4 → Puntos sensibles como venta encubierta o atención a colectivos vulnerables En aspectos más interpretativos,
Esto simplifica enormemente el proceso de auditoría externa, reduce la preparación manual de evidencias y disminuye el riesgo de no conformidades. 2 → Carga de la prueba en inspecciones o reclamaciones La Ley establece expresamente que la carga de la prueba recae en la empresa. Esto significa que, ante una reclamación, no basta con afirmar que se cumplió el SLA, que se dio acceso a atención humana o que no hubo venta indebida: hay que demostrarlo con datos. Por ejemplo, si un cliente alega que pidió hablar con un agente y
como la prohibición de venta encubierta o la atención prioritaria a colectivos vulnerables, la dificultad está en demostrar que el tra- tamiento fue adecuado. La plataforma permite: detectar intentos de venta durante pro- cesos de atención, analizar el contexto completo de la conversa- ción, categorizar interacciones de colectivos vulnerables, y gene-
no se le permitió, Xdroid permite localizar la interacción, detectar la solicitud y comprobar si hubo transferencia efectiva.
“Los puntos más complejos de la Ley SAC son aquellos donde una plataforma como Xdroid puede marcar la diferencia”
Si se cuestiona el cumplimiento del 95 % de llamadas atendidas en menos de 3 minutos, la plataforma puede generar informes agregados. Estos se basan en timestamps y en la duración real de las llamadas. Si se impugna una venta por posible nulidad en outbound , pue- de analizarse el contenido completo de la llamada para verificar el discurso utilizado. En este sentido, la plataforma actúa como repositorio central de evidencias defendibles. 3 → Trazabilidad completa de quejas e incidencias La Ley exige que cada consulta o reclamación tenga clave identifi- cativa, trazabilidad completa y posibilidad de justificante en sopor- te duradero. Además, las grabaciones deben conservarse mientras la incidencia esté activa.
rar evidencias de tratamiento diferenciado. Esto aporta objetividad en áreas donde, sin tecnología, todo de- pende de interpretaciones puntuales. “En definitiva, los puntos más complejos de la Ley SAC (audi- toría externa, error de medición, trazabilidad integral, carga de la prueba y evaluación estructurada de la calidad) son, precisamen- te, aquellos donde una plataforma como Xdroid puede marcar la diferencia”, destaca Dácil Borges. Centralizar todas las interacciones Gran parte de las potencialidades de esta tecnología, se encuen- tra en el hecho de trabajar rompiendo silos, lo que posibilita hacer un análisis completo de todo el recorrido del cliente, unificando todos los canales. Porque, es ese recorrido el que realmente de- termina su satisfacción, su fidelidad o su abandono. “A través de su funcionalidad de Customer Journey , Xdroid per- mite disponer de una visión completa y centralizada de todas las interacciones que una persona ha mantenido con la empresa, in- dependientemente del canal utilizado”, comentan desde la com- pañía. Esta visión puede construirse de dos maneras clave: l A nivel cliente, agrupando todas sus interacciones a lo largo del tiempo, lo que permite entender la evolución de la relación, detectar patrones de reiteración, escalación o mejora progresiva. l A nivel de caso o clave identificativa, accediendo de forma in- mediata a todas las interacciones asociadas a una consulta, queja o incidencia concreta, desde su apertura hasta su resolución. Este enfoque elimina los silos entre canales y departamentos y garantiza una trazabilidad continua y coherente durante todo el ciclo de vida del caso. Pero el valor no está solo en ver el histórico. El valor reside en poder analizarlo.
Uno de los puntos más complejos aquí es romper los silos entre canales.
Xdroid permite: agrupar todas las interacciones aso- ciadas a un cliente o a un caso (customer journey ), vincular grabaciones y trans- cripciones al ciclo de vida del caso, controlar los plazos máximos de resolución (15 días, 5 días, 2 horas según tipo de incidencia) y generar evidencias completas con fecha, hora y contenido. Esto facilita responder a inspecciones sin tener que reconstruir manualmente el historial de un caso.
Ejemplo de un customer journey
Asimismo, Xdroid permite realizar evaluacio- nes no solo a nivel de llamada individual, sino a nivel de recorrido completo. “En definitiva, la funcionalidad de Customer Journey convierte las conversaciones en una historia coherente y accesible. Permite entender no solo qué ocurrió en un punto concreto, sino cómo se construyó o se deterioró la experiencia a lo largo del tiempo”, concluye Dácil Borges. Parece claro que estamos ante una tecnología con enormes potencialidades, que bien aplica- das a la estratégica de las organizaciones puede ayudarles a transformar realmente su CX, ha- ciendo del cumplimiento de la Ley una ventaja competitiva. R
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