EN POSITIVO
4 puntos a tener presentes en la integración del RCS con el CRM, los sistemas de automatización y la IA
ción, alucinaciones, escalado adecuado, cumplimiento normativo, adherencia al tono de marca. Es donde más se nota la diferencia entre quien implanta tecno- logía y quien gestiona operaciones de cliente. “La idea importante es que el RCS, como cualquier canal, no es nada por sí solo. El valor está en cómo encaja en el modelo de atención y en cómo orques- tamos los datos del cliente, la lógica de negocio, los bots , los agentes y los procesos de fondo. Donde hemos visto fracasar despliegues no ha sido por la tecnología: ha sido por tratarla como un proyecto de canal en lugar de como una pieza de un modelo conversacio- nal integral”, resalta Santiago Muñoz- Chápuli.
jar resaltadas las principales diferencias entre SMS y RCS. Para ello, resaltamos lo que Diego Lago señala sobre las funcio- nalidades del RCS: • Seguridad y confianza: Permite la ve- rificación de la marca del remitente, ofre- ciendo un entorno seguro y controlado. • Capacidades enriquecidas: Admite mensajes de mayor longitud, contenido multimedia, botones interactivos y carru- seles, lo que transforma la experiencia de usuario. • Conversacionalidad y transaccio- nalidad: Facilita las conversaciones bi- Para Santiago Muñoz-Chápuli, presi- dente ejecutivo y socio fundador de ON Soluciones, el RCS, a la hora de integrarse con distintas herramientas de la compañía, es donde pasa de ser “un canal más” para convertirse en una pie- za estratégica del modelo de atención. Y explica las 4 capas de la integración que recomienda tratar por separado: Primera capa: eventos del CRM dis- parando mensajería. El cliente compra, el CRM emite un evento, una capa de orquestación lo traduce a un mensaje RCS personalizado. Esto es exactamente lo mismo que ya hacíamos con el SMS o email , solo que con la riqueza visual e interactiva del RCS. La parte interesan- te es que permite incluir botones que devuelven el clic al CRM, cerrando un bucle accionable. Segunda capa: recepción y enruta- miento de mensajes entrantes. El cliente contesta y, vía webhook , el mensaje llega al CRM o al CCaaS, donde se
en el CTR ( click-through rate) y hasta más de 15 puntos en conversión, especialmen- te en aquellas campañas donde el compo- nente interactivo es el protagonista. Para nosotros en Intelcia, el RCS representa el equilibrio perfecto entre seguridad ope- rativa y eficacia comercial”, destaca Diego Lago. mediocre la marca el diseño previo. Cuarta capa: calidad y mejora con- tinua. Una vez en producción, hay que monitorizar al bot como se monitoriza a un agente humano: tasa de resolu- de atención: ¿en qué casos contiene el bot ?, ¿con qué umbral de confianza se escala?, ¿cuáles son los plazos de derivación a humano que exige la Ley SAC? La tecnología funciona, la diferen- cia entre un despliegue bueno y uno asocia al expediente y se enruta como cualquier otro contacto omnicanal. La integración con la base instalada es crítica: si el RCS funciona en una isla, perdemos la visión 360º que llevamos años construyendo. Tercera capa: automatización con- versacional con IA. Los flujos sencillos (consultar estado del pedido, gestio- nar una cita, preguntas frecuentes) se resuelven con un bot . Los complejos es- calan a un agente humano. Aquí entran todas las consideraciones del modelo
Cuestiones a analizar en un canal novedoso
de sistemas operativos, especialmente en determinados entornos iOS, así como la dependencia de conexión a internet. “En materia de seguridad, aunque el RCS incorpora mecanismos de cifrado, no siempre son homogéneos entre plata- formas, aunque se están impulsando nue- vas mejoras por parte de los principales actores del ecosistema” afirma Lago. Por su parte Josep Esquius también es prudente en este punto de la seguridad, ya que este canal no elimina por sí solo el fraude. “Lo reduce si se utiliza dentro de una es- trategia más amplia: verificación correc- ta del remitente, control del contenido, trazabilidad, políticas de autenticación y educación del usuario. En operaciones sensibles, nunca debería entenderse
Al margen de todas las posibilidades que presenta para las empresas, lo cierto es que, como cualquier canal emergente,
direccionales y la ejecución de acciones o transacciones dentro del pro- pio mensaje, sin necesidad de salir de la aplicación.
el RCS plantea retos y oportu- nidades a partes iguales. Por eso desde Recordia recomiendan analizar deteni- damente el perfil
“Observamos incrementos de hasta más de 5 puntos porcentuales en la tasa de apertura, entre más de 10 y 20 puntos en el CTR y hasta más de 15 puntos en conversión”
del consumidor y valorar si el canal repre- senta una alternativa real para la marca en este momento. En dicha línea de prudencia se expresan desde Intelcia también, al apuntar ciertas limitaciones, como la compatibilidad des- igual en algunos dispositivos o versiones
“En términos de rendimiento, los datos de los casos de uso que implementamos muestran una mejora sustancial frente al SMS. Observamos incrementos de hasta más de 5 puntos porcentuales en la tasa de apertura, entre más de 10 y 20 puntos
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