EN POSITIVO
¿Qué ofrecen canales como RCS o WhatsApp en un nuevo contexto de gestión de clientes?
En los últimos años, los modelos de relación con clientes han evolucionado significativamente. Los cambios en los hábitos de consumo y el endure- cimiento del marco regulatorio, especialmente en materia de protección del usuario, transparencia y prevención del fraude, han sido decisivos. En esta transformación, las llamadas como canal de captación comercial han perdido efectividad. El cliente no responde a números desconocidos, evita interacciones síncronas no solicitadas y espera poder relacionarse con una compañía en el momento y canal que le resulte más cómodo. Y es aquí donde la mensajería conversacional entra en juego. Hoy dedicamos este espacio a analizar dos de sus canales que empiezan a despuntar: el RCS (Rich Communication Services), como evolución del SMS, y WhatsApp.
En este reportaje hemos contado con la colaboración de los siguientes expertos: ● Diego Lago, director de Operaciones en Intelcia Spanish Region ● Jorge García, director de Producto en Enreach ● Josep Esquius, Sales Manager en Recordia y eComFax ● Santiago Muñoz-Chápuli,, presi- dente ejecutivo y socio fundador de ON Soluciones ● Carlos Morán, director de Desa- rrollo de Negocio en Emergia. ● Asociación CEX
En estos momentos, el RCS está empe- zando a ganar espacio en aquellas comu- nicaciones donde el SMS no tiene tanto alcance (recordatorios, seguimiento de pedidos, comunicaciones de servicio, re- novaciones, procesos de onboarding , pa- gos pendientes o campañas comerciales con una llamada a la acción clara). “La diferencia es
contactar con sus clientes. Históricamen- te, el SMS ha sido una herramienta fun- damental por su alcance universal. “Sin embargo, en los últimos años su efecti- vidad se ha visto comprometida por un incremento notable de fraudes, como el smishing o el spoofing . De hecho, en Es- paña se estima que cerca del 80% de las ciberestafas tienen su origen en el SMS, lo que ha impulsado una regulación más estricta, incluyendo el registro obliga- torio de remitentes ante la CNMC bajo la Circular 1/2026”, añade Diego Lago. Y como evolución natural, Intelcia ha optado por el RCS, que constituye una plataforma de capacidades avanzadas. Recordemos que se trata de un estándar impulsado por Google y estandarizado por la Asociación GSMA ( Global System for Mobile Communications ).
Los expertos coinci- den en señalar que, en el contexto arriba descrito, tecnologías como la mensajería instantánea, el correo electrónico inteli-
gente o las notificaciones push permiten una comunicación más eficiente, menos intrusiva y mejor adaptada a las preferen- cias del cliente. “Además, estos canales facilitan la trazabilidad de las interaccio- nes, la automatización de procesos y una mayor personalización, lo que redunda en una mejora de la experiencia de cliente y en mayores ratios de efectividad fren- te a la llamada tradicional”, señala Diego Lago , director de Operaciones en Intelcia Spanish Region. Evolucionando del SMS al RCS En este nuevo escenario, los canales de mensajería se convierten en piezas cla- ve de la estrategia de las compañías para
”En los últimos años, la efectividad del SMS se ha visto comprometida por un incremento notable de fraudes, como el smishing ”
que el RCS no es solo un mensaje de texto. Permite incorporar remitente verificado, imagen de marca, botones, carruseles, respuestas rápidas y
una experiencia más guiada. Eso cambia la interacción, porque la empresa no solo informa al cliente, sino que puede acom- pañarle hacia una acción concreta: confir- mar una cita, completar un trámite, pagar, firmar, responder o acceder a una oferta”, cuenta Josep Esquius , Sales Manager en Recordia y eComFax.
10
Powered by FlippingBook