Alberto Becerra, Senior Regional Director, EMEA North & South GTM en Zendesk
“La IA ha dejado de ser un experimento de laboratorio o un simple copiloto para convertirse en el motor principal de crecimiento, lealtad y rentabilidad del negocio” LIDERANDO LA ERA DE LA RESOLUCIÓN: POR QUÉ LA IA AGÉNTICA ESTÁ
que los líderes del mercado han abandonado esa mentali- dad. Hoy, el consumidor pena- liza la fricción y la falta de em- patía tecnológica con la fuga hacia la competencia. Lo que buscan ahora las empresas pioneras es una in- teligencia artificial que no solo
una experiencia verdadera- mente excepcional. Vivimos un momento de mucha satura- ción, cualquier empresa de sof tware afirma tener IA hoy en día. Sin embargo, una IA gené- rica si carece de contexto, es inútil en el servicio al cliente. Imagina este escenario: un
como un robot leyendo un ma- nual corporativo, sino como un agente altamente cualificado que se anticipa a la necesidad. El contexto es lo que trans- forma una transacción fría en una interacción humana y re- solutiva. Es nuestro gran foso de defensa competitivo y la
Con Alberto Becerra, repasa- mos los elementos que mar- can la posición estratégica de la compañía en un momen- to clave de la experiencia de cliente como elemento verda- deramente diferenciador. Con él analizamos las claves de la evolución disruptiva de la IA, cuando la resolución ágil y de- finitiva está definiendo ya toda una nueva era. RC Zendesk lleva ocho años elaborando informes ex- haustivos sobre el camino a seguir en la experiencia de cliente. En la última entrega ( Zendesk CX Trends ), se re- salta cómo una IA bien imple- mentada impacta directa- mente en los resultados de negocio. ¿Qué gran mensaje o verdad incómoda destaca- rías de este último informe? Alberto Becerra: El men- saje más disruptivo -y quizá la verdad más incómoda para las organizaciones ancladas en modelos tradicionales- es que la era de simplemente gestio- nar tickets y desviar llamadas ha muerto. Hemos entrado de lleno en la era de la resolución integral impulsada por la IA agéntica. Durante la última década, la industria del contact center y la experiencia de cliente midió el éxito por su capacidad de con- tención. El objetivo era poner barreras tecnológicas -como chatbots basados en árboles de decisión rígidos- para evitar que el cliente llegara a un agen- te humano, abaratando costes a corto plazo. Nuestro último informe CX Trends demuestra
clave para fidelizar al consumidor espa- ñol, particularmente exigente con el trato personalizado.
”Nuestra IA Contextual entiende la intención, el sentimiento y el historial holístico del cliente en milisegundos”
RC A pesar de estas capa- cidades, estamos asistiendo a una realidad en España en la que muchas grandes em- presas sufren para escalar sus proyectos de IA, quedán- dose en eternos “pilotos” que no alcanzan el ROI esperado. Desde tu experiencia en la re- gión EMEA, ¿por qué fracasan estos proyectos? AB Los proyectos no fraca- san porque la tecnología sea deficiente, sino por tres erro- res estratégicos fundamenta- les en su planteamiento. El primero es la falta de ali- neación con el negocio. Mu- chas compañías compran IA por miedo a quedarse atrás (FOMO tecnológico) sin definir qué problema específico van a resolver. El segundo es el enfoque en la desviación y no en la re- solución, del que hablábamos
responda preguntas frecuen- tes, sino que opere de for- ma autónoma para resolver problemas de principio a fin, impactando directamente en la retención y en el Life Time Value (LTV) del cliente. El dato más revelador de nues- tro estudio es que la inmensa mayoría de los líderes en CX ya visualizan un futuro inmi- nente donde los problemas complejos se resolverán sin intervención humana, pero con un nivel de personaliza- ción absoluto. El mensaje es claro: la IA ha dejado de ser un experimento de laboratorio o un simple copiloto para con- vertirse en el motor principal de crecimiento, lealtad y ren- tabilidad del negocio. En el informe se ha- bla de la “IA contextual” como el gran diferenciador. El mercado está saturado de promesas sobre inteli- gencia artificial generativa. ¿Qué hace que la aproxima- ción de Zendesk sea distin- ta y por qué el contexto es tan determinante? RC AB Es, sin duda, el puente definitivo entre una tecnolo- gía que genera frustración y
cliente VIP contacta porque su pedido no ha llegado. Si un bot le responde con un educado texto generado por IA sobre las políticas generales de envío, el cliente se enfurecerá. La IA ne- cesita saber quién es ese clien- te, qué nivel de fidelización tie- ne, cuál es el estado exacto de su pedido en el sistema logís- tico y si ha tenido malas expe- riencias previas en los últimos seis meses. Ahí radica la diferencia de Zendesk. Nosotros entrena- mos nuestros modelos espe- cíficamente para la experiencia de cliente, basándonos en mi- les de millones de interaccio- nes reales de CX. Nuestra IA Contextual entiende la inten- ción, el sentimiento y el histo- rial holístico del cliente en mi- lisegundos. Es este contexto profundo lo que permite que nuestra tecnología no suene
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