Cada formato para un problema distinto
SMS
la confianza de los clientes, quienes dudan de la veracidad de cualquier comunicación que reciben de las marcas, sea cual sea el canal”, puntualiza Jorge García , director de producto en Enreach. Añade que, con el RCS, las empresas tienen la oportunidad de reparar esa des- confianza al poder identificarse claramen- te con su nombre, logotipo y el distintivo de cuenta verificada. “La capacidad de este canal para proyectar una identidad corporativa oficial se suma a la posibilidad de compartir contenido multimedia enri- quecido. Es decir, enviar mensajes con enlaces y textos personalizables acom- pañados de imágenes, ofreciendo así una propuesta mucho más atractiva y tangi- ble”, señala Jorge García. Y llegados a este punto, tal vez sería bueno hacer un breve resumen para de estos canales se complementan. Y no susti- tuyen a la voz. Esta sigue siendo imprescin- dible para los momentos de complejidad, emoción o urgencia. Lo que hacen estos canales es liberar a la voz de las interaccio- nes que no necesitan ser síncronas. ■ El SMS aporta alcance universal. Llega a cualquier móvil sin instalación previa, con tasas de apertura cercanas al 90% en pocos minutos. Es el canal de las notifica- ciones críticas, los códigos de verificación y los avisos transaccionales que tienen que llegar sí o sí. ■ WhatsApp aporta conversación rica sobre una base de usuarios masivamente instalada. El cliente ya tiene la App , la co- noce, y la asocia con sus contactos perso- nales. Eso aporta cercanía, pero también exige cuidado: el contacto comercial tiene que estar bien justificado. ■ El RCS aporta finalmente, grandes novedades: la riqueza de WhatsApp pero sin necesidad de App de terceros. Funciona dentro del cliente nativo de mensajes, con remitente verificado por el operador. Es la evolución natural del SMS, no su sustituto. A los tres se les suele añadir Telegram, Apple Messages for Business o, en algunos sectores, Viber. Cada uno cubre un nicho concreto. Los expertos coinciden en señalar que
Pero añade que los benchmarks inter- nacionales apuntan a que este canal me- jora especialmente las métricas de inte- racción. Una buena campaña RCS puede superar el 70% de lectura y los clics pue- den ser entre 3 y 7 veces superiores a los del SMS. Desde su punto de vista, lo importante no es quedarse solo con la cifra. “La me- jora viene de convertir un mensaje plano en una experiencia más guiada. El cliente ve quién le contacta, entiende mejor qué tiene que hacer y puede actuar directa- mente desde el propio mensaje. Eso, bien utilizado, impacta en clic, respuesta y conversión”, comenta Esquius. Al margen de la tasa de conversión, un elemento que parece que destaca las po- tencialidades del RCS es la seguridad fren- te al SMS. “Uno de los problemas actuales -y el motivo por el que se ha aprobado la Orden TDF/149/2025- es, precisamente, la prevención del fraude. Los numerosos ca- sos de phishing y smishing han mermado
Para Santiago Muñoz-Chápuli, presi- dente ejecutivo y socio fundador de ON Soluciones, el RCS rinde mejor cuando el cliente tiene que hacer algo (confirmar, elegir, ver, decidir) y la empresa quiere reducir la fricción al máximo. Pero, para mensajes puramente informativos, el SMS sigue siendo perfectamente ade- cuado y más barato. Pero parece evidente que la combina- ción entre alcance, interacción y confian- za visual son características que hacen idónea la aplicación del RCS en sectores como banca, seguros, utilities , telco o retail . Cierto es que se trata de un canal en plena fase de expansión, y con una pe- netración de mercado incipiente, pero ya está demostrando su potencial especial- mente en la tasa de conversión. “Aquí conviene ser prudentes porque las cifras varían mucho por país, sector, operador, dispositivo, tipo de campaña y calidad de la base de datos”, advierte Josep Esquius.
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