pasa al equipo de Customer Experience, responsable del proyecto de principio a fin. Aquí se requiere un perfil más técni- co, con autonomía para resol- ver incidencias de primer nivel sin derivaciones innecesarias, lo que reduce el esfuerzo del cliente y aumenta el NPS. Y junto a esta atención pres- tada por agentes humanos, se combinan gestiones automati- zadas. Estas actúan como una primera capa para consultas frecuentes y transaccionales inmediatas, comunicaciones de bajo valor añadido, para que los agentes puedan de- dicar su tiempo a la escucha activa, la empatía y la reso- lución de dudas complejas. Tecnología propia Otro valor que la compañía lleva a gala es contar con un potente departamento de IT que le permite potenciar de- sarrollos tecnológicos propios. “Esto nos da una ventaja com- petitiva enorme: adaptamos el software a nuestra operativa real y no al revés, recuerda Lau- ra Gonzalo. Y en cuanto a la IA, ya la es- tán usando para optimizar es- critos de WhatsApp y correos electrónicos, así como para realizar auditoría de llamadas y evaluaciones de calidad.
profesionalizado la atención diferenciando dos perfiles cla- ve que garantizan el deseo de compra y la realidad de la ins- talación: Perfil de preventa (asesor energético). Son profesionales con una alta capacidad comu- nicativa, con un conocimiento del producto sólido, expertos en normativa, autoconsumo y gestión de ayudas al cliente. Deben simplificar conceptos complejos para que el cliente tome una decisión informada y segura. Perfil de Postventa (CX) . Cerrada la venta, el cliente
“Una reseña negativa bien gestionada puede ser más convincente que varias perfectas, demuestran que nuestra responsabilidad es real”
ren que sus clientes estén bien informados para que inicien el proyecto con plena confianza. Tras la firma, se les informa de cada paso que se da para que el cliente tenga control de su proceso. Y una vez realizada la insta- lación, se hace un seguimien- to activo para asegurar que el usuario entiende su sistema y sabe cómo maximizar su ahorro energético. “Nuestra relación con el cliente continúa tras la instalación, asegurándonos de que su inversión sea lo más rentable posible”, cuenta Laura Gonzalo. “Le enviamos un análisis personalizado donde compara- mos la producción real frente a la estimada y, lo más importan- te, auditamos sus hábitos de consumo. Si detectamos que el cliente no aprovecha las horas de sol, le asesoramos proac- tivamente para desplazar sus consumos. El cliente percibe que nuestro objetivo no es solo vender los paneles, sino ayu- darle a ahorrar”, añade. Este tipo de acciones se com- plementan con otras que poten- cien esta confianza que la com-
pañía quiere destacar, como lo hace exponiendo opiniones de clientes a través de Trustpilot. “Nuestro sector requiere una alta inversión, el cliente ya no cree en lo que la empresa dice de sí misma, sino en lo que otros clientes cuentan. Exponernos públicamente demuestra que no tenemos nada que ocultar. Una reseña negativa bien gestionada
es, a veces, más con- vincente para un clien- te potencial que varias reseñas perfectas, porque demuestra que nuestra responsabili- dad es real”, puntualiza Laura Gonzalo. Personal preparado Es evidente que, en esta satisfacción del cliente, juega un pa- pel esencial también la preparación de los profesionales de la compañía. Por eso, se buscan perfiles con vocación de servicio al cliente, capaces de simplificar lo comple- jo. En SotySolar han
FACILITARLE LA VIDA AL CLIENTE
Desde la compañía resaltan que analizan con detalle tanto los de- tractores como los motivos de contacto para trabajar en la forma de reducirlos, conscientes de que, el mejor servicio es el que no se llega a necesitar. Una de sus iniciativas más exitosas ha sido la asunción de la gestión de licencias municipales para la instalación de paneles solares. Anteriormente, el cliente debía gestionar directamente con su ayuntamiento los permisos y licencias. Esto generaba frustración, ya que es un proceso burocrático que el cliente no domina, lo que provocaba errores y retrasos significativos en los plazos de instalación. La compañía decidió integrar esta fase en su propuesta de valor. Así, pasó a gestionar toda la documentación y el contacto con las administraciones públicas. “No solo quitamos una carga pesada al cliente, sino que logramos agilizar los plazos de instalación de forma drástica, al tener un control total sobre los tiempos del proceso administrativo”, cuen- tan los responsables de SotySolar.
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