DENTRO Y FUERA DE LA PLATAFORMA
Los departamentos de marketing saben que es más caro conseguir nuevos clientes que conservar los que ya se tienen. De hecho, datos actualizados de Harvard Business Review , indican que conquistar un nuevo cliente puede costar entre cinco y veinticinco veces más que mantener uno ya existente. Esta es una teoría conocida, pero a la hora de la verdad, son muchas las empresas que no cuidan y fidelizan a sus clientes y se fijan como objetivo prioritario conseguir nuevos clientes. Vamos a tratar de analizar cuáles serían las claves para diseñar una eficaz estrategia de fidelización. RETENER Y FIDELIZAR PONIENDO SIEMPRE AL CLIENTE EN EL CENTRO
En este reportaje hemos contado con la colaboración de: l Rafael Sanguino, cofundador de Predentify. l Jorge Sánchez Villar, KAM de ISGF. l Alejandro Marcos, director de BPO Contact Center en MADiSON Digital Experience. l Montse Jiménez, Head of Business en Zelenza CEX l Adrián Murcia, formador y consultor.
Añade que si tenemos en cuenta los factores relacionados con nuestras emocio- nes para explicar cómo actuamos, aparece la captación como la parte más lúcida, la más vendible y la más directa. Mientras que las acciones que tienen que ver con el mantenimiento y la retención de clientes son bastante más laboriosas, mucho más subterráneas. Hay mucho esfuerzo detrás, mucha labor y cálculo minucioso, mucha estrategia coherente. Además, su sentido y aportación no es tan sencilla de explicar, ni correlacionar con cada acción, no se produce el proceso acción-reacción. “Por tan- to, es un trabajo más gris, técnico, de fondo y más de amplio recorrido. Si sumamos a todo esto que los que tienen que liderar la apuesta por la retención, responden a las exigencias y peticiones de la parte alta de la organización, y que ahí se percibe lo visible y lo lucido, lo que tiene efecto inmediato, entonces apostar por la retención se puede convertir en un desafío, una visión retadora que va a generar fricciones y pasar factura al responsable que la intente llevar a cabo”, puntualiza Rafael Sanguino. Cómo lograr anticiparse Pero al margen de esta visión cortoplacista, ¿qué cabría hacer si se quiere poner freno a la marcha de clientes? En este sentido, Sanguino cree que las acciones de reten- ción más efectivas han de centrarse en la anticipación. Las compañías han de actuar antes de que la relación con el cliente se haya deteriorado demasiado. “Son aquellas
Hay expertos que señalan que, en el contexto actual, con costes crecientes en la captación de nuevos consumido- res, las empresas que invierten en un servicio posventa estructurado obtie- nen resultados más consistentes que aquellas que se centran únicamente en ampliar su base de clientes. Es aquí don- de la fidelización se convierte en un pilar estratégico para el crecimiento sosteni- ble de los negocios. Pero, ¿por qué muchas empresas no tienen bien definida su estrategia de fidelización? “El motivo principal es la falta de información rigurosa sobre el valor a largo plazo de cada cliente, no ponderamos el tiempo de vida promedio y el ingreso esperable”, señala Rafael Sanguino , cofundador de Predentify.
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