webchat ) debido a que su cadencia asíncrona facilita una transición muy fluida entre agente de IA y agente humano. “Sin embargo, estamos viendo una mejora muy evidente en la capaci- dad conversacional de
Otros expertos, por el contrario, creen que es la voz el canal en el que más sentido tiene este modelo porque es donde hay más volumen, más complejidad y más coste. “A partir de ahí, se integran otros ca- nales (WhatsApp o webchat ), que ayudan a dar continuidad a la con- versación o a resolver interacciones más simples. Pero donde realmente se ve el impacto del modelo híbrido es en la voz, porque es donde la op- timización es más tangible”, afirma Marc Tubau. Con él coincide Kevin McGachy, al señalar que la voz sigue siendo el canal más habitual para des-
“Estamos viendo una mejora evidente en la capacidad conversacional de los voicebots , con la IA como filtro inteligente”
los canales de voz ( voicebots ), donde la IA actúa como un filtro inteligente para gestio- nes transaccionales y de identificación. Derivando al agente humano, por ejemplo, en llamadas con una elevada carga emocional o potencial comercial. Esta simbiosis entre el agente de IA y el agente humano permite optimizar la disponibilidad de los equipos especializados, asegurando que su talento se aplique allá donde más impacto genera”, cuenta Mario García.
Lo cierto es que, como apuntan desde MST Holding, los modelos híbridos funcionan ya en prácticamente todos los canales. “Los digitales suelen ser más sencillos de desple- gar y optimizar porque permiten analizar, entrenar y ajustar conversaciones con mucha trazabilidad. Pero la voz está avanzando muy rápido y puede ser muy eficaz en procesos de identificación, información, gestión de citas, seguimien- to, soporte o atención guiada”, señala Jessica Barceló. Métricas, imprescindibles para decidir Y llegados a este punto, nos quedaría revisar las métricas como elemento para analizar el éxito del sistema. Y aquí ya hay expertos que alertan de intentar medir un modelo nuevo
pliegues híbridos, y la madurez del reconocimiento de voz y de la transcripción en tiempo real hace que la transferencia de contexto sea ahora altamente fiable. “La voz también presenta las señales de escalado más claras: el tono, ritmo y expresión emocional son fácil- mente detectables. Aunque conviene tener en cuenta que detectar tono y emociones aumenta el riesgo de cumplimiento respecto al Reglamento Europeo de IA, ya que requiere mucha más gobernan- za”, advierte. Por su parte, desde Evoluciona comentan que, aunque este mo- delo híbrido se puede aplicar a cualquier canal, su integración es más común en entornos de mensajería instantánea (WhatsApp,
EN LOS QUE SE TRABAJA CON AGENTES HÍBRIDOS
Sector asegurador: Los tiempos de gestión se redu- jeron en más de un 50%, la productividad aumentó más de un 20% y la satisfacción del cliente creció más de un 23%. Evoluciona ha implanta- do agentes híbridos en los siguientes sectores: Aseguradora : Para concerta- ción de citas y cualificación para la venta cruzada. Se ha mejorado la eficiencia gracias a la autogestión del 60% de las
En el caso de otro retail cliente de la compañía, se usa para la emisión de encuestas de satisfacción. Y se ha con- seguido una mejorado de la eficiencia gracias a la autoges- tión del 100% de los casos. Aerolínea : Para el triaje y tipi- ficación de emails + respuesta automática. Se ha conseguido una mayor eficiencia gracias a la autogestión del 90-95% de los casos (en función de la complejidad). Caso de uso aplicado a todos los sectores : Agentes híbridos para la traducción online en canales escritos (Nueva Ley SAC). Ayudan a conseguir una mayor flexibilidad en la confi- guración de equipos multilin- gües, gracias a la traducción de lenguas cooficiales y ex- tranjeras (inglés, francés...) con nivel equivalente a un C1, y con la posibilidad de persona- lizar y enriquecer los modelos con glosarios o diccionarios particularizados para el caso en concreto.
citas por el agente de IA. En otra aseguradora se
utiliza el sistema híbrido para campañas informativas. Se ha conseguido una mayor eficiencia gracias a la autoges- tión del 100% de los casos. Retail : Se utiliza para la recu- peración de leads inactivos. Se ha optimizado la contactabi- lidad en la emisión, pudiendo concentrar la emisión de forma masiva en los tramos horarios de mayor porcentaje de contactabilidad.
para mejorar la experiencia de paciente e impulsar la eficien- cia de los servicios sanitarios, para los que Covisian ges- tiona más de 2,5 millones de interacciones al año con este modelo.
El modelo de la IA supervisada de Covisian ya está ofre- ciendo resultados importantes en cuanto a experiencia y eficiencia: Sector sanitario: Se utilizó el modelo de IA supervisada
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