La inteligencia artificial ya forma parte de la atención al cliente. Los agentes de voz gestionan llamadas y resuel- ven consultas; los asistentes de chat mantienen conversacio- nes automatizadas, coherentes y trazables; y las soluciones de análisis permiten revisar cientos de interacciones para identificar incidencias o mejo- rar procesos. El reto ya no consiste en experimentar con la tecnolo- gía, sino en aplicarla de forma efectiva dentro de la operación del servicio.
De izquierda a derecha, los directivos de Lanalden: Asier Peña, director comercial; Álvaro Villar, director general; y Jagoba Villaescusa, director de tecnología.
INAGENTIK: INTELIGENCIA ARTIFICIAL APLICADA A LA OPERACIÓN REAL DEL CONTACT CENTER
Para dar respuesta al reto arriba indicado, nace inAgentik, marca tecnológica del Grupo Lanalden especializada en IA aplicada al contact center y a la experiencia de cliente. De la experimentación a la implantación Actualmente, las compañías buscan soluciones que se integren en la operación y que mejoren indicadores concretos del servicio, como el AHT, o el FCR. Álvaro Villar, director general de Lanalden, lo explica con claridad: “Ya no estamos en la etapa de descubrir la IA generativa, sino en la de implantarla con impacto real, medible y sostenible. Y ahí es donde muchas organizaciones se están encontrando con la misma realidad: la IA no funciona sola”. Villar añade: “Creemos que la IA generativa va a ser un elemento transformador del contact center, no una moda pasajera. Y quere- mos liderar esa transformación desde un enfoque profesional con visión y con método”. La creación de inAgentik responde a esta nueva etapa de implan- tación real de la IA y refuerza el modelo tecnológico del Grupo con una capa especializada: un nutrido equipo de profesionales dedi- cado exclusivamente al desarrollo de IA aplicada al contact center , con el objetivo de acelerar despliegues y elevar el nivel de madurez de los proyectos. Tecnología desarrollada desde la operación Desarrollar tecnología para un contact center exige comprender cómo funciona la operación diaria. Los servicios gestionan grandes volúmenes de interacciones, trabajan en tiempo real, mantienen acuerdos de nivel de servicio exigentes y responden a usuarios con perfiles muy distintos. Por eso, el desarrollo de soluciones de IA en inAgentik parte de la realidad operativa del servicio. Las herramientas se diseñan para funcionar en entornos donde cada interacción tiene impacto directo en el cliente final. Jagoba Villaescusa, director de tecnología de Lanalden, explica este enfoque: “La principal ventaja es que desarrollamos tecnolo-
gía desde la realidad operativa, no desde un laboratorio aislado”. Esta conexión permanente con la operación permite que la tec- nología se pruebe en entornos reales, se ajuste con el feedback de los equipos y evolucione a partir de datos y KPIs operativos. 4 soluciones transformadoras La propuesta de inAgentik se articula en cuatro soluciones: VOICE : atención telefónica automatizada Voice incorpora agentes de voz capaces de mantener conversa- ciones naturales, comprender la intención del cliente y ejecutar acciones. Esto permite ofrecer atención continua, reducir tiem- pos de espera y resolver gestiones sin fricción. CHAT : conversaciones automatizadas Es el CRM diseñado para gestionar WhatsApp de forma sencilla y eficiente. Integra bots , tipificación automática, plantillas HSM, respuestas rápidas y mensajes multimedia en una única interfaz,
facilitando la gestión de conversaciones con clientes. QUALITY : análisis automático de interacciones
Transforma las conversaciones en datos analizables. Mediante reconocimiento automático de voz, transcribe llamadas y evalúa cada interacción con indicadores de calidad. Esto permite ampliar la cobertura del control de calidad y detectar incidencias. COPILOT: asistencia en tiempo real para agentes Actúa como un asistente inteligente. Analiza el contexto y ofrece recomendaciones, acceso a información relevante y sugerencias de respuesta que ayudan al agente a resolver con mayor rapidez. Es importante tener en cuenta que el desarrollo de tecnología para contact centers exige comprender la presión operativa de los servicios y el impacto que cada interacción tiene en el cliente. Asier Peña, director comercial de Lanalden, lo resume de esta manera: “inAgentik no nace desde una visión de consultoría, sino desde la trinchera de la atención al cliente, que es donde de ver- dad se juega la experiencia de cliente”. Con inAgentik, el Grupo Lanalden da un paso más en esa dirección: desarrollar IA pensada para el contact center desde el propio contact center . R
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