El Contact Center está situado en Madrid y en él trabajan más de 60 profesionales con una media de nueve años de antigüedad.
“Fuimos pioneros en el uso de WhatsApp en el sector porque entendimos cómo querían comunicarse los usuario”
con las expectativas del cliente y del usuario final.
RC ¿Qué KPIs son los que más se vigilan a la hora de sa- ber si se está ofreciendo una buena experiencia de cliente/ usuario? AP Ponemos el foco prin- cipalmente en las medidas de experiencia de cliente, donde el NPS es nuestro KPI de referen- cia. Medimos esa experiencia en todos los contactos, pres- tando especial atención a los momentos críticos del servicio, como los rescates. En estos casos, los resultados de satis- facción llegan a ser hasta siete puntos superiores a los obteni- dos en otros momentos menos
a la hora de elegir por una au- togestión, atención asistida o acompañamiento personaliza- do. Este enfoque nos permite adaptarnos a los clientes del futuro, que ya son usuarios actuales, especialmente los nativos digitales, sin perder de vista que la experiencia debe ser flexible y ajustarse a cada perfil. RC Y para finalizar, ¿cuá- les son los proyectos más in- mediatos que se van a poner en marcha desde el departa- mento que diriges?
atención, y actualmente los ca- nales alternativos como este ya generan en torno al 25 % de las incidencias totales. Incluso se dan casos en los que perso- nas atrapadas utilizan Whats- App para contactar. Además, estos canales nos permiten testar nuevas herra- mientas, como soluciones de inteligencia artificial, de una forma progresiva y menos in- trusiva que el teléfono. Esto nos facilita validar su impacto en la experiencia antes de in- corporarlas de manera más amplia.
dos a nuestros ascensores conectados nos permiten an- ticiparnos a determinadas inci- dencias antes de que ocurran. Analizamos datos de forma continua, porque ese análisis continuo nos permite detectar comportamientos anómalos e incluso antes de que el pro- pio cliente o usuario final sea consciente de ellos. Toda esta información se pone a disposición del Contact Center , que pasa a desempe- ñar un papel activo y protago- nista en la identificación y ges- tión de la incidencia. Esto se
ATENCIÓN HUMANA ES PRIORITARIA”
RC Hablando de probar nuevas herramientas, ¿cómo se trabaja la mejora constan- te en un momento de cam- bios tan continuos y algunos tan disruptivos? AP Trabajamos de forma constante con pilotos y prue- bas que permiten validar nue- vas soluciones antes de su despliegue. El objetivo es claro: que los agentes puedan cen- trarse en lo realmente impor- tante, es decir, en los clientes y en aquellas tareas que aportan mayor valor, apoyándose en la tecnología para ganar eficien- cia y foco. Un ejemplo de ello es la im- plantación de soluciones de inteligencia artificial que ayu- dan a discriminar determina- das llamadas procedentes de ascensores en las que no hay personas atrapadas, liberando capacidad para atender situa- ciones críticas. RC Al margen de esta ac- tuación concreta en la que se aplica la IA, ¿se está utilizan- do en algunos procesos más? AP La inteligencia artificial y el machine learning , aplica-
traduce en una reducción de los tiempos de resolución y, en determinados casos, en la po- sibilidad de resolver la inciden- cia de forma remota, evitando desplazamientos innecesarios y mejorando la eficiencia del servicio. RC ¿En que proyecto se esta trabajando en estos momentos, que impactará positivamente en la estrate- gia de CX? AP Uno de los proyectos que ya está teniendo un gran impacto es el avance en las asistencias remotas en ascen- sores digitales, que permiten resolver determinadas inci- dencias sin desplazamiento. En este modelo, el Contact Center adquiere un papel fun- damental, pasando de ser un punto de contacto a convertir- se en un actor clave en la ges- tión y resolución de la inciden- cia, apoyado por la tecnología y la información en tiempo real. De forma paralela, seguimos apostando por ofrecer a los clientes mayor capacidad de elección, no solo en los cana- les de contacto, sino también
críticos, lo que refleja el nivel de compromiso, la preparación del equipo y la solidez de los proce- dimientos definidos para este tipo de situaciones. Junto a estos indicadores, tenemos otros más operativos, pero medimos lo que realmen- te le importa al cliente, como los tiempos de espera, que se mantienen con una media inferior a los 30 segundos, ga- rantizando una atención ágil y eficaz cuando más se necesita. RC ¿Cómo se está traba- jando la omnicanalidad y en qué canales principales? AP El teléfono sigue sien- do el canal más utilizado, es- pecialmente en situaciones críticas. Pero creemos firme- mente en dar libertad al cliente para elegir el canal que más le convenga en cada momento. Además del teléfono, conta- mos con otros canales como WhatsApp y el correo electró- nico, que facilitan una comuni- cación más flexible. Nos sentimos orgullosos de haber sido la primera empresa del sector en haber introduci- do WhatsApp como canal de
AP Como responsable de Experiencia de Cliente, los proyectos no se limitan única- mente al ámbito de la atención al cliente, sino que incluyen ini- ciativas transversales orienta- das a impulsar una verdadera cultura centrada en el cliente. Un ejemplo de ello es el proyecto “Héroes Invisibles”, centrado en el área técnica y orientado a poner en valor el trabajo que realizan nuestros equipos cada día. Se trata de un trabajo que, en muchas oca- siones, es imperceptible para el cliente, pero absolutamente fundamental para garantizar la calidad del servicio y la expe- riencia final. A través de este tipo de inicia- tivas reforzamos la cercanía con el cliente de todo el perso- nal de campo, fomentando una mayor conciencia del impacto que tiene cada actuación en la percepción del servicio. De esta manera, avanzamos hacia un modelo en el que tecnología, procesos y personas trabajan alineados con un único objeti- vo: ofrecer una experiencia ex- celente y coherente en todos los puntos de contacto. R
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