EL EFECTO DE LA LEY SAC:
EVOLUTIO CONVIERTE EL CUMPLIMIENTO
Impulsadas por la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), las empresas deben adoptar un enfoque de innovación y flexibilidad en la experiencia del cliente. Con el respaldo de los desarrollos tecnológicos de Evolutio, el cumplimiento de esta nor- mativa se facilita y genera una ventaja competitiva significativa.
ra humana e individualizada, desde la apertura de un sinies- tro hasta la gestión de una re- clamación, destacando estas características: • ATENCIÓN OMNICANAL Y DISPONIBLE EN LENGUAS COOFICIALES. Un consumidor abre un parte por una inciden- cia con un servicio, como pue- de ser una avería en un elec- trodoméstico, poniéndose en contacto, durante una llamada inicial, con un bot conversacio- nal inteligente impulsado por inteligencia artificial. Este comprende toda la con- sulta y ofrece al cliente la op- ción de ser atendido en cata- lán desde el primer momento, como es su deseo, cumpliendo así con la exigencia de la Ley SAC en cuanto a la disponibi- lidad de idiomas oficiales en España. Empresas con más de 250 empleados y una factura- ción superior a 50 millones de euros que operen en todo el territorio deberán garantizar la atención y respuesta con estas pautas. Dicha flexibilidad se extien- de a canales escritos como WhatsApp, donde se permite al agente escribir en castellano para que luego el cliente reciba
contratos, facturas y webs de las compañías, con atención humana bajo demanda. Queda prohibido el uso de números de tarificación adicional, por lo que el coste no podrá superar al de una llamada estándar. Los tiempos de espera serán rigu- rosos: el 95% de las llamadas telefónicas deberá atenderse en menos de tres minutos de manera muy personalizada, mientras que las reclamacio- nes se resolverán en un máxi- mo de 15 días hábiles y las deri- vadas de cobros indebidos, en cinco días. Una solución integrada para todo el viaje del cliente Desde Evolutio, colaboran- do con el líder en soluciones de CX y contact centers en la nube Genesys, llevaron esas exigencias a la práctica para demostrar cómo una solución integrada puede atender todo el viaje de un cliente de mane-
La entrada en vigor de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (SAC), en diciembre de 2025, marca un antes y un después en la relación con los consumidores: establece es- tándares de calidad mínimos, evita abusos, pero, por encima de todo, supone una oportuni- dad inmejorable para superar las expectativas a través de la innovación. Aprovechar este momento para modernizar la arquitectura de la experiencia de cliente (CX) hará ganar ven- taja competitiva. Requisitos clave de esta nueva normativa La nueva normativa exige una atención telefónica al cliente gratuita, eficaz, accesible, con plazos definidos de espera y resolución, con derechos exi- gibles por parte del consumi- dor, transparente y evaluable. En todas estas obligaciones se inspira uno de los casos de uso mostrados por Evolutio, en su
evento anual CX Revolution 2026. Aplicada a empresas que presten servicios básicos de interés general y a grandes empresas, la Ley SAC protege a los consumidores de prácti- cas como el spam telefónico, los gastos de gestión inespe- rados, las reseñas falsas y las renovaciones contractuales no consentidas. Transforma en profundidad el modelo de atención al cliente existente, poniendo orden en un ecosis- tema regulatorio hasta ahora fragmentado, que obliga a re- visar procesos, canales y tec- nologías para alinearse con las directrices europeas. La normativa se adentra, no obstante, en varios pun- tos críticos que suelen pasar algo inadvertidos. Entre ellos, señala que los puntos de atención presenciales deben ser accesibles, al igual que los canales de comunicación, indicándose con claridad en
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