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Charlamos con Raquel Ginés, subdirectora de Gestión de Abonados y Mejora Continua en Facsa, compañía
dedicada a la gestión integral del agua en más de 300 poblaciones y dando servicio a casi 4 millones de personas. En un contexto de trans- formación normativa y digital, la atención a sus usuarios se consolida como uno de los ejes estratégicos que la compañía está potenciando. Para ello cuenta con un equipo de más de 1.500 profesionales desple- gados en nueve delegaciones en toda España. “LA TECNOLOGÍA CONECTA Y NUESTRO EQUIPO RESUELVE”
Raquel Ginés, subdirectora de Gestión de Abonados y Mejora Continua en Facsa.
enfoque no generalista, adaptado a la reali- dad de cada municipio, de modo que no transmita lejanía sino todo lo contrario. Paralelamente, seguimos mejorando la Oficina Virtual y la App con criterios de accesibilidad e intuición, impulsando la proactividad basada en telelectura y GIS (Sistema de Información Geográfica) para anticipar incidencias, y midiendo la satis- facción por transacción para orientar la mejora continua.
Bajo el principio de “Atención al cliente hu- mana, cercana y resolutiva” estructuran la relación con sus usuarios, máxime cuando se trata de un servicio básico, en el que, como apunta Raquel Ginés, “la relación con la ciudadanía no puede ser impersonal ni fragmentada”. Para conseguir la efecti- vidad que buscan se apoyan también en la tecnología que les permite ofrecer una atención omnicanal (presencial, telefónica y canales digitales - oficina virtual, email y App -). “El cliente puede iniciar una gestión en un canal y finalizarla en otro sin friccio- nes ni pérdida de información. La tecno- logía conecta y nuestro equipo resuelve”, apunta Ginés. Añade que, en esta estructura de aten- ción, los tiempos de respuesta se encuen- tran incorporados al modelo de negocio desde hace tiempo. De manera que ya cumplen con algunos de los tiempos exigi- dos en la Ley SAC. Por ejemplo, el tiempo de respuesta a las reclamaciones es me- nor a 15 días hábiles, y las altas del Servi- cio, cuando se dispone de batería de con- tadores, se realiza en menos de 3 días. RC Al margen de estos puntos en los que Facsa ya cumpliría las exigencias de la Ley, ¿cómo se está preparando para otras nuevas exigencias? RG Un cambio significativo es la exi- gencia de atender el 95% de las llamadas en menos de 3 minutos y el tener que ofre- cer la atención al cliente en las lenguas cooficiales 24/7. La adaptación en medios para cum- plir con los dos requisitos anteriores nos obliga a replantear nuestro modelo de ne- gocio de oficinas presenciales apoyadas con nuestro Centro de Atención Telefóni- ca interno, por la combinación de nuestra atención presencial en oficinas comple- mentada con un Contact Center externo, que nos garantice los ratios del 95% de lla- madas atendidas en menos de 3 minutos
y la disposición de la atención en catalán, castellano y gallego.
RC ¿Qué papel está jugando la tec- nología para conseguir esta adaptación a la nueva normativa? RG La Ley SAC exige trazabilidad com- pleta, control de tiempos y accesibilidad en todos los canales. Para responder a este nivel de exigencia, estamos desplegando un ecosistema tecnológico robusto y coherente.
La experiencia de cliente no es un proyecto aislado, sino una línea de trabajo permanente en toda la or- ganización En un contexto de digi- talización acelerada, cree- mos que el verdadero di- ferencial competitivo es la inmediatez presencial con soporte tecnológico. Nuestro modelo híbri- do de proximidad humana
Estamos desarrollando un sistema único que integre llamadas, atención presen- cial y canales digitales, ga- rantizando una visión 360º del cliente y el registro au- tomático de interacciones. Además, incorporando flu- jos clasificados por tipología y automatizados por critici- dad que aseguren que lo ur- gente se prioriza y los plazos
combinada con sistemas inteligentes pue- de trasladarse a cualquier sector donde la confianza sea un activo crítico. Oficinas concebidas como micro-hubs de resolu- ción, transparencia operativa en tiempos de atención y tecnología al servicio del pro- fesional, no como barrera frente al cliente. En un entorno saturado de automatiza- ción impersonal, recuperar la cercanía con respaldo tecnológico no es una vuelta al pasado, sino una evolución necesaria. Y ya para finalizar, ¿qué papel juega la IA a la hora de prestar ayuda al personal humano de la compañía? RC RG La IA no sustituye nuestra forma de ofrecer nuestro servicio al ciudadano, sino que la potencia. En Facsa aplicamos la in- teligencia artificial con una premisa clara: la tecnología debe estar al servicio del pro- fesional y del ciudadano, no sustituir la re- lación entre ambos. R
se cumplan con evidencia documentada. La tecnología nos permite acreditar el cumplimiento, nuestro modelo presen- cial nos permite aportar valor añadido y confianza. También estamos capacitando y for- mando a nuestro personal de atención al cliente. Se están desarrollando los planes formativos tanto para alcanzar niveles B2 en las lenguas cooficiales, como para aten- der a personal vulnerable y para mejorar la satisfacción al cliente. RC ¿Algún otro proyecto tecnológi- co, al margen de los propiamente rela- cionados con la nueva Ley? RG Estamos manteniendo nuestro mo- delo de proximidad, consolidando las ofici- nas (Oficinas de Proximidad Inmediata) como espacios de resolución especializa- da. Además, estamos evolucionando la propuesta de un Contact Center bajo un
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