Charlamos con Alicia Pérez-Nieto, responsable de Experiencia de Cliente en TK Elevator, para conocer de cerca la estrategia de experiencia de cliente de la compañía. En su caso, toda la organi- zación trabaja en un ecosistema tecno- lógico común, con el fin de compartir información y datos entre los distintos departamentos implicados en la gestión de las relaciones con clientes y usuarios. Pero, como apunta Alicia Pérez-Nieto, “la verdadera experiencia de cliente aparece cuando la tecnología sabe apartarse y deja espacio a las personas”.
Alicia Perez-Nieto, responsable de Experiencia de Cliente en TK Elevator.
“SOMOS UNA EMPRESA TECNOLÓGICA,
PERO EN LOS MOMENTOS CRÍTICOS LA
Center para que tengan estas habilidades? AP En TK Elevator la forma- ción de nuestros equipos no se limita al momento de incorpo- ración, sino que es un proceso continuo y en constante actua- lización.
determinadas tareas, aportar información en tiempo real y reducir la carga operativa, de manera que los profesionales del Contact Center puedan centrarse en aquellas situa- ciones donde su intervención aporta un mayor valor.
Alicia Pérez-Nieto cree que una comunicación fluida entre los departamentos de una com- pañía es esencial para poder ofrecer una buena experiencia de cliente. En el caso de TK Elevator, el NPS lo utilizan como indicador global que les ayuda a que todos los equipos vayan en la misma dirección. A ello se suma, que, antes de poner en marcha cualquier proceso nuevo, este se revisa siempre desde la óptica de la experiencia de cliente. De esta manera, pueden anticiparse y evitar decisiones que, a largo plazo, puedan generar fricción. “Todo esto solo funciona si la información fluye. Por eso tra- bajamos de forma muy coor- dinada entre áreas centraliza- das, como el Contact Center y la red de más de 80 delegacio- nes en España, con una visión común del cliente y del servi- cio”, puntualiza Pérez-Nieto. RC ¿Cuáles son los ele- mentos principales sobre los que TK Elevator basa su es- trategia de CX? AP Nuestra estrategia se apoya en tres ideas muy claras:
seguridad, fiabilidad y cerca- nía. Son los principios que es- tán detrás de todo lo que hace- mos y de cada interacción con clientes y usuarios. La cercanía empieza por las personas. Contamos con un Contact Center 100% propio, con equipos
“Nuestro Contact Center ha pasado de ser un punto de contacto a convertirse en un actor clave en la resolución de incidencias”
muy estables y una media de más de nueve años de expe- riencia. Eso marca la dife-
rencia, porque conocen muy bien el sector y entienden per- fectamente lo que hay detrás de cada llamada. Al ser un servicio esencial, tenemos la responsabilidad de combinar buenos procesos, tecnología y una atención muy humana para responder bien en cualquier situación. RC Analicemos un poco más en detalle cómo es esta combinación. AP La tecnología es palanca que nos permite potenciar las capacidades de los agentes, pero no los sustituye. Es de- cir, nos permite automatizar
En este contexto, la tecno- logía también habilita nuevas formas de actuación, como los rescates remotos en determi- nados ascensores digitales, que agilizan la resolución de la incidencia. Sin embargo, en situaciones críticas la atención humana sigue siendo priori- taria. La tecnología facilita el proceso, pero son las personas quienes intervienen cuando es necesario comunicar, acom- pañar y transmitir confianza al usuario en un momento espe- cialmente sensible.
A la formación técnica es- pecífica del sector, se suman programas diseñados expresa- mente para nosotros e impar- tidos por expertos en gestión emocional, esenciales para la gestión de incidencias comple- jas o situaciones de estrés. Además, trabajamos mucho el coaching y acompañamien- to. Igualmente, los equipos re- ciben diariamente el feedback directo de los clientes a través de las encuestas, lo que les permite reflexionar sobre su desempeño y adaptar sus con- ductas. Todo ello contribuye a una atención cada vez más em- pática, profesional y alineada
¿Cómo se forma a los
RC
trabajadores del
Contact
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