“EL CX EXIGE MODELOS HÍBRIDOS, COLABORATIVOS Y PROFUNDAMENTE HUMANOS” Expocontact, evento anual organizado por Konecta, llega a su 21ª edición, poniendo el foco en la consolidación de la IA agéntica y en el cambio de modelo que esta nueva generación tecnológica exige a las organizaciones. No se trata solo de incorporar capacidades de IA, sino de repensar cómo ope- ramos, cómo tomamos decisiones y cómo diseñamos la experiencia de cliente en un entorno cada vez más autónomo y dinámico. Sobre esta nueva edición, hablamos con su directora, Eva Blanco.
Eva Blanco, directora de Expocontact.
ta cómo adaptarse a nuevos marcos regulatorios o redefinir los modelos operativos de los BPOs. También valoran la inspira- ción práctica y la calidad del networking : salir con ideas aplicables, entender hacia dónde se mueve el mercado y poder contrastar experiencias con otros compañeros del sec- tor. Es un evento que combina visión, estrategia y realidad operativa. Este año queremos poner especial foco en cómo las orga- nizaciones deben adaptar sus modelos de negocio y transfor- mar sus servicios para respon- der a un entorno marcado por la aceleración tecnológica y los nuevos marcos competitivos. Más allá del debate sobre la convivencia entre IA y talento humano (que ya abordamos en profundidad el año pasado), nos centraremos en cómo in- tegrar estas capacidades en modelos operativos flexibles, eficientes y orientados al valor. Analizaremos el papel de la IA agéntica en la automatización de tareas y, sobre todo, cómo rediseñar procesos y roles para que los equipos se concentren en interacciones de mayor im- pacto. La tecnología impulsa, pero la verdadera transforma- ción ocurre cuando las com- pañías replantean su forma de operar y de prestar servicio. El mensaje es claro: el futu- ro de la experiencia de cliente exige modelos híbridos, co- laborativos y profundamente humanos, y Konecta quiere acompañar a las empresas en esa evolución, integrando tec- nología avanzada con el mejor talento para construir servicios más eficientes, más empáticos y sostenibles. R
RC ¿Qué es lo que más va- loran las empresas que partici- pan en este encuentro y los vi- sitantes que acuden al mismo? EB Principalmente, su ca- pacidad para generar conver- saciones estratégicas en un entorno de confianza. Expo- contact no busca ser un espa- cio masivo, sino un foro donde los líderes pueden hablar con transparencia sobre sus retos reales: desde cómo avanzar en la adopción de IA agéntica has- El año pasado, Expocontact y Konecta Foundation celebraron su 20º aniversario. El evento se aprovechó para realizar la entrega de los Premios de Konecta Foundation. Fue un emotivo acto que contó con la presencia de personalidades como Su Alteza Real la Infanta Doña Elena de Borbón, y el Padre Ángel, fundador de Mensajeros de la Paz, una de las entidades galardona- das. “Este vigésimo aniversario representa, la consolidación de un recorrido y, al mismo tiempo, el inicio de una nueva etapa para seguir impulsando, junto al sector, la transformación continua de los servicios y de la experiencia de cliente”, señala Eva Blanco, direc- tora de Expocontact.
pocontact ofrecen una visión estratégica y un marco común para interpretar la transfor- mación del sector BPO. Estos encuentros ayudan a entender la velocidad del cambio, antici- par tendencias y traducir esos avances en decisiones de ne- gocio con impacto real. La conversación ya no se li- mita a entender la tecnología, implica también analizar su impacto en la gobernanza, la ética, la seguridad de los datos y la gestión del talento. En este escenario, los BPOs se están consolidando como auténticos partners estratégicos de trans- formación. Foros profesionales, como en este caso, Expocontact, aceleran esa evolución al fa- cilitar el intercambio de bue- nas prácticas, la identificación de oportunidades, así como la construcción de una visión compartida de futuro.
En Expocontact 2026, se abor- dará cómo las organizaciones están pasando de la automa- tización a la autonomía inteli- gente, con agentes virtuales y humanos trabajando de forma orquestada. “Más que hablar de futuro, hablaremos de pre- sente: casos de uso, eficiencia tangible y cómo esta nueva generación tecnológica está redefiniendo el concepto de servicio”, señala Eva Blanco. RC ¿Qué aporta un evento profesional de estas caracte- rísticas en un momento con tantos retos legales, tecnoló- gicos y organizacionales para los BPOs y la gestión de las relaciones con los clientes en general? EB En un entorno marcado por la regulación, la irrupción de la IA generativa y la nece- sidad de redefinir modelos laborales, espacios como Ex-
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