Últimos proyectos tecnológicos abordados
DHL Express se está enfocando en soluciones robustas y punteras del mercado que responden de manera eficaz a las nuevas necesidades de sus clientes, para ofrecer servicio más ágiles, inteligentes y orientados al valor. En esta línea, está impulsando la automatización de procesos para eliminar tareas repetitivas y reducir tiempos de gestión. Esto se complementa con la mejora de he- rramientas clave: se ha optimizado el IVR y lanzado un chatbot capaz de atender a miles de usuarios cada día, resolviendo consultas de forma inmediata y descon- gestionando los canales tradicionales. La compañía ha consolidado su plataforma Self Ser- vice , disponible 24/7. Se pueden gestionar envíos, modificar entregas o abrir incidencias totalmente integradas en el CRM. Actualmente supera las 15.000 visitas diarias. También está aprovechando el enorme caudal de datos disponible para identificar patrones y comportamientos, lo que permite avanzar hacia una gestión cada vez más proactiva y predictiva.
los tiempos de gestión y en una mayor calidad y coherencia en las respuestas. También, estamos aplicando IA en nuestro chatbot externo, que ahora es capaz de resumir las interacciones del cliente para ofrecer a los agentes una visión clara y estructurada antes de intervenir. Parale- lamente, seguimos desarro- llando una IA más avanzada orientada a ofrecer una calidad de respuesta excelente en los canales digitales. Otro caso de uso ya en mar- cha es la automatización de respuestas a correos electró- nicos mediante IA, que permite
situaciones más complejas, donde la interacción humana marca la diferencia. Cuando un cliente está ante un problema que requiere contexto, empa- tía y una solución precisa, que- remos que nos encuentre cer- ca, disponibles y resolutivos de forma fácil. En definitiva, buscamos el equilibrio adecuado: ofrecer herramientas digitales po- tentes y autosuficientes para quien quiere rapidez y auto- nomía, pero sin renunciar a una atención humana cercana, experta y fácilmente accesible cuando realmente se necesita. Ese es el modelo que nos per- mite ofrecer una experiencia completa y alineada con las expectativas del cliente actual. RC ¿Se ha introducido al- gún tipo de solución basada en IA? RC Nuestro enfoque se basa en avanzar con soluciones con- cretas, medibles y orientadas a aportar valor real tanto a nues- tros clientes como a nuestros agentes. Por ello, hemos co- menzado a introducir IA en dis- tintos ámbitos del Customer Service y de la organización, siempre desde una visión prác- tica y centrada en resultados. Uno de los primeros ámbitos donde hemos incorporado IA es en nuestros chatbots inter- nos, que ya ayudan a los agen- tes a resolver consultas de forma más rápida, fiable y ho- mogénea. Gracias a esta tec- nología, los equipos acceden a información actualizada y con- sistente, lo que se traduce en una reducción significativa de
mismo, estamos explorando la incorporación de un bot para llamadas salientes, orientado a procesos simples como con- firmaciones o la obtención de información necesaria para la gestión del envío. En DHL entendemos la IA como un aliado que multiplica la capacidad de nuestro equi- po. La tecnología aporta ve- locidad y precisión; nuestros
en un entorno tan digital, la empatía se convierte en el ele- mento diferencial que nos per- mite conectar con el cliente. Son perfiles capaces de entender en profundidad las necesidades del cliente, antici- parse a posibles incidencias y aportar criterio propio, actuan- do como verdaderos consulto- res de valor. Para su desarrollo contamos con nuestro progra- ma “CS Academy”.
“Trabajamos con un KPI muy exigente y ambicioso: el 80% de las llamadas deben ser atendidas en menos de 20 segundos”
Paralelamente, esta- mos fortaleciendo el rol del supervisor. Su fun- ción ha evolucionado hacia un rol de líder de
agentes aportan cercanía, cri- terio y valor. Esa combinación es la que nos permitirá seguir elevando la experiencia del cliente y evolucionar hacia un modelo de atención más inte- ligente y humano. RC Finalicemos la entre- vista deteniéndonos un poco más en el otro elemento esencial de la estrategia de la compañía: sus personas. RC Los profesionales que forman nuestros equipos de atención tienen capacidad para resolver problemas com- plejos, fuerte pensamiento analítico, mentalidad digital y una orientación hacia la proac- tividad, la personalización y la innovación. Todo ello sin per- der de vista el factor humano:
liberar a los equipos de tareas muy repetitivas y resolver de forma más ágil las consultas sencillas. Esta automatiza- ción acelera los tiempos de respuesta y permite que los agentes dediquen su tiempo a gestiones que requieren crite- rio experto, personalización y acompañamiento humano. Nuestro enfoque es ambicio- so, y por eso estamos avanzan- do de manera gradual y con- trolada, asegurando que cada implementación aporte valor tangible. En esta línea, este año hemos iniciado pilotos de IA aplicada a la evaluación de la atención telefónica, lo que nos está permitiendo analizar la calidad de las llamadas de forma más objetiva, homogé- nea y basada en datos. Asi-
desarrollo, clave en la trans- formación del equipo hacia un modelo más consultivo y orientado al valor. El supervi- sor impulsa la mejora continua, acompaña a los agentes en su crecimiento profesional y ac- túa como puente estratégico con clientes y áreas internas. Consideramos esta figura tan relevante que hemos crea- do un itinerario formativo con una duración de algo más de dos años ( CIM Supervisor ), centrado en habilidades de li- derazgo, coaching , gestión del cambio y pensamiento innova- dor. Se trata de una apuesta decidida por elevar el liderazgo dentro del Customer Service y asegurar un impacto directo en la experiencia del cliente. Manuela Vázquez
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