César López, CEO de Covisian Iberia y Latam
Durante años, la industria del customer care ha evolucionado incorporando nuevos canales, automatizando tareas y optimizando procesos. Sin embargo, esta evolución ha generado una fricción entre canales, plataformas, tecnologías y KPIs que ha llevado a la Customer Experience a alcanzar hoy en día su nivel máximo de complejidad. DE LA “ CALL DEFLECTION ” A CUIDAR PERSONAS: LA PROMESA REAL DE LA IA EN CUSTOMER CARE
Un agente puede supervisar en tiempo real una o más conversaciones automáti- cas, interviniendo cuando sea oportuno, para luego, de forma rápida y fluida, confiar a otro bot las fases sucesivas de la misma conversación. Poder operar así incluso en contactos telefónicos permite lograr algo impensable sin genAI: en lugar de re- ducir el número de llamadas gestio- nadas por humanos ( call deflection ), podemos reducir el tiempo que los humanos dedican a cada llamada. El efecto técnico es la reducción del AHT, con consecuencias disruptivas en las lógicas de planificación y en la mejora de los niveles de servicio. Una única visión En esta unificación, muchas métricas tra- dicionales del sector quedan obsoletas. Es esencial introducir KPIs unificadores, capaces de leer todo el sistema, humano y artificial, a través de una vista única. Desde este dashboard , team leaders , managers y agentes exploran cada con- versación navegando por sus fases, para comprender la evolución del contacto en el journey . Además, la Customer eXperience es monitorizada en tiempo real, convirtién- dose en el parámetro objetivo que gobier- na el nivel de automatización: si el valor es alto, la IA puede seguir de forma autónoma; si cae, interviene el humano. Este nivel de visibilidad transforma la operación. Los procesos internos dejan de ser opacos y se vuelven gestionables en to- dos los niveles de la organización. Este modelo está diseñado para acom- pañar a empresas y personas en un cami- no gradual de evolución, no en una ruptura. Las métricas tradicionales conviven con las nuevas, para que la experiencia y la com- petencia acumuladas sigan orientando las decisiones en la era de la automatización.
Esto plantea una pregunta que, hasta aho- ra, no tenía una respuesta clara: ¿quién se preocupa realmente de la conversación? La paradoja de la automatización Cuando en 2015 llegaron los primeros bots , muchos vieron en esa novedad la prome- sa de una nueva eficiencia, naciendo in- cluso un concepto paradójico: call deflec- tion (desvío de llamadas) para reducir los costes que implicaba la gestión humana. Así, las compañías empezaron a centrar- se en “cómo automatizar los procesos”, olvidando el problema principal: “cómo cuidar las necesidades de los clientes”. La mayoría de los consumidores hoy se sienten frustrados cada vez que tienen que contactar con un proveedor. Temen espe- ras interminables, respuestas genéricas y, sobre todo, la incapacidad de los bots para comprender realmente su problema. La historia está llena de sistemas que, al crecer mediante adaptaciones sucesivas, se han vuelto demasiado intrincados para funcionar bien, hasta que una nueva tecno- logía, capaz de cambiar el punto de vista, ha permitido rediseñarlos desde cero. En cuanto a la atención al cliente, fue con la introducción de los CRM, cuando el cliente se convirtió en una figura única y continua, seguida a lo largo de todo su ciclo de vida. Es aquí donde nace la idea moderna de customer experience : no la suma de con- tactos, sino la coherencia de la experiencia.
Frente a esto, el verdadero reto consiste en repensar el customer care como un siste- ma de inteligencias conectadas, humanas y artificiales, que cooperan para resolver problemas de forma fluida y natural. La madurez de la IA generativa, la con- vergencia de protocolos de voz y digitales,
la integración en la nube y la disponibilidad de datos contextuales en tiempo real, pue- den permitirnos finalmente reinventar el concepto mismo de customer care a través de una gran unificación. El propósito de toda la maquinaria de- dicada al customer care ha de ser la intro- ducción consciente de la automatización, con KPI claros que midan el equilibrio entre eficiencia y experiencia. Para ello, es nece- sario hacer la IA configurable y accesible a todos los niveles directivos: cada com- ponente de la organización debe poder contribuir al camino de la automatización, transformando el centro de contacto en un verdadero AI Operation Center , donde las personas se centran en la CX, y los bots sean el medio para lograrlo. Aquí es necesaria una integración entre el engagement humano y el automatizado. Así es como nace una nueva modalidad de atención: La IA supervisada. Esta nueva capa de integración, la IA su- pervisada por humanos, introduce un nue- vo escenario, que aumenta la eficiencia, sin perder el control de la experiencia: la ges- tión simultánea de varias conversaciones por parte de agentes humanos.
La gran unificación del customer care
Como ya ocurrió en el pasado, una nueva tecnología nos permite ahora un nuevo enfoque de la customer experience : la IA Generativa. Hasta ahora, muchas empresas se han limitado a añadir esta tecnología sobre sis- temas de customer care ya fragmentados.
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