EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS Su Modelo de Gestión contempla 4 áreas de actividad que, implementadas de forma conjunta, forman un círculo virtuoso que permite un mayor control y optimización del servicio:
PLANIFICACIÓN
REAL TIME
De izquierda a derecha: Juan Manuel Vaquero, director general;
Previsiones de actividad Dimensionamiento de Recursos
Monitorización y control on-line de actividad Monitorización on-line de los recursos Gestión de Usuarios Envío de notificaciones de corte/estado Escalado de Incidencias y Problemas Reingeniería de procesos de información. Extracción KPIs de actividad y recursos Generación de Cuadros de Mando Generación de reports y estudios del servicio Análisis de Causas y motivos de llamada Seguimiento de KPIs & Objetivos
Comparativa y Validación de Comprometidos Seguimiento Diario de Dimensionamiento Previsión y Control de Costes
Xavier Vidal, CEO; y Pedro García Tesón, director de desarrollo de negocio.
Cálculo de Facturas y aplicación bonus/malus Control Presupuestario Auditorías y Evaluación de Proveedores Identificación de Eficiencias & Calculo de ROI Planes de Acción y Mejora
CONTROL
REPORTING
Los 10 años que ADI Consulting lleva en el mercado han estado centrados en mantener su esencia fundacional: ayudar a sus clientes a crear contact centers eficientes y excelentes. Toda la experiencia y saber hacer de estos años, la foca- lizan ahora en asesorar y ayudar a las empresas a aplicar la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) como el camino hacia la excelencia. ADI Consulting: el valor de aplicar la Ley SAC
la nueva normativa. Este punto es especialmente importan- te, ya que no nos limitamos a hacer un assessment con recomendaciones, sino que, acompañamos al cliente en la transformación”, apunta Juan Manuel Vaquero , director ge- neral de la compañía. A todo ello, suman otro ele- mento diferenciador, y es que su director de desarrollo de negocio, Pedro García Tesón, en su calidad de vicepresiden- te de la AEERC, ha sido una de las figuras clave durante todo el proceso de negociación y tramitación parlamentaria de la Ley. Este hecho, le da un profundo conocimiento de la
En esta década, la compañía ha ayudado a sus clientes a transformar sus modelos de atención, en los mercados es- pañol, latinoamericano y anglo- sajón. “La Ley SAC ha venido a poner en valor nuestra expe- riencia fundacional, centrada en los procesos de Workforce Management (WFM). Muchas de las obligaciones que esta- blece la Ley se pueden resol- ver mediante una adecuada utilización de los servicios que ofrece ADI: la gestión de los procesos de planificación y di- mensionamiento de agentes; la monitorización en tiempo real desde nuestra propia control room ; el reporting operativo; la
facturación y el control de pro- veedores; así como la calidad y la experiencia de cliente. Todos ellos son los pilares fundamen- tales de nuestro portfolio de servicios”, señala Xavier Vidal , CEO de la compañía. Pero la experiencia de ADI Consulting también se extien- de a proyectos de consultoría, tanto operativa como estraté- gica, y a los procesos de ges- tión de licitaciones y de gobier- no de proveedores. “Somos el partner idóneo, yo diría, el me- jor posicionado en el mercado, para asesorar a las compañías en el diagnóstico de cumpli- miento de la Ley SAC y el pos- terior proceso de adaptación a
XAVIER VIDAL, CEO: “La Ley SAC ha venido a poner en valor nuestro expertise fundacio- nal, centrado en los procesos de Workforce Management (WFM)”. Ley y de sus implicaciones en su aplicación práctica. Principales impactos Pues bien, teniendo en cuenta todos estos elementos, deten- gámonos un momento en co- nocer cómo se materializa esta ayuda de ADI Consulting en la adaptación a la Ley. Pense-
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