Cuando una operación se encuentra al límite, se refleja en todo: en los tiempos, en las transferencias, en el trabajo y, al final, en la paciencia del cliente. En este caso, mostramos cómo un operador logísti- co se enfrentó al reto de escalar su modelo de atención al cliente mientras el negocio crecía, y cómo Inconcert abordó esta necesidad con una estrategia basada en datos, disciplina operativa y automati- zación con agentes IA. El resultado fue la construcción de una experiencia más ágil, trazable y prepa- rada para abordar cada pico de actividad logística. Aquí se indican los principales puntos de desarrollo. OMNICANALIDAD + AGENTES IA EN LOGÍSTICA: LA ESTRATEGIA QUE CONVIRTIÓ EL CAOS OPERATIVO EN UN MODELO ESCALABLE
1. SITUACIÓN DE PARTIDA • Picos de actividad. • Crecimiento más rápido que la capacidad de atención. • Personal eventual saturado, sin tiempo para formarse. • Procesos manuales por todas partes. • Colas, esperas, abandonos. • Outbound con poco alcance real (cuesta contactar y convertir). • Trazabilidad limitada. El riesgo real: • La promesa de servicio empieza a tambalearse. • El equipo se desgasta. • La operación vive en modo “apagafuegos”.
2. OBJETIVO • Mejorar accesibilidad y
3. DIAGNÓSTICO A TRES BANDAS • Trabajo coordinado entre cliente final (empresa logística), el BPO (operación) e Inconcert (tecnología): un plan de acción único y alineado. • Mapear flujos inbound y outbound . • Analizar demanda por hora/día. • Identificar picos y sus causas. • Revisar colas, skills , transferencias, tiempos improductivos. • Detectar puntos de fricción en CRM y sistemas ope- rativos (búsquedas manuales, after-call , retrabajos).
eficiencia sin depender de la contratación de un equipo más númeroso: Inbound : atender más y mejor. Outbound : contactar más, con más foco. • Una operación con menos fricción y más control. • Para el cliente final: se busca ofrecer una experiencia coherente, rápida y trazable en todos los canales.
Resultado del diagnóstico: • Se podía ganar mucho sin necesidad de aumentar el equipo. • Había que ordenar reglas, automatizar lo repetitivo y medir de verdad.
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