Sonia García García, directora de Clientes y Marca de MADISON Digital Experience Marketing
LA NUEVA TORRE DE CONTROL DEL CLIENTE: UN CONTACT CENTER IMPULSADO POR PERSONAS E IA
Cada gran avance tecnológico llega acompañado de una pregunta incómoda: ¿qué pasará con el trabajo humano? Ocurrió con la automatización industrial, con internet, con la robotización de procesos y ahora ocurre con la inteligencia artificial.
En los últimos meses buena parte del de- bate público se ha construido alrededor del miedo a la sustitución. Sin embargo, en sec- tores como el contact center la realidad es diferente, no solo porque esté en juego el empleo, sino porque en ese debate también se decide cómo será la relación entre las marcas y sus clientes en los próximos años. Pensemos en una torre de control. En un aeropuerto ningún radar sustituye al criterio
de atención. Es un observatorio privilegiado de la relación entre marcas y personas. En cada llamada, correo, chat , mensaje o for- mulario hay señales de lo que funciona, lo que falla, lo que genera frustración y lo que es una oportunidad de mejora. La diferencia competitiva está en escu- char, interpretar con rapidez y convertir esas señales en decisiones que mejoren la experiencia y la eficiencia al mismo tiempo. El problema es
de los profesionales que coordinan el trá- fico aéreo, les da más visibilidad: muestra señales, alerta de riesgos, ayuda a or- denar prioridades y permite tomar deci- siones con más infor- mación.
”EL contact center es algo más que una plataforma de atención al cliente. Es un observatorio privilegiado
que ninguna orga- nización puede in- terpretar manual- mente todo ese caudal de infor- mación con la ve- locidad y profun- didad que exige el mercado actual.
de contact centers y en proyectos de ex- periencia de cliente con organizaciones de distintos sectores. La evolución del sector pasa por personas y tecnología avanzando juntas. Va de crear operaciones más inteli- gentes, donde los equipos humanos estén mejor acompañados, los datos se convier- tan en decisiones accionables y cada inte- racción aporte aprendizaje para fortalecer la relación con el cliente. La propia Ley del Servicio de Atención a la Clientela va en esa dirección. Muchas de sus exigencias solo son asumibles, en gran medida, con el apoyo de tecnologías de análisis, automatización y asistencia in- teligente. Sin embargo, la propia normativa es clara en un punto esencial: debe existir siempre un agente humano disponible. La IA debe extender las capacidades de los tra- bajadores y no sustituirlas. El futuro del contact center se parece a esa torre de control en la que cada profesio- nal dispone de mejores instrumentos para entender qué está pasando y decidir cómo actuar. La tecnología observa, ordena y aler- ta. Las personas interpretan, empatizan y resuelven. La pregunta es cómo queremos utilizar la IA en el contact center. Si la usamos para dar más capacidad a quienes atienden, es- cuchan y resuelven, será una de las grandes palancas de futuro del sector. Ahí se juega buena parte del futuro del contact center y en MADISON estamos preparados.
de la relación entre las marcas y las personas”
En el contact center ocurre algo parecido. La IA puede analizar miles de conversacio- nes, detectar patrones, clasificar motivos de contacto, identificar emociones, antici- par incidencias, sugerir respuestas o derivar casos complejos al equipo adecuado. Pero el sentido, la empatía, la interpretación y la responsabilidad de la relación siguen estan- do en manos humanas. Porque, al igual que en una torre de control, las decisiones no solo tienen que ser rápidas, sino correctas, coherentes y responsables. Una transformación profunda Gartner lleva tiempo analizando el impacto de la IA en el empleo y su conclusión apunta a una transformación profunda de tareas, roles y capacidades. Estima que una parte relevante de la fuerza laboral vivirá algún tipo de disrupción en los próximos años. La clave está en preguntarse qué nuevas formas de trabajo se crearán y cómo deben prepararse las organizaciones para aprove- charlas. Durante décadas el contact center ha sido el punto de entrada de dudas, inciden- cias, reclamaciones y gestiones de los clien- tes. Hoy es mucho más que una plataforma
Ahí es donde la IA aporta valor. Permite que el contact center escuche más y mejor para convertirse en una pieza estratégica de la experiencia de cliente. Cómo integrar la IA El gran desafío está en cómo implantar la inteligencia artificial. No se trata solo de desplegar tecnología, sino de diseñar un modelo de relación con el cliente. Si se im- planta únicamente como una herramien- ta de ahorro rápido, el riesgo es evidente: clientes atrapados en circuitos automáti- cos, respuestas impersonales, pérdida de confianza y equipos humanos relegados a gestionar únicamente los casos más com- plejos sin el apoyo adecuado. En cambio, cuando la IA se integra con método, go- bierno del dato, supervisión profesional y criterios claros de calidad, enfocados en la necesidad y el momento del cliente, mejora tanto la experiencia de este último como la del empleado. Implantar IA es una decisión tecnológica pero también organizativa, cultural, ética y centrada en mejorar la experiencia de cliente. En MADISON lo vemos y lo construimos a través de nuestra experiencia en la gestión
86
Powered by FlippingBook