DÁCIL BORGES, Directora Global de Consultoría en Xdroid.
Xdroid, dicen sus responsables, nace de una convicción: la voz humana contiene información estratégica de enorme valor, y con la tecnología adecuada, es posible convertir esa información en decisiones más inteligen- tes y en relaciones más sólidas entre las empresas y los clientes. Esta es la base sobre la que han creado su plataforma. Con varios años de desarrollos marcando su historia, hoy la compañía refuerza su imagen en el mercado español aprovechando la baza relevante de su tecnología a la hora de aplicar la recién aprobada Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC).
Xdroid transforma conversaciones en decisiones “Contamos con un modelo de NPS predictivo impulsado por in- teligencia artificial, análisis del estado de resolución de inciden- cias, detección de etapas de venta y acciones realizadas por el agente. Además, analizamos sentimientos tanto del cliente como del agente, lo que permite identificar fricciones, oportunidades de mejora o riesgos de churn ”, comenta Dácil Borges. El mercado español es una clara apuesta para Xdroid. De ahí, que se esté focalizando en conseguir un crecimiento sostenido, aprove- chando una innovación basada en necesidades reales, fortalecien- do además, su ecosistema de partners . La estrategia que siguen sus responsables es impulsar funcionalidades que generen impac- to tangible en negocio: mejora de conversión, reducción de churn ,
cumplimiento normativo y eficiencia operativa. Y lo hacen manteniendo dos principios clave: flexibilidad y personali- zación. “Nuestra prioridad es que la pla-
”Su valor radica en que la información no se queda en el análisis, sino que se convierte en insights accionables para todas las áreas”
En la parte operacional , la plataforma ofrece un potente análi- sis. Más allá de la detección de palabras clave, dispone de un mo- delo híbrido de etiquetado que combina reglas sintácticas con IA, permitiendo identificar situaciones complejas con gran precisión. También realiza un análisis exhaustivo de la parte acústica y productiva de la llamada (tiempos de silencio, música, discurso simultáneo, duración de intervenciones, etc.). Esto permite opti- mizar tiempos operativos y generar ahorros significativos en cos- tes dentro del contact center . En cuanto a la gestión de calidad , la plataforma es altamente flexible. Puede trabajar con múltiples plantillas de calidad simul- táneamente en una misma llamada. Además, incorpora un módulo de coaching , que facilita la labor de los supervisores de forma continua y estructurada. “Su valor real radica en que la información no se queda en el análisis, se convierte en insights accionables para todas las áreas: operaciones, calidad, ventas y experiencia de cliente. En otras pa- labras, VoiceAnalytics permite transformar conversaciones en decisiones estratégicas con impacto directo en resultados”, indica Borges. Requerimientos legales
taforma pueda adaptarse a cada sector, proceso y modelo organiza- tivo, no al revés. Creemos firmemente que, en entornos complejos como el mercado español, la capacidad de configuración y adapta- ción es un diferencial estratégico”, señala Dácil Borges , Directora Global de Consultoría en Xdroid. Bazas a su favor Pero conozcamos un poco más de cerca como trabaja la tecnolo- gía de la compañía para hacerla tan competitiva en los mercados en los que está presente. Comencemos por señalar que la solución corporativa de Xdroid, VoiceAnalytics, está diseñada para ofrecer una visión 360º de las interacciones. Sus funcionalidades se es- tructuran principalmente en tres grandes bloques: experiencia de cliente, análisis operacional y gestión de la calidad. En el ámbito de la experiencia de cliente , la plataforma permi- te comprender en profundidad lo que ocurre en cada interacción.
Niveles de cumplimiento
En el mercado español y teniendo en cuenta las últimas novedades legales (Ley SAC), la plataforma de Xdroid es una herramienta fa- cilitadora para el cumplimiento de dicha. Esta preparación para acompañar a las empresas en la aplicación de la normativa la ofrece des- de 3 frentes: control operativo, supervisión preventiva y gobernanza metodológica.
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