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PEDRO GARCÍA TESÓN, director de desarrollo de negocio:ocio:
SERVICIOS QUE ADI CONSULTING OFRECE DESDE SU CONTROL ROOM Las características del servicio que presta desde aquí son las siguientes:
“Identificamos los principales riesgos de incumplimiento de la Ley SAC. Dependiendo de la compañía, analizamos en torno a 100 indicadores de cumplimiento, que serán la base del diagnóstico de situación”. del sector financiero. Se trata de un proyecto iniciado antes de que la Ley SAC se aproba- ra en diciembre. En este caso concreto, se identificaron 79 indicadores que afectaban a la compañía, de los cuales 68 tenían algún grado de incum- plimiento (alguno relevante). Esto supuso que en 2025, la empresa comenzara a poner en marcha un proyecto de transformación, lo que es una gran ventaja competitiva. “Además, el cliente nos otor- gó la máxima valoración en la encuesta de satisfacción que realizamos al finalizar el pro- yecto, lo que para nosotros su- pone un extra de motivación”, comenta Xavier Vidal. Esto es una muestra del sa-
recursos presentes en el contact center; activación de locuciones automáticas y call prompting ; balanceo de tráficos en fun- ción de reglas de negocio o contingencias; escalado y canalización de incidencias, etc. “Todo esto nos permite asegurar el cumplimiento de los objetivos de servicio, atención y SLAs del cliente, controlan- do que los proveedores cumplen con los niveles de atención en todo momento y manteniendo al cliente permanentemente informado, actuando forma rápida y coordi- nada con nuestros clientes ante incidencias o problemas que puedan surgir”, señala Juan Manuel Vaquero, director general de la compañía.
• Servicio 24x7x365 días. • Supervisión multicanal. • Conducción real time multiservicio y multicliente. • Redundancia en comunicaciones e infraestructura. • Sala de crisis con conectividad con el cliente. Desde la sala se realiza la conducción del tráfico entrante, monitorizando niveles de atención, servicio, abandono y producti- vidad; monitorizar la actividad de emisión y back office; gestión proactiva de los
tico de situación”, señala Pedro García Tesón. En la segunda fase se di- seña un plan director, que in- corpora el propio informe de diagnóstico, con el nivel de cumplimiento; y un plan de ac- ción, incluyendo el inventario de las iniciativas de mejora,
la situación de partida, iden- tificando incumplimientos y riesgos derivados. “Gracias a nuestra propia metodología de assessments , el primer paso es identificar a los stackeholders esenciales, internos y externos, que intervienen en el modelo de atención de la compañía, ya que deberán participar en el proyecto. Nos referimos a las personas clave en las áreas de atención, oficinas presenciales, canales digitales, operacio- nes, tecnología, etc.”, comenta Pedro García Tesón. Durante el diagnóstico, se re- visan las siguientes cuestiones: • El modelo de planificación y dimensionamiento. • El reporting , KPIs y niveles de cumplimiento. • El modelo tecnológico y de procesos (visión omnicanal). • El modelo de calidad y CEX. Y todo ello con el foco pues- to en el cumplimiento de las obligaciones concretas de la
Ley (atención personalizada, nivel de atención, accesibili- dad, tramitación centralizada, plazos de resolución, horarios, lenguas cooficiales, etc.). Una vez entendido el mode- lo de atención del cliente, los profesionales de ADI Consul- ting solicitan información de
ber hacer de ADI Con- sulting y su valor en este acompañamiento a las compañías en la aplicación de esta nue- va normativa. “La Ley SAC, más
“Dependiendo de la compañía, analizamos en torno a 100 indicadores de cumplimiento para el diagnóstico”
allá de todos sus defectos y ca- rencias, supone una magnífica oportunidad para identificar los puntos de mejora en la atención e implementar medi- das para lograrlo, mejorando la satisfacción y la experiencia de sus clientes, evitando incurrir en riesgos reputacionales o de sanción que el incumplimiento de la ley lleva asociados”, con- cluye García Tesón. R
estimaciones de impactos y costes. Si el cliente lo desea, se le acompaña en el proyecto de transformación. Trabajos realizados Pero, tal vez lo más importante sea saber que esta manera de trabajar ya está siendo utiliza- da por algunas empresas. Una de las primeras que ha confia- do en ADI Consulting ha sido
detalle de cada ámbito y reali- zan workshops con las áreas, incluyendo visitas a campo si fueran necesarias. “Una vez recabado todo este material, identificamos los principales riesgos de in- cumplimiento de la Ley SAC. Dependiendo de la compañía, analizamos en torno a 100 in- dicadores de cumplimiento, que serán la base del diagnós-
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