DENTRO Y FUERA DE LA PLATAFORMA
¿CÓMO SE MIDE EL COSTE DEL CHURN (TASA DE CANCELACIÓN) Y CÓMO ES POSIBLE REDUCIRLO?
Esto permite enfocar las acciones solo en aquellos clientes con mayor propensión a darse de baja, minimi- zando el esfuerzo y aumentando el retorno. (Rafael Sanguino, cofundador de Predentify)
los factores que le afectan y a partir de ahí desarrollar modelos probabilís- ticos que asignan cuál es el grado de riesgo o la incertidumbre que tene- mos asociada al suceso que queremos pronosticar: que cada uno de los clientes siga o no con nosotros.
Medir el coste del churn es valorar hasta dónde llega el impacto en el negocio. No existe un consenso sobre cómo medir el churn . Pero no es muy complicado. Se trata de ver sencilla- mente la tasa de no renovación de los clientes que teníamos en el periodo previo al que queremos medir. Luego, conocido el volumen de los clientes que hemos perdido, hay que saber en qué punto del ciclo vital estaban y cuánto les quedaba para llegar hasta el ciclo previsible. Esos ejer- cicios, en los que ya no va a estar con nosotros y su ticket medio es lo que nos determinará el enorme impacto o el valor que tiene el churn . En cuanto a la manera de reducirlo, fundamentalmente se requiere, primero, medirlo. Segun- do, medir claramente cuáles son n Digitalización y automatización de procesos de atención (con reglas de negocio y analítica) para mejorar eficien- cia, SLAs y experiencia. n Evolución hacia IA generativa y auto- matización de procesos en la operativa del contact center . En cuanto a las acciones típicas de re- tención, resaltan: n Recuperación proactiva de inciden- cias ( closing the loop ). n Ofertas/beneficios condicionados a valor y motivo de baja. n Ajustes de servicio (prioridad, com- pensación, revisión de contrato), más un seguimiento post-solución. n Reingeniería de journeys con una fricción alta. En su dinámica de retención, MADISON Digital Experience Marke- ting cuenta con dos líneas de actuación. Por un lado, la resolución de problemas, bien en contacto directo con el cliente,
”El análisis de sentimiento automatizado, aunque no sustituye al criterio humano,
permite identificar patrones de insatisfacción y priorizar casos de riesgo”
se valida con muestreo humano (calidad de modelo)”, señala Alejandro Marcos , director de BPO Contact Center en MADISON Digital Experience Marketing. Para analizar el sentimiento automático, la compañía se apoya en NLP e IA aplicada, así como en IA generativa. “El análisis de sentimiento automatizado tiene un impacto cada vez más re- levante en las estrategias de retención. Permite detectar cambios en el tono emocional del cliente, identificar patrones de insatisfacción y priorizar casos de riesgo. Aunque no sustituye al criterio humano, complementa de forma muy eficaz la labor del agente, mejorando la anticipación, la toma de decisiones y los resultados de fidelización”, aporta Jorge Sánchez.
Sin duda, podría decirse que este tipo de análisis es uno de los principales avances de la tecnología aplicado a los servicios de contact center en los últimos tiempos. “Nos ayuda a detectar posibles insatisfacciones en el consumidor, puesto que, parametrizando adecuada- mente las herramientas con las que trabajamos, nos po- demos adelantar a los problemas antes de que surjan y así evitar posibles bajas”, resalta Montse Jiménez , Head of Business en Zelenza CEX. El valor de la tecnología Otra ayuda fruto del desarrollo tecnológico que también tiene un aporte importante en este tipo de campañas son los algoritmos. Aunque aquí, Rafael Sanguino hace un in- ciso para puntualizar que más que de algoritmos, habría
bien con el envío de técnicos que actúen in situ . Y por otro, ofrecen la ampliación del servicio o descuentos directos en la factura, cuando lo anterior no es suficiente. ¡Ojo, cliente enfadado! Es evidente que lo idóneo sería no tener que esperar a resolver si- tuaciones enojosas sino poder anticiparse a ellas. Para esto, parece obvio que un buen análisis de sentimiento sería de gran ayuda. ¿Qué valor tiene este tipo de análisis? “En general, sí puede aportar im- pacto, especialmente cuando se combina con motivos de contacto, recurrencia, resolución, tiempos, y señales de queja. O bien cuando
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