En determinados modelos comerciales, la verificación de ventas forma parte directa del propio proceso de conversión. Está integrada en el flujo de contratación, y cualquier ajuste debe ejecutarse con precisión. No hay margen para interrupciones ni para introducir fricciones que puedan afectar a la experiencia del cliente.
IA CONVERSACIONAL APLICADA A LA VERIFICACIÓN DE VENTAS: EL CASO DE ÉXITO DE REPSOL
do de verificaciones de forma autónoma, en torno al 85%, sin necesidad de derivación a un agente”, destaca Jesús Pérez. Este rendimiento es posi- ble gracias a los profesionales de ambas compañías que im- pulsan la solución. Tal y como explica Jagoba Villaescusa , director de Tecnología del Grupo Lanalden, “el desarrollo de esta tecnología requiere un equipo multidisciplinar. Detrás hay perfiles como ingenieros de NLP, especialistas en LLM, desarrolladores fullstack , in- genieros de DevOps y también perfiles de negocio y opera- ción, clave para entender y ajustar el proceso”. Esta combinación de capaci- dades, sumada a una estrecha colaboración entre Repsol y Lanalden, ha sido clave para sostener un proceso de verifi- cación fiable en el día a día. Un entorno tecnológico que exige integración La incorporación de la IA con- versacional se produce sobre una operativa ya consolidada, apoyada en una arquitectura compleja: un CRM propio co- nectado con Salesforce y múl- tiples canales comerciales que forman parte del proceso. Integrar la IA en este entor- no requería encajarla en el flujo existente, respetando la operativa y garantizando en todo momento la estabilidad del sistema. A pesar de la complejidad técnica del proyecto, esta ha quedado absorbida en el desa- rrollo, sin llegar a condicionar la operativa de Repsol. Como indica Pérez, “desde el punto
dentro de la operativa.
sino que además el proyecto ha evolucionado de forma muy positiva”, añade. El crecimiento ha sido cons- tante: “Cuando comenzamos, el volumen de ventas era apro- ximadamente un tercio del actual. Hemos crecido junto a ellos”, destaca Jesús Pérez. La verificación: parte activa de la CX En Repsol, el proceso de ve- rificación no se limita a vali- dar información. Se trata de una interacción directa con el cliente que contribuye a cons- truir la relación con la marca. “La verificación sirve para con- firmar que la documentación es correcta y para mantener el contacto con el cliente, resol- ver dudas y recoger feedback ”, añade Pérez. Esto convierte la verificación en una fase especialmente re- levante, actuando como un úl- timo filtro de calidad. Permite detectar incoherencias, validar información crítica y asegurar
IA conversacional Como parte de esta evolución, la IA conversacional se incor- pora al proceso de verificación como una capacidad plena- mente integrada en la opera- tiva. El agente virtual contacta con el cliente, valida la informa- ción asociada a la contratación y completa la verificación, man- teniendo la lógica del servicio y la coherencia de la experiencia. La verificación sigue forman- do parte del flujo de contra- tación, pero apoyada en una solución capaz de gestionar conversaciones de forma au- tónoma, sin perder control ni consistencia en la interacción. Esta integración se ha ma- terializado en una solución di- señada específicamente para adaptarse al modelo operativo de Repsol. “Ha sido un desa- rrollo completamente perso- nalizado, adaptado a nuestras necesidades específicas y di- señado para encajar con nues-
Bajo el planteamiento arriba indicado, Repsol impulsó la evolución de su servicio de verificación para mejorar su eficiencia y capacidad de adap- tación. Este reto exigía contar con un partner con un modelo capaz de evolucionar la opera- tiva sin comprometer la conti- nuidad del servicio. El elegido fue Lanalden. “Abordábamos la transi- ción hacia un modelo más avanzado y escalable, con la necesidad de garantizar en todo momento la continui- dad de la operativa. Lanalden nos transmitió la confianza necesaria para lograrlo. Por eso decidimos apostar por ellos”, explica Jesús Pérez González , responsable de Ex- celencia, Modelo Operativo y Herramientas Comerciales de Repsol. Los resultados avalan la de- cisión. “No solo conseguimos un lanzamiento exitoso, cum- pliendo plazos y objetivos, Jesús Pérez González, responsable de Excelencia, Modelo Operativo y Herramientas Comerciales de Repsol.
“El agente virtual completa en torno al 85% de verificaciones sin necesidad de derivación a un agente humano”
tros procesos y objetivos de negocio”, afirma Jesús Pérez. La evolución del proyecto ha sido especialmente significati- va en un corto periodo de tiem- po. “Ha sido una sorpresa muy positiva ver lo bien y lo rápido que ha evolucionado la IA con- versacional dentro del proyec- to”, añade. Los resultados reflejan este avance: “El agente virtual com- pleta un porcentaje muy eleva-
que los datos con los que se cierra la venta son correctos, reduciendo así incidencias posteriores. La evolución del modelo de verificación de Repsol, impul- sada por Lanalden y apoyada en sus capacidades tecnológi- cas, articuladas a través de su marca inAgentik, ha permitido optimizar esta fase del proce- so, incorporando nuevas ca- pacidades sin alterar su papel
28
Powered by FlippingBook