Mario Fernández, co-fundador y CEO de Camby.
“Veíamos que se podía pa- sar de algo estático como son los comparadores, basados en llamadas, hacia algo dinámi- co y digital, donde también se pudieran ver los datos de con- sumos y tener bajo el control la electricidad, al igual que las finanzas”, el CEO de Camby.
CONSTRUIR FAQs EFICACES
Las FAQs se construyen a partir de la conversación real con el usuario. De esta manera, se analizan de forma continua: las pregun- tas más repetidas en WhatsApp, las dudas que aparecen en el chat 24/7, las objeciones detectadas en llamadas y los puntos de abandono dentro del proceso de alta. Cada vez que se detecta una fricción recurrente, se transforma en contenido explicativo. Esto ayuda a la compañía a anticiparse a la duda antes de que aparezca. La revisión de las FAQs se hace de forma periódica (especial- mente cuando hay cambios regulatorios o modificaciones en el mercado) para asegurar que la información está actualizada y es pedagógica.
“Las comercializadoras no compran leads sin intención real, sino clientes ya analizados, con ahorro validado y proceso digitalizado ”
razón para cambiarle. Ahora, si su modelo sigue basado en una subida constante en cada renovación, nuestra cartera no será la más rentable para ellas”, indica Mario Fernández. Transparencia y usabilidad Camby llega a un mercado, que, según sus responsables, está diseñado para que el usuario tenga que comparar, negociar y vigilar constantemente su tari- fa. Ante esta realidad han opta- do por invertir dicha dinámica: que sea la tecnología la que tra- baje por el usuario.
En el origen de la plataforma está esa transparencia y clari- dad de la que hacen gala y que también muestran en el diseño de su página web y App . La pre- misa que guía a sus responsa- bles es que en energía, si algo no se entiende en menos de 10 segundos, se pierde al usuario. Esto les ha llevado a estruc- turar la web respondiendo a cinco preguntas esenciales y en este orden:
bles fricciones”, señalan desde la compañía. El papel decisorio de WhatsApp Este canal está jugando un pa- pel destacado en la estrategia de Camby. “En energía, el ma- yor enemigo es la fricción. Si obligas al usuario a rellenar for- mularios largos o a registrarse antes de ver valor, abandonará. WhatsApp permite algo mucho más natural: enviar una foto de la factura como si se la manda- ra a un amigo”, comenta Mario Fernández. Actualmente, entre un 30% y un 40% de los primeros contac- tos llegan por este canal, y en determinados perfiles (usua- rios mayores o autónomos) el porcentaje es aún mayor. La aportación de WhatsApp se nota en tres funciones clave: reducción de la barrera de en- trada, generación de sensación de cercanía inmediata y resolu- ción de dudas en tiempo real. Aunque desde la compañía resaltan que lo importante no es el canal en sí, sino que el usuario sienta que detrás hay personas reales, reconocen
que WhatsApp les ayuda a hu- manizar la relación. En definitiva, este canal es un elemento esencial en el ne- gocio de captación de clientes para las más de 40 comercia- lizadoras con las que trabaja
1. ¿Qué es Camby? 2. ¿Para quién es? 3. ¿Cómo funciona?
4. ¿Es seguro y puedo confiar? 5. ¿Cómo empiezo ahora mismo?
Camby. Ellas son las que retribuyen a la compañía por la gestión del cam- bio, los usuarios no pagan nada. Para estas co- mercializadoras es una vía eficiente de captación digi- tal cualificada. No compran leads sin intención real, sino clientes ya anali- zados, con ahorro validado y proceso digitalizado. “Des- pués de un año volvemos a anali- zar el mercado en busca de mejores tarifas, pero si la comercializadora respeta el precio, o nos ofrece un buen precio para el clien- te, no tenemos
PERFIL DE LOS ASESORES
En Camby buscan asesores con vocación de atención al cliente a los que se les forma en el sector energético, no en ventas. El perfil requerido combina tres dimensiones: 1. Conocimiento técnico del mercado energético Entienden cómo funcionan las tarifas fijas, indexadas y dinámicas, las potencias contratadas, las penalizaciones por permanencia y la estruc- tura real de una factura eléctrica. 2. Capacidad analítica y tecnológica Trabajan apoyados en la plataforma digital de la compañía, interpretan datos de consumo y pueden explicar con claridad por qué existe (o no) un ahorro real. 3. Cultura de transparencia y acompañamiento No trabajan con objetivos agresivos de venta a corto plazo. Su misión no es cerrar un cambio a cualquier precio, sino recomendar lo mejor para el cliente, incluso si eso implica decirle que ya está optimizado. Además, se diferencia entre equipos B2C y B2B. En empresas, los perfiles suelen tener mayor experiencia en análisis de suministro, po- tencia, estructura de costes y optimización multisede. “Creemos que, en un sector históricamente marcado por la des- confianza, el capital humano es tan importante como la tecnología. Nuestro equipo no presiona: asesora”, comentan desde Camby.
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