DENTRO Y FUERA DE LA PLATAFORMA
que está afrontando el churn . Estos modelos antichurn se basan en mode- lación matemática con estimaciones probabilísticas tanto de un fenómeno global, que es la tasa de no renovación de toda la base de clientes activos que tenemos, como de un subconjunto de modelos validados con series tempora- les específicas que acaban con el desa- rrollo de modelos que bajan a nivel de categorización de clientes y recogida de los factores más relevantes. Así se obtiene la probabilidad individualizada del cliente de renovar o no renovar”, señala Ra- fael Sanguino.
que hablar de sistemas de medición de la información y de creación y uso de mo- delos probabilísticos con los que se opera. De esta manera, se puede trabajar con una base sólida que permita llegar a evaluar el riesgo de cada uno de los clientes y a partir de ahí desarrollar acciones para cada cliente en el momento justo. “En cualquier caso, los algoritmos que mejor funcionan en la retención de clien- tes van más allá de criterios obvios, basándose en modelos bien construidos que establecen una modelación clara de la probabilidad global. El uso de series temporales ayuda a definir subfamilias de modelos que permiten una predicción individualizada para cada cliente y el momento en que se producirá el abandono”, explica Sanguino. Añade que la aplicación de estos modelos puede mejorar la eficacia de la acción hasta cinco veces. “Lo he comprobado entre mis suscriptores. Entre aquellos que identificamos con un riesgo de no continuidad de entre el 50-60%, la no reno-
vación bajaba hasta el 10% después de identificarlos, programar el momento adecuado de actuación y pro- gramar la propuesta de valor adecuada”, afirma Rafael Sanguino. En el caso de BPOs como Zelenza CEX, el trabajar con algoritmos de este tipo, viene marcado por sus clientes, para aplicarse sobre los usuarios/consumi- dores que tienen incidencias con los servicios contra- tados. “En nuestro caso, están orientados principalmente a la detección de clientes que presentan problemas en su relación con el servicio, ya que este perfil tie- ne una mayor probabilidad de solicitar la baja. Estas alertas se integran en nuestros sistemas de gestión y nos permiten identificar de forma temprana los ca- sos críticos, priorizar su atención y actuar de manera proactiva para minimizar el impacto de la incidencia y reducir el riesgo de cancelación del contrato”, puntualiza Montse Jiménez. Por su parte, ISGF en sus campañas de re- tención utiliza modelos predictivos y sistemas de scoring de churn (tasa de cancelación) que analizan múltiples variables, como el histórico de interacciones, patrones de consumo, inci- dencias técnicas, comportamiento de pago o cambios recientes en el uso del servicio. Estos algoritmos están integrados en las plataformas de gestión, permitiendo que el agente dispon- ga de información clave en tiempo real y pueda adaptar su discurso, priorizar acciones y mejorar la efectividad desde el primer contacto. En cuanto a MADISON Digital Experience Marketing, la compañía desarrolla modelos de IA per- sonalizados por industria. Cuenta con equipos espe- cializados en NLP, visión computacional e IA genera- tiva, integrando ciencia de datos como capacidad de valor. Trabajan diversos KPIs (niveles de servicios, productividad, experiencia de cliente SAT, NPS, es- fuerzo... así como otros ad hoc, según la necesidad del cliente y las reglas de negocio. Está, según nos cuentan, que la tecnología está aportando herramientas avanzadas para mejorar las estrategias de retención. Así, por ejemplo, ayuda con el desarrollo de los lenguajes de interacción naturales para poder conversar con los modelos. “En concreto en los modelos de retención más efi- cientes, los modelos antichurn, están permitiendo la implicación de los responsables de cada empresa
Buscando siempre la empatía del agente Si la tecnología es un aliado muy relevante en la efectividad de la retención no lo es menos la aportación de las personas que gestionan el servicio que busca retener a un cliente. Por eso es importante el perfil del agente. En su especialización ha de combinar habilidades comerciales, inteligencia emocional y una fuerte orientación al cliente. Debe ser capaz de gestionar conversaciones comple- jas y situaciones de tensión, manteniendo siempre una actitud empática y resolutiva. “Además de un profundo conocimiento del producto y del negocio, es fun- damental que el agente conozca la oferta de la competencia, ya que esto le permite contextualizar las objeciones del cliente, poner en valor los diferen- ciales de la compañía y construir argumentos sólidos más allá del precio. La formación continua en técnicas de negociación y gestión emocional es clave para garantizar resultados sostenibles”, apunta Jorge Sánchez.
“Las alertas nos permiten identificar de forma temprana los casos críticos, priorizar su atención y actuar de manera proactiva”
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