PLATAFORMA “AINATIVE”:
AYUDANDO AL CONTACT CENTER
En estos momentos, Sprinklr tiene centrada su estrategia en tres ejes fundamentales: consolidar su plataforma de UnifiedCXM como estándar para grandes empresas, acelerar la adopción de inte- ligencia artificial generativa, y conectar mejor las áreas de marketing, servicio e insights alrededor del dato de cliente. Esto se traduce en inversiones constantes en capacidades AInative , integracio- nes con ecosistemas clave y alianzas estratégicas con partners regionales. En el caso de España, esta colaboración se enfoca en acelerar despliegues, asegurar adopción y adaptar casos de uso a la rea- lidad regulatoria y cultural del mercado español.
MIDIENDO EL ÉXITO DE CLIENTES
contexto del cliente y posibili- dad de derivar la interacción a un agente humano mantenien- do el hilo de la conversación. En paralelo, cada release incorpora mejoras en resúme- nes automáticos, traducción en tiempo real, puntuación de calidad de las interacciones y capacidades multimodales (texto, audio, imagen, vídeo) en los pipelines de IA. “Sprinklr busca ofrecer una platafor- ma con la que los clientes se
Actualmente Sprinklr se po- siciona como una de las cinco mejores soluciones de IA con- versacional, según Forrester, y con capacidad para seguir subiendo en el ranking por su cantidad, calidad, y velocidad de innovación. Como ejemplo de esta pro- gresión, en los últimos meses ha reforzado su enfoque AI- native con capacidades como Sprinklr Prompting, que per- mite utilizar la plataforma de manera conversacional, pues- to que cuenta con el contexto y el conocimiento de las inte- racciones de los clientes y de los sistemas transaccionales, como Salesforce. A ello se suma otra novedad: la segunda versión de su Co- pilot , un asistente generativo que es transversal a toda la plataforma y que ayuda a agen- tes, supervisores y equipos de negocio a redactar respuestas, resumir conversaciones, ge- nerar contenido y explorar in- sights con lenguaje natural. En esta línea, también ha lan- zado Sprinklr AI Agents, bots y voicebots generativos diseña- dos para ofrecer autoservicio conversacional en múltiples canales, con comprensión del
Estos son ejemplos de empresas clientes de Sprinklr que han conseguido importantes mejoras en algunos de sus KPIs: n Telefónica: El 40% de las consultas se resuelven automáticamente a través de un Agente con IA, y su caso de uso de recobro de facturas a través de agentes virtuales ha sido un éxito que están replicando en varios países. n Microsoft: Analiza 8.600 millones de conversaciones cada año, y ha reducido el AHT un 35% con Sprinklr. n Dell: Un agente virtual con IA maneja el 41% de sus casos, consiguiendo además un CSAT del 90% en los 17 países. En España, son sus clientes Telefónica, Repsol, Santander o BBVA. “Queremos que las compañías pasen de experimentar con IA a operar con IA en producción, con indicadores claros de mejora en CSAT, productividad y costes”, señala Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España.
los procesos y da- tos de la empresa”, señala Luis Miguel Alcedo , director general de Sprinklr España. Valor diferencial Uno de sus grandes
capa de IA entiende, analiza y actúa sobre todo el ciclo de vida del cliente –marketing, so- cial, servicio, research – y en to- dos los canales, con un modelo de datos común. “Uno de los grandes benefi- cios de tener la IA como base de la plataforma, y de llevar más de 10 años aprendiendo cómo sacarle partido, es el he- cho de ser totalmente agnósti- cos respecto al motor de LLM”, puntualiza Luis Miguel Alcedo. Y añade que son varias las em-
sientan en casa, igualando o mejorando la experiencia que los usuarios perciben en solu- ciones como Claude, ChatGPT o Perplexity, pero integrada en
diferenciales competitivos es que es una plataforma de Uni- fiedCXM y ha construido la IA como parte de su propio teji- do. Esto significa que la misma
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