En el contexto actual de transformación digital del sector sanitario, la optimización de los sistemas de atención al paciente se ha convertido en un elemento clave. Aquí presentamos el caso de un hospital que, con la ayuda de md tel ha evolucionado de un modelo de comunicaciones fragmentado hacia una solución omnicanal basada en IA. A través de un enfoque estructurado, se analizan los retos ini- ciales, el proceso de implementación y los resultados obtenidos. La experiencia refleja cómo la tecno- logía puede mejorar tanto la eficiencia operativa como la calidad asistencial. DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN FRAGMENTADO A UNA ESTRATEGIA OMNICANAL ESTRUCTURADA CON IA AGÉNTICA
1. Situación de partida del cliente El hospital contaba con un sistema de atención al paciente muy fragmentado, sobre todo de voz y poco eficiente, basado en soluciones tradicionales que dificultaban la gestión de llamadas, la obtención de información, la coordinación interna y la gestión de citas. Además, existían limitaciones en la escalabilidad y en la integración con otras herramientas del centro. 2. Objetivo principal El cliente buscaba modernizar su sistema de comunicaciones para mejorar la atención al paciente, añadir todos los cana- les de atención posibles, optimizar los procesos internos y disponer de una solución flexible, escalable y adaptada a sus necesidades operativas. Se fijó como un objetivo estratégico la calidad del canal de voz en lenguaje natural pensado para un entorno sanitario, sin olvidar el resto de canales digitales. 3. Análisis previo Se realizó un análisis completo de la infraestructura existente, evaluando tanto los sistemas de telefonía tradicionales como los procesos internos de comunicación interna y externa. Tam- bién se identificaron puntos críticos como tiempos de espera elevados, sistema de escalados, atención diferencial según doctor y/o cliente VIP, falta de información centralizada sobre indicadores de calidad del servicio de atención al paciente e integraciones con sistemas internos de historial de paciente.
4. Pasos para resolver la situación • Auditoría técnica inicial de los sistemas de comunicación. • Diseño de una solución personalizada basada en la tecnolo- gía más avanzada basada en IA con sistemas de contact center omnicanal. Especial foco en la calidad del sistema de voz. • Fase de entrenamiento Agentic. • Implementación progresiva para evitar interrupciones en el servicio. • Formación al personal para asegurar una correcta adopción del nuevo sistema. • Monitorización y ajustes tras la puesta en marcha. 5. Principales complicaciones y resolución Un a de las principales dificultades fue el entrenamiento sobre una ingente cantidad de información más sus combinaciones y la transición sin afectar al servicio diario del centro. Esto se resolvió mediante una implementación escalonada y pruebas previas. También hubo retos en la adaptación del personal, solventados con formación específica y so porte continuo. 6. Situación actual y mejoras Actualmente, el hospital trabaja con un sistema de comuni- caciones más ágil, centralizado incluso con partners externos, eficiente y con datos sobre la calidad. Esto ha supuesto mejoras significativas en la atención al paciente, reducción de tiempos de espera y mayor capacidad de gestión interna. Además, la nueva solución permitirá crecer y adaptarse a futuras necesida- des con facilidad gracias a un API realmente extenso.
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