“LA TECNOLOGÍA APORTA VELOCIDAD Y PRECISIÓN;
Raúl Cuadrado, VP Customer Service, DHL Express Es paña.
Cuando en 2014 publicamos un caso de éxito sobre DHL Express España, nos hablaba su entonces Director Customer Service , de los elementos que marca- ban su estrategia. Hoy retomamos aquel primer contacto y analizamos la evo- lución que ha seguido la compañía en los últimos años. Especialmente con los retos que tienen ante sí las empresas de mensajería. Raúl Cuadrado, VP Customer Service, DHL Express España , nos acompaña en este recorrido.
del mercado nos ha llevado a evolucionar hacia una expe- riencia digital mucho más com- pleta, que nuestros clientes demandan. En este camino, hemos desarrollado solucio- nes avanzadas de autoservicio que ofrecen inmediatez, au- tonomía y disponibilidad con- tinua, reforzando así nuestra capacidad de dar un soporte moderno, ágil y adaptado a los nuevos hábitos de uso. Paralelamente, estamos
Las líneas de actuación que marcan los objetivos estratégi- cos de la compañía, se centran en seguir desarrollando sus equipos para aportar un mayor valor al cliente a través de la personalización, la proactivi- dad y la innovación. “Todo esto se sustenta en un modelo de trabajo profundamente trans- versal, algo que en DHL expre- samos con nuestro principio AS ONE : avanzar como una única organización, totalmen- te coordinada y con una visión común”, indica Raúl Cuadrado. Este objetivo estratégico se refuerza mediante la digitali- zación, la automatización y la IA, palancas esenciales para transformar la experiencia del cliente y del empleado, ade- más de mejorar significativa- mente la eficiencia operativa. “Combinamos lo mejor de am- bos mundos: equipos altamen- te capacitados y tecnología de vanguardia, trabajando juntos para ofrecer una experiencia superior, más personalizada y más eficiente, que responda a las expectativas actuales y
futuras de nuestros clientes”, puntualiza Raúl Cuadrado.
Relación Cliente: Cuando en 2014, hablábamos con el entonces Director Customer Service en DHL Express Ibe- ria, José Antonio Calleja, nos contaba que uno de los ob- jetivos era crecer de forma controlada, ofreciendo solu- ciones sostenibles y fiables que garantizaran la calidad de servicio y la adecuación
conoce profundamente su ne- gocio, sus necesidades y sus particularidades. l Innovación , aplicada a la búsqueda constante de solu- ciones que simplifiquen la ges- tión y mejoren la eficiencia. Con todos estos atributos, nuestro objetivo es claro: con- vertirnos en verdaderos aseso- res de confianza de nuestros
clientes, acompañándo- les con soluciones fiables, consistentes y alineadas con su crecimiento. Este compromiso con la exce- lencia nos ha permitido
“Nuestro objetivo es convertirnos en asesores de confianza de nuestros clientes, acompañándoles con soluciones fiables”
consolidando un modelo de servicio premium , apoyado en tres atributos esenciales: l Proactividad , entendida como la capacidad de antici- parnos a la identificación de una incidencia antes de que sea el cliente quien tenga que advertirla. l Personalización , basa- da en un modelo donde cada cliente tiene un asesor que
a los requisitos del cliente final. ¿Sobre qué elementos se ha trabajado para alcan- zar este objetivo? Raúl Cuadrado: Hemos vi- vido un cambio radical en la forma en que gestionamos la relación con nuestros clien- tes. Aunque mantenemos los canales tradicionales que siempre han formado parte de nuestro ADN, la realidad
ser reconocidos como “Mejor Servicio de Atención al Clien- te” en transporte internacional por El Elegido, un reconoci- miento basado en encuestas y mystery shoppers que hemos conseguido por undécima vez consecutiva, reflejando la so- lidez de nuestro modelo de atención. En definitiva, seguimos ofre- ciendo un servicio fiable, de ca-
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