A vueltas con la Ley SAC y todo lo que traerá su inminente aplicación
RELACIÓN CLIENTE MAGAZINE una publicación que edita Avda. Brasil, 17, planta 14. 28020 Madrid. Tel: 91 761 34 80 www.ifaes.com
H emos querido empezar el año analizando en profundidad la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), un tema que está calando profundamente en la actividad de la gestión de las relaciones con los clientes. Al margen de un amplio reportaje en el que dan su opinión BPOs, proveedores de tecnología, abogados y consultores, en este número también recogemos otros artículos, entrevistas y eventos, donde esta normativa es la protagonista absoluta. De ello fuimos testigos en la 5ª edición del Congreso Contact Center , organizado por la AEERC y la Asociación CEX, un encuentro profesional que en esta edición reunió a más de 200 directivos de distintos sectores.
Editor de Relación Cliente Magazine: Laurent Etcheverry
Hablando de eventos, donde la Ley SAC será uno de los temas a abordar, no puedo dejar de mencionar, que la 29ª edición de Expo Relación Cliente cambia de fechas. Se pasa al 7 y 8 de octubre, en los Cines Kinépolis Ciudad de la Imagen, en Pozuelo de Alarcón (Madrid), un espacio único e ideal para celebrar el encuentro del sector. Pero al margen de la Ley SAC, también tratamos otros temas en este número donde se muestra el punto de innovación que este mercado está alcanzando. Un ejemplo de ello son los casos de éxito que presentamos como el de TK Elevator, DHL Express España o Camby y SotySolar. Estas últimas, empresas digitales que conocen bien la importancia de combinar en su justa medida la automatización tecnológica y la cercanía y empatía de la atención humana. Y no quiero acabar sin tener un recuerdo especial para Francisco de la Torre, al que espero ver en esta nueva edición de Expo Relación Cliente, aunque ya haya pasado el testigo en Magnetron-EPOS. Para él es tiempo de disfrutar de la familia y amigos, así como de eso retomar esos hobbies relegados por los compromisos laborales. Francisco fue la primera persona con la que me reuní cuando empecé en iFAES. La relación con él, me descubrió a todo un profesional carismático, siempre dispuesto a ayudar, muestra de su profesionalidad y señorío. Don Francisco, estoy muy agradecido por haber compartido aventuras y experiencias estos años. Gracias, y nos vemos pronto.
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Mario Moraga Director de Relación Cliente Magazine (mmoraga@ifaes.com)
“Los canales alternativos como este ya generan en torno al 25% de las incidencias totales, Incluso se dan casos en los que personas atrapadas utilizan WhatsApp para contactar”.
“Ha sido una de las primera empresas en adoptar el soporte multimodal, su CSAT ha aumentado hasta el 80%”.
TOPICS
“Una valoración de 8.9 en el servicio directo de nuestros
“Los pagos integrados permiten cerrar procesos sin abandonar el chat agentes demuestra que hemos logrado humanizar la atención”. pág. 90
pág. 29
“El 70% del éxito de un agente de IA depende de la estructuración y calidad de la documentación previa, mientras que solo el 30% restante depende de los aspectos más técnicos relacionados con los modelos de IA”. pág. 56
pág. 63
y el CTR puede incrementarse hasta un 38%”.
Entre un 30% y un 40% de los primeros contactos llegan a través de WhatsApp, y en determinados perfiles (usuarios ma- yores o autónomos) el porcentaje es aún mayor.
Otros canales: Self-Service (más de 15.000 visitas/ día), chatbot automático (2.300 conversaciones/día).
pág. 60
“Las acciones puestas en marcha sobre clientes con alta propensión
a la baja, pueden lograr una aceptación del 50% al 60% de los clientes alcanzados”.
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4
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pág. 47
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