NUESTROS AGENTES APORTAN CERCANÍA, CRITERIO Y VALOR”
ALGUNOS DATOS DE INTERÉS DEL CUSTOMER SERVICE Número de plataformas: 3 (Madrid, Barcelona y Bilbao). Número de agentes: Más de 200 • Otros canales: Self-Service (más de 15.000 visitas/día), chatbot automático (2.300 • Valoración NPS en transacciones críticas: - Reserva con Atención al Cliente: 72,4%
sarrollado herramientas digita- les como On Demand Delivery , que permite al destinatario programar, redirigir o modificar la entrega en función de sus necesidades reales. También hemos impulsado soluciones de autoservicio que aportan inmediatez y autono- mía. El cliente puede realizar desde el seguimiento del envío hasta la apertura de inciden- cias o la gestión de solicitudes de manera sencilla y ágil. Todo ello se complementa con una red operativa cada vez más eficiente y sostenible. RC ¿Qué papel ha tenido la tecnología a la hora de ade- cuarse la compañía al creci- miento del e-commerce. RC La tecnología es un mo- tor fundamental para esta adaptación. Hoy, tanto empre- sas como particulares pueden crear un envío internacional desde cero en plataformas di- gitales como MyDHL+ o DHL ShipNow , consultando en tiempo real tiempos de tránsi- to y tarifas antes de confirmar su envío. Del lado del destinatario, las herramientas de seguimiento se han vuelto mucho más so- fisticadas y permiten ver exac- tamente dónde se encuentra el paquete en cada momento, aportando transparencia y tranquilidad. Esta digitaliza- conversaciones/día). KPIs de referencia en atención al cliente de 2025 (año fiscal): • Grado de Servicio (80/20): 80,5% 2025 • Gestión de incidencias en seguimiento (cierre en me- nos de 3 días): 79% • Gestión de email (respuesta en 8 horas): 93% • Gestión del chat (respuesta en 60 segundos): 95%
ción, unida a sistemas internos más inteligentes y predictivos, nos ha permitido gestionar ma- yores volúmenes manteniendo un servicio ágil, fiable y alinea- do con las expectativas del consumidor actual. RC En lo referente a la gestión de tickets, ¿qué solu- ción tecnológica se utiliza y cómo está integrada con otras soluciones? RC Estamos migrando a una solución de gestión de tic- kets personalizada para DHL basada en ServiceNow, una plataforma que nos permite unificar procesos, estandarizar la gestión y mejorar la trazabi- lidad end to end de cada caso. Esta herramienta está inte- grada con nuestra plataforma de telefonía Genesys, lo que garantiza que todas las inte- racciones (llamadas, consultas digitales o casos generados desde autoservicio) se regis- tren y gestionen bajo un mis- mo flujo operativo, coherente y centralizado. Además, estamos trabajan- do en el despliegue de una so- lución omnicanal que integrará todos los canales de comuni- cación del cliente y se conec- tará con nuestras principales herramientas corporativas, incluido el CRM de la compa- ñía. Buscamos contar con una visión 360º del cliente, mejorar - Llamadas informativas a Atención al Cliente: 61,7% Horario de Atención Telefónica: De lunes a viernes de 08:00 a 19:00 horas. Idiomas en los que se atiende: español y demás lenguas oficiales de España e inglés. Tecnología implantada: Verint, Genesys y ServiceNow. Sistemas de Grabación: Verint
lidad y plenamente orientado a anticipar, acompañar y superar lo que nuestros clientes espe- ran de nosotros, manteniéndo- los en el centro de todas nues- tras decisiones. Este enfoque se completa con nuestro compromiso con la sostenibilidad, integrado de forma natural en nuestra pro- puesta de valor. La Estrategia 2030 del Grupo DHL refuerza esta dirección con iniciativas que avanzan hacia un trans- porte más responsable. RC En 2014, cuando em- pezaba el e-commerce a cre- cer, representaba un 15% de la actividad de distribución, ¿cuánto representa hoy ? RC El auge del e-commerce durante la pandemia impulsó crecimientos extraordinarios en el tráfico B2C y, aunque los volúmenes se han estabilizado posteriormente, hoy este tipo de envíos representa ya más del 40% de nuestra actividad. Para acompañar esta evolu- ción, hemos trabajado inten- samente en reforzar nuestro principal valor diferencial con un enfoque muy claro: ofrecer mayor flexibilidad al destina- tario. Esto nos ha llevado a ampliar nuestra red de puntos de servicio hasta superar las 1.700 localizaciones, facilitan- do así las opciones de recogida y entrega. Además, hemos de- Promedio de gestiones al día: • Gestión de más de 3.700 llamadas. • Una media de 2.700 emails gestionados. • Más de 300 chats gestiona- dos. • Aproximadamente 2.700 incidencias gestionadas. Canales de contacto: • Tradicionales: Teléfono (55%), email (40%), chat (5%)
la coordinación entre equipos y ofrecer una experiencia más fluida, rápida y consistente en cualquier punto de contacto. RC Algunos usuarios se quejan de la imposibilidad de hablar con una persona en un momento en el que el track para el seguimiento del pedi- do no resuelve su incidencia, ¿cómo se contempla este tipo de situaciones? RC En DHL Express tene- mos muy claro que, aunque la digitalización aporta agilidad y comodidad, la atención huma- na sigue siendo esencial, es- pecialmente cuando surge una situación crítica que requiere acompañamiento real. Sabe- mos que hay momentos en los que un tracking no resuelve la duda o la incidencia, y en esos casos el cliente necesita hablar con alguien. Y nuestro compro- miso es que pueda hacerlo de forma fácil y rápida. Por eso, mientras desarrolla- mos soluciones digitales cada vez más avanzadas, mantene- mos y reforzamos nuestros ca- nales tradicionales de contac- to, como la telefonía y el correo electrónico. De hecho, trabaja- mos con un KPI muy exigente: el 80% de las llamadas deben ser atendidas en menos de 20 segundos. Es un objetivo am- bicioso, pero lo mantenemos porque creemos que la acce- sibilidad es un pilar clave de nuestra propuesta de valor. Además, nuestros equipos están preparados para interve- nir especialmente en aquellas
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