DENTRO Y FUERA DE LA PLATAFORMA
Visión del experto
CONSTRUIR LEALTAD: MÁS ALLÁ DE APAGAR FUEGOS
C uando la relación con el cliente se rompe no es solo una baja, es una inversión tirada por la borda. Datos recientes del último año indican que el precio es el motivo dominante para cambiar de proveedor. En compañías eléctricas, lo determina en el 84% de los casos; en las de gas, en un 77%; en las que comercializan fibra, en un 64%; en banca, en un 53% y en seguros, en un 44% de los casos. Esto significa que hay vida más allá del precio, y hay otros mo- tivos que si no identificamos y buscamos una solución adecuada, harán que el cliente vuele hacia climas más templados. Ser- vicio y atención nos marcan el camino si queremos que el cliente se quede. Si el servicio cumple, el barco se mantiene, si el servicio falla, nos queda la atención, pero como fallen servicio y atención, el bote se hunde, y muchas veces no hay descuento que lo haga flotar. Veamos qué habilidades necesita un agente de retención para mantener la nave a flote. 1. No alquiles la mente al enemigo Todas las llamadas de clientes que se quejan suelen ser por un precio alto o servicio y atención deficientes. Claro, esta- mos en retención ¿Qué pensamos encontrar, clientes que nos feliciten? El sesgo de disponibilidad de los agentes hace que tengan una percepción negativa de la compañía que les va comiendo la mo- ral, y así, les va a costar mucho más conectar con el cliente y ser influyentes para revertir la situación. ¿Qué tal si de vez en cuando también tienen contacto con todo aquello que sí funciona y perci- ben que su día a día es solo una pequeña parte? ¿Les ayudaría a sentirse más identificados con lo que hacen y creer más en ello? 2. Tú eres el que sabe, el cliente solo tiene un estado emocional Hay clientes que quieren una solución rápida y van al grano: Quie- ren agilidad y respuestas. Otros muestran un perfil frustrado, ofendido, decepcionado o airado, y no solo esperan una solución,
Adrián Murcia Molinero Consultor formador Ammformacion.com adrian@ammformacion.com
también le dan una gran importancia a la atención personal. Le he- mos hecho sentirse poco importantes y ya no sirve con cualquier respuesta, necesitan volver a sentirse importantes para seguir en la compañía. ¿Tenemos a nuestros agentes entrenados en identifi- car y etiquetar las emociones y empatizar cognitivamente con los clientes, para poder bajar la tensión emocional? ¿Es lo mismo decir en estos casos (contestación real): “Agra- decemos la información, siempre resulta de ayuda para mejorar”. “Lo comunicamos para que pongan medidas oportunas”, que: “Ha hecho bien en comentármelo”, “Estamos aquí para ayudarle…” o “Comprendo lo que me dice y cuente conmigo para encontrar una solución...?” La empatía cognitiva se convierte en empatía táctica cuando el cliente se siente comprendido porque le hacemos sentir importan- te y muestra más disposición a escucharnos. En lingüística cognitiva es esencial saber elegir las palabras precisas. Es decir, contar con expresiones, pulidas, trabajadas, que elimi- nen palabras que generen rechazo e incorporar otras que generen aceptación: “Voy a ocuparme personalmente…” Este tipo de ex- presiones ayudan y mucho a generar apertura, rebajar la tensión y volver a recuperar la confianza del cliente. Resumiendo: ayudar a los agentes a tener una visión no mediati- zada por la negatividad, ofrecerles recursos para poder sintonizar emocionalmente con el cliente y disponer de expresiones que les ayuden a transmitir seguridad y buena disposición, va a ayudarnos a que nuestras soluciones sean mejor recibidas, nuestras discul- pas mejor aceptadas y nuestros errores mejor entendidos.
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