Arantxa de la Peña Directora de Relación con el Usuario en el Hospital de la Santa Creu i Sant Pau PUNTOS DESTACABLES DE SU FORMACIÓN Y TRAYECTORIA PROFESIONAL
Cuenta con las aptitudes necesarias para poner en marcha iniciativas de éxito en el ámbito sanitario público- privado. Forma parte del equipo del Hospital de la Santa Creu i Sant Pau, centro de alta complejidad que, con más de seis siglos de existencia y actividad ininterrumpida, representa la institución hospitalaria decana en España. Además de sus dotes innatas, Arantxa de la Peña posee una sólida formación en áreas clave como la gestión del cambio organizacional, la estrategia de cliente, la experien- cia del paciente, la transformación digital y la gestión de la innovación. Con ella charlamos sobre los retos profesionales a los que se enfrenta en su día a día.
— Economista, postgraduada por el MIT e IESE. Experta en estrategia de cliente, innovación, gestión del cam- bio y liderazgo. — Ha desarrollado su carrera profesional en EMEA, APAC y América en empresas como Perfetti van Melle, Reig Capital y GAES-Amplifon. Actualmente es directora de Relación con el Usuario en el Hospital de Sant Pau (Barcelona). — Es miembro de la Acade- mia de Ciencias Médicas de Cataluña y Baleares, embaja- dora de la Sociedad Catalana de Salud Digital y miembro del Consejo Técnico Ase- sor de la Unión Catalana de Hospitales. Está acreditada como directiva y consejera por la Cámara de Comercio de Barcelona. — Comprometida con el desarrollo del liderazgo. Es miembro de EJE&CON Asociación Española de Ejecutiv@s y Consejer@s, mentora del Programa Lidera del Ayto. de Barcelona, de Dones Mentores – Emakume Mentoreak, de la Fundación Princesa de Girona y jueza de Technovation Girls. — Docente y ponente experta en relación con el cliente, ecosistema de salud, transformación e innovación corporativa.
Para Arantxa de la Peña, en lo refe- rente a la relación con el paciente, son tres las claves que habría que analizar. “La primera es entender que la experiencia del usuario no es un punto de contacto aislado, sino un recorrido completo que atraviesa servicios, procesos y decisiones or- ganizativas. Esto obliga a salir de los silos y a trabajar desde una lógica de proceso y de valor”, puntualiza.
opinión, uno de los grandes diferenciales del lide- razgo actual”, indica.
Manuela Vázquez: ¿Cómo se obtiene lo mejor del mundo privado y público en el entorno sanitario? Arantxa de la Peña: La convivencia entre lo pú- blico y lo privado es una gran oportunidad si se gestiona desde la lógica de complementariedad y el servicio a la ciudadanía. La conjunción de ambos ámbitos aporta equi-
“No basta con medir la experiencia, hay que convertirla en una palanca real de transformación, incorporando metodologías que permitan entender el recorrido completo del paciente”
La segunda, “la gestión del cambio con enfoque humano”, entiende que la transformación no ocurre en los sistemas, sino en las personas. “Por tanto, cualquier iniciativa, ya sea de innovación, digitalización o mejora de la experiencia, debe construirse desde la implicación real de los profesionales y de los propios usuarios”, apunta de la Peña. Y la tercera es la capacidad de integrar innovación y propósito. “La tecnología, la analítica de datos o la inteligencia artificial son palancas extraordinarias, si bien solo tienen sentido si refuerzan el humanismo que está en la base de la atención sanitaria. Ese equilibrio es, en mi
dad, accesibilidad y vocación de servicio, garan- tizando que la atención llegue a todas las per- sonas, más agilidad, capacidad de innovación y orientación a la experiencia. La clave está en construir un modelo que in- tegre lo mejor de ambos: un sistema que man- tenga el compromiso social y, al mismo tiempo, incorpore herramientas de gestión, innovación organizativa y cultura de mejora continua, basa-
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