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4. “PLAN DE ATAQUE” 1) Ordenar el inbound para que cada caso se dirija donde debe con: • Arquitectura de colas. • Enrutamiento por habilidades ( skill-based routing ). • Reglas claras de prioridad. • Objetivo: menos esperas, menos rebotes, más resolución a la primera. 2) Hacer el outbound más inteligente • Ventanas horarias óptimas. • Reintentos con lógica. • Segmentación por tipologías. • Foco en contactos accionables. 3) Automatizar con agentes IA, pero con disponibilidad de transferencia humana inmediata • Inagent (agentes IA) para consultas frecuentes y seguimientos automáticos (voz y WhatsApp). • Handoff fluido a asesor humano cuando el caso lo requiere. • Continuidad de contexto en Inconnect ( contact center omnicanal). 4) Integración real con sistemas • Conexión del CRM y el sistema de gestión de envíos.

5. PRINCIPALES

6. ¿CÓMO SE TRABAJA AHORA, CON LA SITUACIÓN RESUELTA? • Disciplina operativa: rutinas diarias y semanales. • Alertas para actuar antes de que el servicio se resienta. • Ajustes ágiles en reglas, colas y campañas. • Mejora continua alimentada por los datos y por el feedback del cliente.

COMPLICACIONES (Y CÓMO SE RESOLVIERON) 1) El flujo de información entre sistemas • El sistema operativo genera el dato. • El CRM lo consolida. • El agente IA debe interpretarlo bien para no “inventarse” nada. Solución: integración vía API y lógica de clasificación para asegurar consistencia. 2) Reportes a medida • El dashboard estándar se queda corto. • Hay que reflejar las casuísticas concretas de un contact center logístico. Solución: personalización de reportes y cortes analíticos (por franja, canal/skill, tipología, asesor). 3) Equilibrar velocidad y resolución • Bajar TMO no puede ir contra la calidad. Solución: guiones optimizados, guías rápidas, tipificación simple y consistente para un control de cierre correcto.

El cambio conseguido: Inbound :

• Más accesibilidad y estabilidad gracias a un routing inteligente y a los agentes de inteligencia artificial absorbiendo volumen recurrente. • Mejor atención y nivel de servicio. • Tiempos más controlados. Outbound : • Contactabilidad multiplicada por tres. • Más efectividad, enfocando el esfuerzo humano en crear oportunidades accionables. • Mejor productividad, con menos intentos perdidos y Tiempos Medios Operativos (TMOs) más bajos. En definitiva, la mejora resultante ha sido palpable: • De reaccionar a picos, a estar preparados para afrontarlos. • De procesos manuales y dispersos, a una automatización trazable y gobernada. • De depender de dotación, a escalar con automatización, reglas y datos.

• Flujo de datos consistente. • Menos búsquedas manuales.

• Menos after-call . • Menos retrabajo.

5) Control diario con datos • Paneles de Inconnect e Inagent. • Alertas tempranas. • Coaching por causas raíz, no por intuición.