desde el primer diagnóstico a la auditoría formal Una imagen de la sala de control de ADI Consulting.
mite que analicen el modelo de atención de sus clientes desde una visión holística, no solo re- visando distintos canales, sino viendo el conjunto. “Por buscar un símil, ADI Consulting des- empeña la labor de un director de orquesta, para conseguir que todos los músicos toquen acompasados la misma parti- tura”, puntualiza Xavier Vidal. Por dónde empezar Vayamos más al detalle, imagi- nemos el acercamiento de una empresa a ADI Consulting so- licitando ayuda para aplicar en su caso esta normativa. Esta sería la dinámica a seguir: Lo primero que se realiza es un diagnóstico profesional. El proyecto, que dura entre 6 y 10 semanas en función del tama- ño y complejidad de la compa- ñía, se estructura en dos fases. El objetivo principal de la primera fase es la realización del diagnóstico, analizando
a disponer de un sistema de atención omnicanal”, señala Pedro García Tesón , director de Desarrollo de Negocio. Ante esta realidad, desde la compañía, ofrecen su expe- riencia en consultoría operati- va y de procesos, así como en soluciones tecnológicas apli- cadas a la atención. Esto per-
mos, por ejemplo, en un punto concreto y bastante conocido, el de la obligación de atender el 95% de los contactos en menos de tres minutos. Algo que afecta tanto a las llamadas telefónicas como a las comu- nicaciones electrónicas, como pueden ser los chats . Desde ADI Consulting re- cuerdan que, para cumplir con ese requisito es esencial disponer de una adecuada combinación de soluciones tecnológicas ( bots ) y agen- tes, además de un correcto dimensionamiento, adaptado a la demanda diaria y horaria. “Para el primer punto, nuestra experiencia en consultoría y tecnología puede ayudar en el diseño de un mix de atención bot /agente, que permita una experiencia satisfactoria para los clientes y el cumplimiento de la norma. Para la correcta gestión de los agentes, nues- tras capacidades en WFM po-
drán aportar la correcta plani- ficación, dimensionamiento y control en tiempo real de los agentes necesarios”, señala Juan Manuel Vaquero. Otro ejemplo menos eviden- te es el que obliga a las em- presas a ofrecer a los clientes una tramitación centralizada. ”En realidad, la ley pretende que los clientes y las adminis- traciones dispongan de una constancia de la gestión, me- diante la generación de una clave identificativa y la entrega de un justificante en soporte duradero. Esto, unido a los exi- gentes plazos de resolución de los casos, supone un verdade- ro desafío para los procesos de las compañías, que habitual- mente han sido construidos como silos verticales entorno a departamentos o canales de atención. Todo esto, en su conjunto, supone un verdade- ro reto a la gestión, exigiendo a las empresas, sin nombrarlo,
JUAN MANUEL VAQUERO, director general:
“No nos limitamos a hacer un assessment con recomendacio- nes, sino que acompañamos al cliente en la transformación”.
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