Ejemplo en el sector seguros
estratégicas con impacto en resultados
1º En primer lugar , la Ley introduce SLAs específicos y requisitos medibles, como los tiempos máximos de atención o el acceso real a atención humana. Xdroid hace posible monitorizar las interac- ciones completas, no solo métricas técnicas de la centralita. Esto aporta una visión real del servicio prestado y permite detectar des- viaciones antes de que se conviertan en incumplimientos. “En muchos casos, las centralitas permitirán saber cuando una acción se está cumpliendo de forma efectiva. Sin embargo no de- tectarán los incumplimientos, si una persona ha pedido hablar con un agente humano y no se ha cumplido, o si una reclamación está incorrectamente etiquetada y procesada en el backoffice , las CTIs no serán capaces de identificarlo, puesto que la información origi- nal se encuentra en el contenido de la conversación, información desestructurada”, comentan desde la compañía. 2º En segundo lugar , uno de los puntos más sensibles de la norma es el equilibrio entre automatización y atención humana. La plataforma analiza cómo interactúan los clientes con los sistemas automatizados, identifica solicitudes explícitas de atención perso- nalizada y permite revisar si la transición a un agente se produce correctamente. Esto ayuda a garantizar que los bots no actúan como barrera, sino como complemento, alineándose con el espí- ritu de la Ley. 3º En tercer lugar , la Ley exige trazabilidad y seguimiento estruc- turado de consultas y reclamaciones. “Xdroid posibilita agrupar in-
teracciones por cliente o por caso, ofreciendo una visión completa del recorrido de cada gestión. Esto facilita el control de plazos, la detección de reiteraciones y la priorización de incidencias críticas, algo especialmente relevante cuando existen tiempos máximos de resolución diferenciados según el tipo de caso”, indica Dácil Borges. “Otro elemento diferencial es nuestro enfoque híbrido. Xdroid combina KPIs basados en reglas con modelos avanzados de IA apoyados en RAG (tecnica de IA denominada Generación Aumen- tada por Recuperación). Esta combinación permite mantener precisión, control sobre etiquetas y personalización total de los indicadores, al mismo tiempo que se aprovecha la capacidad con- textual de la IA. En un entorno regulado, esta trazabilidad metodo- lógica es fundamental: la empresa puede definir exactamente qué mide, cómo lo mide y por qué”, añade Borges. Además, la plataforma facilita supervisar aspectos delicados como la separación entre atención y actividad comercial, detec- tando posibles desviaciones en el discurso que podrían generar riesgo en relación con la prohibición de venta encubierta. “Uno de los mayores retos de la Ley SAC no es solo cumplir, sino poder demostrar de forma estructurada y auditada que se cum- ple. Ahí es donde el uso de una plataforma como Xdroid se vuelve especialmente relevante”, destacan desde la compañía. Pero, veamos algunos ejemplos concretos: 1 → Auditoría externa anual y sistema de evaluación de calidad La ley obliga a implantar un sistema anual de eva- luación de la calidad, documentado, conservado durante al menos cinco años y sometido a auditoría externa acreditada. Además, el error de medición por parámetro no puede superar el 5%.
Hitos cronológicos de Xdroid
Con la plataforma de Xdroid, el sistema de eva- luación puede implantarse de forma automatizada sobre el 100 % de las interacciones, no solo sobre muestras manuales. Además, gracias al enfoque híbrido (reglas clásicas + IA con RAG) la empresa puede: definir KPIs perso- nalizados alineados con la Ley, documentar clara- mente qué se mide y cómo, ajustar criterios sin reha- cer el modelo y mantener trazabilidad metodológica ante auditoría.
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