Antonio Aparicio, Digital & AI Solutioning Sales Director Transcom EMEA/South
LA ESTRATEGIA DE LA IA NECESITA UN SOCIO DE OPERACIONES, NO SOLO UN PROVEEDOR DE SOFTWARE
En el último año, la inteligencia artificial generativa ha pasado de ser una promesa a una partida prioritaria en los presupuestos de las empresas. Sin embargo, nos encontramos en un momento crítico: mientras que el acceso de los trabajadores a herramientas de IA ha crecido un 50% en un solo año (alcanzando ya al 60% de la fuerza laboral), el uso real y productivo sigue estancado. Esta división es lo que el MIT define como el GenAI Divide .
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vital. Una BPO experta no solo configura la IA, actúa como el custodio de su soberanía tecnológica. Se encarga de: n Diseñar la solución sobre infra-estruc- turas locales y seguras. n Configurar modelos que aprendan exclusivamente de sus datos privados, ga- rantizando que ese “conocimiento” sea un activo propio de su empresa. n Mantener la solución actualizada ante los cambios normativos y operativos, evi- tando que el sistema quede obsoleto en menos de un año.
un software , sino como una extensión del equipo, como un servicio de arquitectura de procesos que presenta las siguientes características: • Enfoque en “sistemas que apren- den”: No basta con un chatbot estático. La BPO debe configurar sistemas capaces de retener contexto y evolucionar con el feedback de los supervisores y agentes. • Alta personalización: El 66% de los ejecutivos demanda herramientas que mejoren con el tiempo basándose en sus datos específicos. La BPO debe saber
El GenAI Divide (la Brecha de la IA generativa) describe la fractura existente entre un 5% de empresas líderes que es- tán obteniendo rendimientos positivos de la implantación de la IA generativa y un 95% de organizaciones que, a pesar de in- versiones masivas, no están obteniendo ningún retorno medible en su cuenta de resultados. Situarse en uno u otro lado de esta brecha no es una cuestión de falta de tec- nología; es una cuestión de estrategia, de enfoque. El informe State of AI in Bu- siness 2025 del MIT revela que el 80% de las empresas utilizan herramientas como ChatGPT, pero estas solo mejoran la pro- ductividad individual, no el rendimiento del negocio. Los sistemas corporativos personalizados fallan en un 95% porque no se adaptan a los procesos reales, son “frágiles” (funcionan en demostraciones o entornos controlados, pero no en el com- plejo mundo real) y/o carecen de memoria (no aprenden de las interacciones, repiten errores y requieren que el usuario aporte contexto en cada sesión). Para superar esta brecha la mayoría de las empresas opta por la compra de solu- ciones de IA Generativa o la implementa- ción de soluciones internas. Aquí es donde el rol de una empresa de BPO ( Business Process Outsourcing ) experta también en consultoría se vuelve el puente indispensa- ble. Una BPO de este tipo no ve la IA como
“ajustar” la IA a los proce- sos únicos de su marca, no entregar una solución genérica.
• ROI basado en impac- tos reales: El mayor flujo de ROI actual proviene de reemplazar procesos in- eficientes y automatizar tareas de soporte adminis- trativo. Solo alguien que conoce la operación desde dentro sabe dónde es con- veniente aplicar la IA y dónde otras solucio- nes son más eficientes. A esta complejidad se suma un nuevo concepto crítico: la “IA soberana”. Esto im- plica que las organizaciones deben man- tener el control total sobre sus datos, su infraestructura y, especialmente, sobre el aprendizaje del modelo. En un entorno donde la regulación europea es cada vez más estricta, no se puede permitir que los datos de sus clientes “entrenen” modelos públicos de terceros en otros continentes. Aquí es donde el rol de la BPO se vuelve
En conclusión, el futuro de la atención al cliente no será de quienes tengan la tecno- logía más brillante, sino de quienes logren operativizarla a escala. Y es aquí donde empresas expertas como Transcom, con un ADN profundamente operativo, pueden ser de gran ayuda, ya que entienden que la IA no es un proyecto de IT, sino una nueva forma de colaboración entre humanos e IA. Cruzar el GenAI Divide requiere dejar de ver la IA como un gasto en SaaS y empe- zar a verla como una alianza estratégica de operaciones.
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