Y LANALDEN de vista técnico, sí ha sido un proceso complejo. Sin embar- go, desde nuestra perspectiva como cliente, la experiencia ha sido sencilla. Toda la capa tec- nológica fue desarrollada por Lanalden”.
vención manual y permite ges- tionar un mayor volumen de verificaciones sin incrementar los recursos en la misma pro- porción. Tal como sostiene Pérez, “todas las verificaciones que realiza el agente conversacio- nal dejan de requerir interven- ción de un agente humano, lo que posibilita escalar el volu- men de verificaciones en línea con el crecimiento de las ven- tas, sin incrementar los costes en la misma proporción”.
En la imagen superior, parte del equipo de IT del Grupo Lanalden. A la derecha, Jagoba Villaescusa, director de Tecnología del Grupo Lanalden.
Además de la integración, la arquitectura desarrollada ha permitido abordar otros aspec- tos clave del proyecto, como el control del dato y la gestión del proceso en su conjunto. Tal y como apunta Villaescu- sa, “trabajamos con modelos desplegados y ejecutados ínte- gramente en Eu- ropa, dentro de una infraestruc- tura on-premise , garantizando control total y cumplimiento RGPD.” El alcance del desarrollo va más allá de la capa conversa- cional e impacta en el conjun- to del proceso de verificación. “No se trata solo de la inte- gración con Salesforce, sino también de todos los elemen- tos que rodean al proceso: los scripts de verificación, los me- canismos de deduplicación y los cuadros de mando en tiem- po real, que permiten medir rendimiento, calidad y produc- tividad”, detalla Pérez. Este planteamiento permite operar sobre el proceso com- pleto, desde la entrada del dato hasta su validación final, con visibilidad y control en cada fase. Escalar sin problemas Uno de los efectos más visibles del modelo es su impacto en la operativa. La automatización reduce la necesidad de inter-
“Vemos un gran potencial en esta tecnología. El objetivo es seguir escalando y ampliando su alcance”, añade. En esta misma línea, Villaes- cusa señala que “estas capa- cidades, desarrolladas por el Grupo Lanalden a través de su ecosistema tecnológico, permiten extender el modelo a otros casos de uso, como aten- ción al cliente, soporte o inclu- so procesos comerciales más completos”. La arquitectura ya contem- pla este crecimiento. “El po- tencial es muy alto. La solución ya nace con una arquitectura preparada para escalar”, con- cluye Villaescusa. Un servicio alineado con la evolución del negocio Con el paso del tiempo, el ser- vicio se ha consolidado dentro de la operativa de Repsol. La incorporación de la IA ha permitido avanzar en eficien- cia, optimizar costes y mante- ner la calidad en la interacción con el cliente. Hoy, la verificación de ventas se gestiona de forma más ágil, controlada y con un modelo que responde al volumen real de la operativa. El resultado es un ser- vicio robusto, eficiente y prepa- rado para seguir evolucionando con el negocio.
en la conversación. “Hemos visto ejemplos donde el clien- te planteaba cuestiones fuera del flujo, y el agente conversa- cional era capaz de responder
“Queremos ir a un modelo en el que todas las verificaciones susceptibles de automatización se gestionen con el agente conversacional”
Este enfoque permite acom- pañar el crecimiento del ne- gocio con una estructura más eficiente. Calidad en la interacción con el cliente Uno de los aspectos más rele- vantes del modelo es cómo el cliente percibe la interacción. En procesos de verificación, donde la conversación forma parte de la confirmación de la contratación, mantener una experiencia fluida es especial- mente importante. “El cliente ha aceptado bien al agente conversacional. En la mayoría de los casos, la ve- rificación a través del asistente se completa sin incidencias y no hemos detectado fricciones relevantes”, resalta Pérez. Esto confirma que la calidad de la interacción es plenamen- te válida para integrarse de for- ma natural en el proceso. Incluso ante desviaciones
y reconducir la interacción. La experiencia es claramente po- sitiva”, añade Jesús Pérez. Otro aspecto relevante del proyecto ha sido la rapidez con la que la IA ha alcanzado un nivel operativo sólido. Este nivel de madurez per- mite trabajar sobre una base fiable y seguir desarrollando el modelo sin necesidad de re- plantearlo. Un modelo preparado para evolucionar La aplicación de la IA en la ve- rificación es solo una parte del recorrido. “La idea es avanzar hacia un modelo en el que todas las verificaciones susceptibles de automatización se gestionen a través del agente conversacio- nal. Sabemos que es capaz de resolver dudas, completar veri- ficaciones y recoger la informa- ción necesaria con garantías”, explica Pérez.
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