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DENTRO Y FUERA DE LA PLATAFORMA

trabajo. Un agente híbrido no solo es más productivo y eficaz, sino que impacta direc- tamente en la satisfacción del cliente al ofrecer respuestas inmediatas, lo que genera un retorno de inversión (ROI) claro y tangible”, afirma. En esta misma línea se manifiesta Marc Tubau y lo hace aportando cifras, al señalar que según los estudios con los que trabajan, en sus proyectos el ahorro de costes en una primera fase puede alcanzar el 28% y tras la integración con las herramientas de negocio, el ahorro puede llegar hasta el 48%. Cómo se puede optimizar la vía de contacto El realizar la implantación según en qué canales también tiene, de alguna manera, su repercusión en el coste. Pero al margen de ello, ¿hay canales más indicados que otros para el uso de agentes híbridos? Como afirma Rafael Alemany, es en los canales de back offic e donde se puede con- seguir una mejora considerable. “Al tener un SLA mayor y al no intervenir la voz es mucho más rápido y eficiente el análisis. A diferencia de los canales síncronos como

También en el tema de los cos- tes hay que tener presente que cabe la posibilidad de escalar un modelo híbrido en el que los agentes de IA puedan absorber fluctuaciones de actividad sin los periodos de reclutamiento y for- mación requeridos, lo que supone un vector adicional de eficiencia en el modelo operativo. Por su parte, Rafael Alemany, ve que una reducción de costes es significativa. “Al optimizar los tiempos de ejecución, se requieren menos horas para completar el mismo volumen de

la voz, donde la presión del tiempo real limita la comple- jidad del análisis, en el back offic e los datos son más lim- pios y el tiempo de respuesta permite una ejecución de calidad”, señala. De hecho, actualmente, en AVOS Tech están optimizando la clasificación de correos electróni- cos para automatizar el 90% de las respuestas y agilizar el sistema de autorizaciones, donde proyectan una auto- matización al menos del 35% de las solicitudes. Los correos electrónicos y la gestión de casos encajan bien en un modelo como este, donde el agente virtual re- dacta y clasifica, y el humano revisa y aprueba, especial- mente adecuado para consultas complejas que requie- ren criterio más que simple recuperación de información. EJEMPLOS DE SECTORES

supervisión continua, medi- ción de resultados y equilibrio entre tecnología y atención humana. La IA permite resol- ver, ordenar y preparar mejor las interacciones; el equipo humano interviene cuan- do aporta mayor valor por complejidad, personalización, sensibilidad o impacto en la satisfacción del cliente”, señala Jessica Barceló, CEO de MST Holding. En Sabio Group están traba- jando con clientes de sectores como seguros, utilities y viajes, entre otros. Señalan que lo que comparten estos desplie- gues es que el modelo híbrido ha sido diseñado como tal desde el principio -con reglas claras para cada modo ope- rativo, una transferencia de contexto sólida y marcos de medición capaces de capturar todo el journey . Aseguradora : Un voicebot gestiona el enrutamiento inicial, el motivo de la llamada y la recopilación de datos, con

pantallas de agente precom- pletadas en el momento de la transferencia, reduciendo así el tiempo de gestión de las llamadas transferidas y mejorando la confianza de los agentes. Utilities : Un despliegue híbri- do de webchat gestiona de forma autónoma los motivos de contacto más habituales, mientras que agentes huma- nos en modo supervisado permanecen disponibles para señales de escalado. Los contactos que llegan a agentes humanos son ahora más complejos, apoyando una redefinición de los roles de los agentes. Travel : Un enfoque híbrido para interacciones sensibles desde el punto de vista regu- latorio transfiere la conver- sación a un agente humano siempre que se requieran divulgaciones regulatorias específicas, garantizando el cumplimiento sin sacrificar la eficiencia de automatización en el resto de interacciones.

El proyecto que MST Hol- ding realizó en una compa- ñía del sector de impresión y soluciones tecnológicas para empresas fue reconoci- do en los European Contact Centre & Customer Service Awards, con el Bronze Award en la categoría “ Most Eective Strategic Transformation ”. El reconocimiento destacaba precisamente la capacidad de transformar la operación com- binando innovación, eficiencia y experiencia de cliente. En este proyecto se des- plegó un modelo híbrido que combina atención humana especializada con agentes virtuales en canales digitales y de voz. El objetivo no era simplemente automatizar contactos, sino transformar la operación para ofrecer una

atención más ágil, consistente y trazable, manteniendo siem- pre la posibilidad de interven- ción humana cuando el caso lo requiere. En el canal digital, los chatbots llegaron a absorber aproximadamente el 64% del tráfico, resolviendo o encami- nando interacciones de forma eficiente. En el canal de voz, el voicebot alcanzó alrededor de un 47% de absorción, ayu- dando a gestionar consultas, orientar al cliente y derivar con mayor contexto cuando era necesaria la intervención de un agente. “Lo relevante de este caso no es solo la cifra de automa- tización, sino la calidad del modelo construido alrede- dor: diseño conversacional, integración con la operación,