NORMATIVO EN EXCELENCIA OPERATIVA
• APOYO A UNA AUDITORÍA CONTINUA Y PROACTIVA. El bot agéntico, integrado direc- tamente en la interfaz, habilita a supervisores y coordinadores para consultar el rendimiento de llamadas, generar resúme- nes de interacciones y realizar auditorías internas rápidas. Con los permisos adecuados, se puede obtener información de la plataforma de CX uni- ficada y hacer cambios ope- racionales bajo demanda al momento, como la asignación de nuevos agentes al caso. Todo optimiza la supervisión continua y asegura una ges- tión proactiva que garantiza la trazabilidad, la calidad del ser-
llamadas comerciales y de so- porte, se anulen contratos por llamadas no consentidas y que establezca un preaviso para renovaciones automáticas, in- cluyendo un desglose total de precios desde el inicio de la transacción, y una transparen- cia en cuanto al uso de algorit- mos para la personalización de esa atención a los clientes. En todo ello ayuda también el hecho de tener que implan- tar un sistema de evaluación de la calidad del servicio y la contratación de una auditoría externa, ambos con carácter anual, para verificar la fiabili- dad de las mediciones publi- cadas. El requerimiento legal per- mitirá ofrecer experiencias flui- das, conectadas y empáticas. Evolutio, como partner estraté- gico, hace un acompañamiento completo a las organizaciones en estos nuevos requerimien- tos, con un diagnóstico ínte- gro de la situación actual que identifique las brechas críticas de su atención al cliente, dise- ño e implementación de un plan de acción claro y prioriza- do con plataformas nativas de la nube y la IA conversacional necesaria. Las empresas disponen de tiempo, hasta finales de año, para prepararse y comenzar a aplicar la normativa. La tec- nología ayuda a garantizar el cumplimiento normativo, ade- más de impulsar la fidelización del cliente, dando firmes pasos en este nuevo camino hacia la excelencia en atención.
la misma información traduci- da automáticamente al catalán y viceversa. De esta forma, se garantiza la entrega de infor- mación relevante sobre su co- bertura de manera inmediata y accesible. • CONTACTO CON UN AGEN- TE HUMANO Y TIEMPOS DE RESPUESTA OPTIMIZADOS. Si días después, el cliente ne- cesita escalar el caso a un ges- tor humano para poner una re- clamación, se le transfiere sin problemas, ya que la Ley SAC prohíbe los bots como único medio de atención. Aquí la in- novación brilla con un sistema de traducción simultánea de
automatización de trabajos y enrutamiento de tareas, es po- sible gestionar procesos como la asignación de peritos o la re- solución de reclamaciones en estos servicios técnicos, don- de el agente puede cambiar el estado de la reparación desde la misma interfaz, asegurando además el cumplimiento de los plazos establecidos. Toda la comunicación alre- dedor de cualquier incidencia se realiza a través de los ca- nales preferentes del cliente, mediante respuestas predefi- nidas y traducción automática bidireccional, comentada ya anteriormente, que agilizan la interacción.
“En esa asistencia, el agente humano se beneficia de un copiloto de IA que permite un acceso rápido a la base de conocimientos y resume la conversación”
• CAPACIDADES ROBUSTAS DE GRABACIÓN Y ALMACENA- MIENTO. Gracias a herramien- tas de inteligencia analítica de voz y texto, las empresas irán más allá del mero archi- vo, atendiendo a lo estipulado por la normativa en cuanto a conservación de grabaciones en la nube y cifrado, tanto voz como texto, por cinco años, con opciones de configura- ción de archivo y borrado, para auditorías de calidad y cumpli- miento. La solución permite identifi- car proactivamente llamadas problemáticas por parte de los clientes, así como evaluar el desempeño de los agentes y detectar posibles áreas de me- jora continua.
vicio y el cumplimiento de los acuerdos, anticipándose a las exigencias normativas. La Ley SAC no debe con- templarse como una carga regulatoria más. Supone una oportunidad para repensar y elevar la calidad de la atención al cliente. Con una protección al consumidor total, que iden- tifique específicamente las
voz en tiempo real con ayuda de la IA. El consumidor habla desde el comienzo en catalán y el agente responde en cas- tellano sin interrupciones, ya que el sistema se encarga de mantener el entendimiento con fluidez en los dos idiomas. En esa asistencia, el agente humano se beneficia de un copiloto de IA que permite un acceso rápido a la base de conocimientos y resume la conversación, lo que optimiza la atención humana bajo de- manda y asegura la resolución eficiente de la incidencia en el plazo previsto. • GESTIÓN OPERATIVA Y TRANSPARENCIA DE PROCE- SOS. Gracias a funciones de
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