un modelo de atención unificado en el que agentes humanos y agentes de IA dan forma a un modelo de atención con inteligencia aumenta- da. Así lo explica Mario García Lainez , director de Soluciones de IA aplicada de Evoluciona. Y añade que en Intelcia, casa matriz de Evoluciona, estructuran este modelo con una arquitectura de or- questación en capas: ● Una interfaz de cara al cliente donde la transición del agente de IA al agente humano es transparente. En este reportaje han participado: ● César López, CEO Iberia y Latam de Covisian ● Kevin McGachy, Group Director for AI Proposition en Sabio Group ● Rafel Alemany, jefe de proyecto en AVOS Tech ● Marc Tubau, Head of Product en Numintec ● Mario García Lainez, director de Soluciones de IA aplicada de Evoluciona ● Jessica Barceló, CEO de MST Holding ● David Planas, supervisor de MST Holding ● Eva Busquets, agente de MST Holding ● Iñaki Bereciartua, Service Delivery Manager en Covisian
● Un núcleo de procesamiento de lenguaje natural (NLP) que gestiona la intención. ● Una capa de supervisión operativa, donde el agente humano monitoriza y valida las interacciones del agente de IA en tiempo real. “Esta estructura permite que el agente humano actúe como verificador y entrena- dor del conocimiento, interviniendo de forma quirúrgica solo cuando la IA requiere un refuerzo de criterio o empatía. Al final, un agente de IA se ha de gestionar como un agente humano: requiere una monitorización y seguimiento de su performance , y un plan de entrenamiento para corregir los gaps identificados en CX y adherencia a procesos”, señala Mario García. Esta misma idea de un único sistema donde la IA y el agente humano formen parte del mismo flujo, es la que defienden desde Numintec. “La clave está en la orquesta- ción: el agente virtual gestiona la interacción cuando todo está dentro de lo esperado, y el humano entra cuando aporta más valor. A nivel práctico, esto implica que el agen- te virtual no solo atiende, sino que también prepara el terreno: recoge información, entiende la intención y mantiene el contexto. El humano, cuando entra, no empieza de
32
Powered by FlippingBook