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LEY SAC:

LAS INCERTIDUMBRES PREOCUPAN A LAS EMPRESAS A LA HORA DE ACOMETER SU APLICACIÓN

Más de 40 empresas de distintos sec- tores completaron el aforo del evento que sobre la Ley de Servicios de Aten- ción a la Clientela (Ley SAC), organizó recientemente en Madrid MADISON, en colaboración con la AEERC. Aun- que es una Ley que suscita bastante preocupación, por la libre interpreta- ción a la que quedan sujetos muchos de sus puntos, hay compañías que creen que presenta una oportunidad para marcar la diferencia.

MADISON se presentó como una empresa preparada para ayudar a sus clientes a cumplir con la normativa y convertir los desafíos que presenta en ventajas competitivas. Sonia García , directora de Clientes y Marca de MADISON, remar- caba la metodología, buenas prácticas, tecnología y perso- nal de esta BPO como piezas clave para que las empresas se encuentren seguras al aplicar los requerimientos de la Ley con su ayuda. Puesta en marcha En este sentido, Alejandro Marcos , director de BPO Con- tact Center de la compañía, re- conocía que la redacción de la Ley no puede ser un freno para comenzar a trabajar en cómo abordar su aplicación. Y resaltó cómo MADISON puede ayudar a sus clientes a ponerse en ca- mino: tratando de hacer más eficientes los servicios que sus clientes (empresas) ofrecen, sin caer en sobrecostes; im- De izquierda a derecha: Alberto Vielba, Director BPO Contact Center & Digital Intelligence by Madison ; Da- niel Solera, director de EX, Atención al Cliente y Formación de Hyundai Motor España; José Francisco Rodrí- guez, presidente de la AEERC; Carlos Jiménez, Contact Center Operations Manager en Allianz Direct; e Ismael Laguna, director de Contact Center en Unicaja.

plantando una omnicanalidad real que ofrezca trazabilidad, generando tickets al momento; contando con equipos de pro- fesionales formados, con per- files cualificados que aporten valor (apoyados cada vez más en la tecnología); y auditando la calidad del servicio con tec- nología validada para este fin. En algunos de estos puntos, la IA agéntica juega un papel esencial. David Gallego , direc- tor de Soluciones Digitales e Inteligencia de Negocio, BPO CC en MADISON, así lo de- mostró en la demo que realizó en el encuentro. Por su parte, Yaiza Hijarru- bia , responsable de solucio- nes VoC/VoE & Analytics en MADISON, destacó el valor de la compañía en lo referido a la obligatoriedad de contar con un sistema de valoración de la satisfacción del cliente con sus programas de la Voz del Cliente. El debate está servido Este sistema para escuchar la voz de sus clientes es algo en lo que ya está trabajando Hyundai, cliente de MADISON. Daniel Solera , director de EX,

Sonia García, direc- tora de Clientes y Marca de MADISON, fue la encargada de llevar el hilo conduc- tor del evento.

tact centers pueden ser cen- tros de valor diferencial. Y sí, parece que habrá que modifi- car ciertas prácticas. Como se- ñalaba Carlos Jiménez, hay que cambiar la forma de enfocar las ventas. Se hace necesario bus- car el interés del cliente por otros medios, posiblemente di- gitales, para tener su consenti- miento y poder contactarles. Es evidente que esta Ley SAC tendrá un impacto impor- tante en las empresas y habrá que estar atentos a las reper- cusiones de su aplicación. En este sentido, José Fran- cisco Rodríguez , presidente de la AEERC, recordó la labor de la asociación en la defen- sa de los intereses del sector, además de su asesoramiento en la aplicación de la Ley.

Atención al Cliente y Forma- ción de Hyundai Motor Espa- ña, que participó en el debate final, reconocía que ante la Ley SAC, la compañía está anali- zando cómo coordinar todo. Son conscientes de que es un viaje largo, pero en el que ya están trabajando. En este debate final, mode- rado por Alberto Vielba , Direc- tor BPO Contact Center & Di- gital Intelligence by MADISON , participaron también Carlos Jiménez , Contact Center Ope- rations Manager en Allianz Di- rect, e Ismael Laguna , director de Contact Center en Unicaja. Con la Ley ya aprobada, a pe- sar de sus sombras, estos pro- fesionales creen que el cliente va a valorarla positivamente. Además, opinan que los con-